Клиент всегда прав. Или в стране нехватка уважения друг к другу?
«Клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивости которой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. Конечно клиент кормилец и поилец, приносящий прибыль и дающий жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехватка элементарного уважения к человек
«Клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивостикоторой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. Конечно клиент кормилеци поилец, приносящий прибыль и дающий жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехваткаэлементарного уважения к человеку на противоположной стороне телефонной трубкизаставляет сомневаться в «доброте душевной, воспитанности и вежливости» любимыхклиентов. Ну, ведь не может человек быть всегда прав, по самой природе своей…
Вот Вам пример. Звонит клиент, говорит: «Купил у Вастакой-то антивирус, висит предупреждение – необходимы обновления, что делать?» Вработу вступает менеджер. Он находит заказ, решает все вопросы с техническимдепартаментом, проверяет, все ли правильно сделал клиент, практически «ведет»его по телефону. Естественно, все это занимает определенное время (до 3-5минут), клиент нервничает, злится, начинает ругать менеджера чуть ли непоследними словами. Менеджеры по продажам терпят, вежливо отвечают на все«рыки» и пытаются успокоить клиента, используя технику переговоров – клиент жевсегда прав. После следствия, выясняется, что у клиента вот уже как пару днейотключили Интернет за неуплату, а он даже и не заметил – пользуется достаточноредко. Недоразумение решено, казалось бы, все нормально. Что делает в этом случае воспитанный человек? Как минимумизвиняется за свою несдержанность и необоснованные претензии, высказанные наповышенных тонах. Но ничего подобного не зачастую не происходит – ко всемуклиент еще бросает трубку вместе с фразой «Вы что, раньше не могли разобраться,что меня отключили?» Замечу – мы продаем софт, мы НЕ провайдеры.
И подобные ситуации случаются часто. Один клиент купил вдругом магазине, а обращается за технической поддержкой с криками к нам. Другойбанально не прочитал детальнейшие инструкции в письме и не может ввести ключ,при этом вспоминая всех мам мира. Третий оформил заказ и купил не то, что надо,сообщив менеджеру, который его предупреждал о функционале продукта, что он,клиент, сам знает, после чего ругается на тему «Почему Вы меня не переубедилитогда?». В общем, ситуаций огромное множество, ежедневно которые щелкаютменеджеры, оставаясь спокойными и улыбчивыми. Думаю, что с подобнойнесдержанностью сталкивается не только мы.
Вот и получается, что постулат «клиент всегда прав»,частенько приводит к неприкрытому и ничем неоправданному хамству со стороныклиента. И, как мне кажется, с каждым днем это явление приобретает все большийразмах. Мы тактично общаемся со всеми клиентами, так как все они для нас важны- ведь сем известно, что маленькие клиенты становятся вскоре большими, еслиправильно действовать. Но, на успокоениеменеджеров по работе с клиентами тратится немалое время, которое всегда деньги.
Клиент, безусловно, всегда прав, но обычную человеческуювежливость и воспитанность никто при этом не отменял – мы от совковой крайностихамства продавцов резко перешли к хамству покупателей. А ведь истина всегдапосередине.
- Доплата за фактичні квадратні метри об`єкту інвестування Євген Морозов вчора о 11:52
- "Компостер подій" Кремля: будьте пильними Євген Магда вчора о 11:28
- З 1 грудня зміняться правила бронювання: з'явилася Постанова Кабміну Віталій Соловей 23.11.2024 20:23
- Бюджет-2025 прийнятий, але це не точно. Любов Шпак 23.11.2024 18:55
- Час затягувати паски Андрій Павловський 23.11.2024 17:27
- Строк нарахування 3% річних від суми позики Євген Морозов 23.11.2024 13:52
- Судовий захист при звернені стягнення на предмет іпотеки, якщо таке майно не відчужено Євген Морозов 22.11.2024 13:02
- Система обліку немайнової шкоди: коли держава намагається залікувати невидимі рани війни Світлана Приймак 22.11.2024 11:36
- Чому енергетичні та газові гіганти обирають Нідерланди чи Швейцарію для бізнесу Ростислав Никітенко 22.11.2024 08:47
- 1000+ днів війни: чи достатньо покарати агрессора правовими засобами?! Дмитро Зенкін 21.11.2024 21:35
- Горизонтальний моніторинг як сучасний метод податкового контролю Юлія Мороз 21.11.2024 13:36
- Ієрархія протилежних правових висновків суду касаційної інстанції Євген Морозов 21.11.2024 12:39
- Чужий серед своїх: право голосу і місце в політиці іноземців у ЄС Дмитро Зенкін 20.11.2024 21:35
- Сталий розвиток рибного господарства: нові можливості для інвестицій в Україні Артем Чорноморов 20.11.2024 15:59
- Кремль тисне на рубильник Євген Магда 20.11.2024 15:55
-
Піднятися з нуля. Як родина переселенців розвиває бізнес з перероблювання волоських горіхів
Бізнес 19797
-
Банки в ОАЕ, Туреччині та Таїланді не обслуговують видані Газпромбанком картки UnionPay
Фінанси 8005
-
24 листопада в Україні відключатимуть світло – деталі
Бізнес 7847
-
Відстрочки, видані Мінекономіки та через Дію, анулюють 28 лютого
Бізнес 7012
-
В Україні фальсифіковані до 25% молочних продуктів: голова Спілки молочних підприємств
Бізнес 3226