Клиент всегда прав. Или в стране нехватка уважения друг к другу?
«Клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивости которой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. Конечно клиент кормилец и поилец, приносящий прибыль и дающий жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехватка элементарного уважения к человек
«Клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивостикоторой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. Конечно клиент кормилеци поилец, приносящий прибыль и дающий жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехваткаэлементарного уважения к человеку на противоположной стороне телефонной трубкизаставляет сомневаться в «доброте душевной, воспитанности и вежливости» любимыхклиентов. Ну, ведь не может человек быть всегда прав, по самой природе своей…
Вот Вам пример. Звонит клиент, говорит: «Купил у Вастакой-то антивирус, висит предупреждение – необходимы обновления, что делать?» Вработу вступает менеджер. Он находит заказ, решает все вопросы с техническимдепартаментом, проверяет, все ли правильно сделал клиент, практически «ведет»его по телефону. Естественно, все это занимает определенное время (до 3-5минут), клиент нервничает, злится, начинает ругать менеджера чуть ли непоследними словами. Менеджеры по продажам терпят, вежливо отвечают на все«рыки» и пытаются успокоить клиента, используя технику переговоров – клиент жевсегда прав. После следствия, выясняется, что у клиента вот уже как пару днейотключили Интернет за неуплату, а он даже и не заметил – пользуется достаточноредко. Недоразумение решено, казалось бы, все нормально. Что делает в этом случае воспитанный человек? Как минимумизвиняется за свою несдержанность и необоснованные претензии, высказанные наповышенных тонах. Но ничего подобного не зачастую не происходит – ко всемуклиент еще бросает трубку вместе с фразой «Вы что, раньше не могли разобраться,что меня отключили?» Замечу – мы продаем софт, мы НЕ провайдеры.
И подобные ситуации случаются часто. Один клиент купил вдругом магазине, а обращается за технической поддержкой с криками к нам. Другойбанально не прочитал детальнейшие инструкции в письме и не может ввести ключ,при этом вспоминая всех мам мира. Третий оформил заказ и купил не то, что надо,сообщив менеджеру, который его предупреждал о функционале продукта, что он,клиент, сам знает, после чего ругается на тему «Почему Вы меня не переубедилитогда?». В общем, ситуаций огромное множество, ежедневно которые щелкаютменеджеры, оставаясь спокойными и улыбчивыми. Думаю, что с подобнойнесдержанностью сталкивается не только мы.
Вот и получается, что постулат «клиент всегда прав»,частенько приводит к неприкрытому и ничем неоправданному хамству со стороныклиента. И, как мне кажется, с каждым днем это явление приобретает все большийразмах. Мы тактично общаемся со всеми клиентами, так как все они для нас важны- ведь сем известно, что маленькие клиенты становятся вскоре большими, еслиправильно действовать. Но, на успокоениеменеджеров по работе с клиентами тратится немалое время, которое всегда деньги.
Клиент, безусловно, всегда прав, но обычную человеческуювежливость и воспитанность никто при этом не отменял – мы от совковой крайностихамства продавцов резко перешли к хамству покупателей. А ведь истина всегдапосередине.
- Репродуктивні права людини: судова практика Верховного Суду Леся Дубчак 19.09.2025 16:18
- Чому ми майже програли інформаційну війну Росії у Польщі Михайло Стрельніков 19.09.2025 12:09
- Безпека як стратегія стійкості в 10 кроках Ігор Шевцов 19.09.2025 09:16
- Кризові комунікації: як слова можуть врятувати репутацію і бізнес Олександр Скнар 18.09.2025 16:18
- Сексуальний компас. Як еволюція обирає партнера Ольга Духневич 18.09.2025 10:50
- Багатство і задоволення життям: чому важливі баланс та усвідомлений вибір Олег Вишняков 17.09.2025 13:29
- Делегування продажів: 5 інструментів, що знімають навантаження з власника бізнесу Олександр Висоцький 17.09.2025 11:00
- А "осадочек" лишився. Або три питання до держави через справу Archer Галина Янченко 16.09.2025 14:37
- Як зробити зустрічі ефективними: правила, що економлять час і дають результат Олександр Скнар 16.09.2025 09:20
- Синдром 3I/ATLAS Володимир Стус 15.09.2025 21:34
- Сайт як стратегічний сейлз-інструмент: чому бізнесу потрібна власна платформа Ярослав Халецький 15.09.2025 18:27
- Висновок експерта у галузі права: правова природа та оцінка судовою практикою Леся Дубчак 15.09.2025 16:17
- Як українці тікають у світ симулякрів, коли небо стає все дірявішим Максим Гардус 15.09.2025 14:23
- Україна після розпаду СРСР: західні припущення та наслідки для економіки Сергій Дідковський 15.09.2025 13:59
- Суперфуди made in Ukraine: чи може Україна стати експортером нової "їжі здоров’я"? Наталія Павлючок 15.09.2025 08:58
- Чому ми майже програли інформаційну війну Росії у Польщі 153
- Безпека як стратегія стійкості в 10 кроках 146
- Суперфуди made in Ukraine: чи може Україна стати експортером нової "їжі здоров’я"? 135
- Сексуальний компас. Як еволюція обирає партнера 96
- Сайт як стратегічний сейлз-інструмент: чому бізнесу потрібна власна платформа 75
-
FT: Євросоюз готовий розморозити Угорщині 550 млн євро в обмін на підтримку нових санкцій
Фінанси 18898
-
Кохання без статусу – як зрозуміти, що ви застрягли в ситуативних стосунках
Життя 11005
-
У Росії застрелився топменеджер Umatex Group – єдиного виробника вуглеволокна
Бізнес 9153
-
Духовні застосунки в тренді. Як українська Obrio зібрала на цьому 65 млн користувачів
Технології 8333
-
У Львові відкрили перший в Україні McDonald's зі "сталим дизайном"
Бізнес 5406