Не гонялся бы ты, поп, за дешевизной

Мне, как человеку непосредственно связанному с интернет-бизнесом, важно знать ответ на вопрос: «Что интересует клиента, когда он выбирает интернет-магазин для совершения покупки?»

Цена? Безусловно, цена важна всегда и везде, но может быть есть что-то еще? Может быть, иногда лучше купить дороже, чтобы в результате получилось дешевле? Совсем недавно я сама выступала в роли клиента книжного Интернет-магазина, и, исходя из этого опыта, твердо готова заявить – важна не только цена, но и сервис, срок доставки, широта ассортимента магазина и еще целый набор различных факторов.

Итак, хронология событий.

13 июня 2008 года

Задача банальна – приобрести книгу через интернет. Поиск дал несколько вариантов продавцов (без имен, господа, без имен – не в них дело). Выбор пал на того, кто назвал наименьшую цену и срок поставки. Примечание: в сроках доставки товара было указано – день в день, то есть дополнительным плюсом было получить эту книгу именно сегодня вечером.

Сомнения в качестве сервиса посетили не сразу, хотя в разделе контакты указано только одно контактное лицо, его мобильный, электронная почта и icq , а номер заказа не был автоматически сгенерирован, т.е. заказ видно идентифицировался только по дате и ФИО или составу (понять сложно). В примечании  я указала, чтобы со мной связались и уточнили реальный срок поставки для принятия решения о покупке.

Что подкупило остаться и не пойти дальше – после оформления заказа через 3 минуты был звонок на мобильный, приятный мужской голос поблагодарил за заказ, и сообщил, что книга есть в наличии, и сегодня она может быть доставлена курьером мне домой в удобное для меня время после 18:00. Я приятно удивилась скоростью реакции, и согласилась ждать курьера до 21:00.

Каково же было разочарование, когда в тот вечер ни курьера, ни звонка не было.

Но надежда, как известно, умирает последней, мало ли перед выходными курьер не успел, не передал информацию менеджеру в офис и мне не перезвонили. За выходные своим желанием купить книгу магазин не тревожила, пусть люди отдыхают, хотя мысль разместить заказ на данную книгу в ином магазине уже закрадывалась.

17 июня 2008 года

Первый рабочий день после череды праздников. От магазина ни привета, ни ответа. Я написала письмо на адрес контактного лица, мол, как дела с моим заказом и как можно его отменить, если вы его доставить не сможете. В ответ – был звонок на мой рабочий телефон и передана информация - пусть ваш сотрудник не волнуется, вечером будет Вам счастье.

20 июня 2008 года

Счастье все нет, наверное, в дороге. Привета ни от курьера, ни от менеджера не получила. Заказ на необходимую мне литературу оформлен в ином магазине. Надеюсь, что все-таки ее я получу.

Что же получается? Сайт магазина на первом месте по нескольким релевантным запросам, на сайте все просто и понятно, реакция на запрос была мгновенной. Но дальше все остановилась – такое впечатление, что люди работают посменно – есть смена хорошая, есть смена плохая. В результате – потерянный клиент и прибыль и приобретенная дурная слава.

А ведь я готова была заплатить больше, лишь бы книга была «здесь и сейчас». Почему так происходит с отечественным интернет-бизнесом? Почему не выстроена бизнес-модель? Почему из-за одного звена идет прахом работа всех остальных? Почему так много проблем со складом, логистикой, работой менеджеров по продажам, внутренним обменом информацией? Вопросы глобальные и открытые к обсуждению, так как пример далеко не единичный.

А мне остается лишь привести результаты опроса, который мы проводили среди наших клиентов. В нем в том числе был и вопрос «Что помимо цены влияет на Ваш выбор поставщика?» а результаты перед Вами