Очумелые ручки – «ремонтируем» имидж компании

Пост по мотивам свеженького, с пылу с жару случая, произошедшего вчера. Приходит к нам в офис женщина, чуть ли не в слезах, просит помочь решить проблему – необходима операционная система, которая не будет перегружаться 24 часа в сутки и ключ к антивирусу, при установке которого не выдает сообщение, что «Ваш ключевой файл находится в блок листе». В ходе объяснений проклинает своего Интернет-провайдера. Так как мы супермаркет лицензионного программного обеспечения и к провайдерам никакого отношения не имеем, то менеджерам не совсем понятно, чем можем помочь помимо поставки ПО, поэтому просят в деталях описать задачу.

Ситуация оказалась следующей. Клиентка звонит провайдеру со следующим вопросом – подключение то есть, то нет, постоянные обрывы. Проблем, естественно нет, говорят, что пришлют мастера-золотые руки, он все исправит. Мастер приходит, все исправляет (по словам клиентки, была проблема с кабелем). По ходу дела в разговоре клиентка жалуется, что, мол, вот вирус словила недавно, теперь не знаю что делать, может чего подскажете?

Мастер, в свою очередь, за словом в карман не лезет. Чего, мол, далеко ходить, мой приятель –мастер таких дел – вот Вам номер телефона. Приходит мастер и устанавливает Антивирус Касперского, и заодно переустанавливает «WindowsXP» версия 2002». Цена услуги отличается даже от цены лицензий, всего к оплате - 220 грн. Клиентка рада всему, что делает мастер, – как же, ведь он, от известного провайдера пришел, знает что делает. Мастер ПО устанавливает и уходит.

Проходит несколько дней и нелицензионный софт дал о себе знать – компьютер перестал включаться и, опять же по словам клиентки, ее стала преследовать надпись с экрана, указывающая на необходимость удаления сначала диска С, а потом диска D.

Вот такая вот история – а мораль очень проста. Кто, по мнению клиентки, виноват? Мастер? Нет, провайдер, о котором она не преминет рассказать всем соседям и знакомым (включая и нас, как оказалось) – в итоге имя компании уже не блещет достижениями на рынке, а наоборот втоптано в грязь. А проблема в чем? Кому достанутся шишки? HR, который не рассказал, что никаких дополнительных услуг со стороны знакомых и друзей под общим брендом? Менеджер, который дал телефон друга-мастера? Ведь это тоже самое, что и хамство продавцов в супермаркете. Нахамил продавец, а обвинят супермаркет – плохо персонал готовите. И будут правы. И докажи потом, что ты не верблюд…