Клиент всегда прав. Или в стране нехватка уважения друг к другу?
«Клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивости которой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. Конечно клиент кормилец и поилец, приносящий прибыль и дающий жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехватка элементарного уважения к человек
«Клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивостикоторой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. Конечно клиент кормилеци поилец, приносящий прибыль и дающий жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехваткаэлементарного уважения к человеку на противоположной стороне телефонной трубкизаставляет сомневаться в «доброте душевной, воспитанности и вежливости» любимыхклиентов. Ну, ведь не может человек быть всегда прав, по самой природе своей…
Вот Вам пример. Звонит клиент, говорит: «Купил у Вастакой-то антивирус, висит предупреждение – необходимы обновления, что делать?» Вработу вступает менеджер. Он находит заказ, решает все вопросы с техническимдепартаментом, проверяет, все ли правильно сделал клиент, практически «ведет»его по телефону. Естественно, все это занимает определенное время (до 3-5минут), клиент нервничает, злится, начинает ругать менеджера чуть ли непоследними словами. Менеджеры по продажам терпят, вежливо отвечают на все«рыки» и пытаются успокоить клиента, используя технику переговоров – клиент жевсегда прав. После следствия, выясняется, что у клиента вот уже как пару днейотключили Интернет за неуплату, а он даже и не заметил – пользуется достаточноредко. Недоразумение решено, казалось бы, все нормально. Что делает в этом случае воспитанный человек? Как минимумизвиняется за свою несдержанность и необоснованные претензии, высказанные наповышенных тонах. Но ничего подобного не зачастую не происходит – ко всемуклиент еще бросает трубку вместе с фразой «Вы что, раньше не могли разобраться,что меня отключили?» Замечу – мы продаем софт, мы НЕ провайдеры.
И подобные ситуации случаются часто. Один клиент купил вдругом магазине, а обращается за технической поддержкой с криками к нам. Другойбанально не прочитал детальнейшие инструкции в письме и не может ввести ключ,при этом вспоминая всех мам мира. Третий оформил заказ и купил не то, что надо,сообщив менеджеру, который его предупреждал о функционале продукта, что он,клиент, сам знает, после чего ругается на тему «Почему Вы меня не переубедилитогда?». В общем, ситуаций огромное множество, ежедневно которые щелкаютменеджеры, оставаясь спокойными и улыбчивыми. Думаю, что с подобнойнесдержанностью сталкивается не только мы.
Вот и получается, что постулат «клиент всегда прав»,частенько приводит к неприкрытому и ничем неоправданному хамству со стороныклиента. И, как мне кажется, с каждым днем это явление приобретает все большийразмах. Мы тактично общаемся со всеми клиентами, так как все они для нас важны- ведь сем известно, что маленькие клиенты становятся вскоре большими, еслиправильно действовать. Но, на успокоениеменеджеров по работе с клиентами тратится немалое время, которое всегда деньги.
Клиент, безусловно, всегда прав, но обычную человеческуювежливость и воспитанность никто при этом не отменял – мы от совковой крайностихамства продавцов резко перешли к хамству покупателей. А ведь истина всегдапосередине.
- Судовий збір при заявлені цивільного позову у кримінальному провадженні Євген Морозов вчора о 20:02
- Скасування Господарського кодексу: ризики для бізнесу та економіки Володимир Бабенко вчора о 17:11
- Розпочато роботу над вебплатформою судових рішень War Crime Леонід Сапельніков вчора о 14:41
- Маємо забезпечити армію якісним майном Дана Ярова вчора о 14:21
- Нові зміни до Кримінального кодексу України: що потрібно знати Оксана Соколовська вчора о 13:27
- Судова практика: відміна виконавчого напису приватного нотаріуса Павло Васильєв вчора о 12:31
- Сектори польської економіки, в які інвестує український бізнес Сильвія Красонь-Копаніаж вчора о 12:10
- Санкції та їх оскарження в ЄС: що варто знати українському бізнесу та адвокатам Ростислав Никітенко вчора о 12:08
- Відвід судді: закон, практика та поради Владислав Штика 03.11.2024 23:06
- Темна сторона онлайн-шопінгу: Temu потрапив під приціл ЄС Дмитро Зенкін 03.11.2024 21:00
- Проведення обшуку без ухвали слідчого судді Євген Морозов 03.11.2024 19:56
- Закриття кримінального провадження на підставі пункту 9-1 ч. 1 ст. 284 КПК України Андрій Хомич 03.11.2024 19:45
- Продаж майна боржника на електронному аукціоні Павло Васильєв 03.11.2024 14:50
- Місце проживання дитини після розлучення: досвід та практика Світлана Приймак 02.11.2024 20:08
- Неконкретність вимог податкового органу для розблокування податкових накладних Євген Морозов 02.11.2024 19:05
-
Що подивитись у кіно. Три новинки тижня
Життя 8453
-
Озеро Гарда: шість найкрасивіших міст на найбільшому озері Італії
Життя 7141
-
Укранфта пробурила найглибшу свердловину за останні вісім років. Дає нафту та газ
Бізнес 4609
-
Освітні втрати набирають обертів: чому школярі масово виїжджають і не планують повертатися
Думка 4058
-
Найбільший завод з виробництва свинцю в Україні визнали банкрутом
Бізнес 3724