Контакт-центри майбутнього: баланс між ШІ, сервісом і довірою клієнтів

Коли автоматизація (не) рятує: як контакт-центри балансують між швидкістю й сервісом.

Якщо у вас коли-небудь «зависав» чат-бот, ви знаєте це відчуття: фраза повторюється по колу, емоція зникає, а питання так і лишається без відповіді. І врешті – ви шукаєте, з ким поговорити “по-людськи”. То ми йдемо до вас:) І нема значення - ви клієнт, чи бізнес – у будь-якому разі страждають усі. Саме про такі нюанси, як автоматизувати контакт-центри та зробити це максимально ефективно для всіх учасників ми обговорювали на панельній дискусії під час конференції IT Wave 2025. Розбирали реальні кейси, факапи, тренди. І робили це на реальних прикладах великих контакт-центрів продукту та аутсорсу.

Алло, хто там на лінії? : 98% уже з AI, але не всі щасливі

Глобально у світі за дослідженнями Calabrio, McKinsey і TTEC (2025): 98% контакт-центрів уже впровадили AI, але 1 із 5 все ще сумнівається, чи користь переважає ризики. Бо серед всього 33% стикаються з високими витратами, 30% – із проблемами інтеграції, 32% – із недовірою співробітників.

А ми клієнти тим часом хочемо більше: швидше, цілодобово, персоналізовано. І при цьому – не втратити людський контакт. І навіть покоління зумерів, яке вважається максимально серед всіх виросло на чат-ботах, у 71% випадків хоче “живого дзвінка”. А у покоління бумерів – це взагалі 94%. Тобто, технології – це круто, але всі ми все ще шукаємо людяність. І ту саму потрібну конкретну відповідь від живого Олексія чи Юлії на конкретне питання. І так, звичайно, все суб’єктивно і залежить від кейсу. Зрозуміло, що покупка зубної пасти, щітки чи подача показника лічильника – в ідеалі 1-2 кліки, без спілкування з кимось ще додатково. Але ж є випадки, “коли треба точно все обговорити тет-а-тет”

Бо коли питання складне або чутливе, потрібен не алгоритм, а співрозмовник. Тому так визнаємо, що АІ в кол-центрах точно бути ще більше, але от як це робити результативно? І що відбувається в Україні? Отут цікаво розібратись і робили ми це на живих прикладах…

Український ринок: не sprint, а marathon

Українські компанії теж рухаються в цьому напрямі – але реалії відчутно складніші. Як показали учасники дискусії, навіть ті, хто давно в інтернаціональному форматі, стикаються не з “технічними”, а з людськими викликами. Потрібен не лише софт, а й готовність команд змінювати мислення, приймати аналітичні рішення замість “інтуїтивних”, працювати з даними, вчасно їх адаптувати під нові потреби тощо.

AUTODOC: 23 мови, 27 країн та глобальні плани на автоматизацію

AUTODOC – один із найбільших онлайн-ритейлерів автозапчастин у Європі, який обслуговує клієнтів із 27 країн світу 23 мовами. У компанії понад 800 фахівців, які щодня приймають тисячі звернень. Частина співробітників безпосередньо працює з клієнтами у чаті, голосі та пошті, допомагаючи підібрати сумісні автодеталі для їхніх автомобілів, а також супроводжує складні випадки гарантій та повернень. Інші фахівці відповідають за якість, аналітику, навчання, розвиток процесів та автоматизацію, створюючи повний цикл підтримки клієнта – від першого звернення до фінального рішення.

Штучний інтелект уже став повноцінним членом цієї екосистеми: AI-асистент компанії виконує роботу, еквівалентну понад 220 агентам, автоматично опрацьовуючи близько 44% звернень. Це дозволяє команді сфокусуватись на більш складних випадках, де потрібні емпатія, досвід і гнучкість у вирішенні проблем клієнтів.

“Головне – не поставити бота, а підготувати людей до роботи з ним. І навчитися сприймати ШІ як партнера, а не конкурента.” – підкреслила Юлія Тетерюк, Senior Director Customer Care в AUTODOC.

Отож, технології беруть на себе повторювані сценарії, але клієнтська довіра народжується там, де є емпатія. І саме це – конкурентна перевага компанії у світі, де швидкість комунікації вже не розкіш, а стандарт.

UNIVERSALNA: коли кол-центр – медичний асистанс, а оператора не можна навчити за місяць та посадити працювати за стандартним скриптом для всіх.

Медичний асистанс страхової компанії UNIVERSALNA – це окрема система, де на лінії сидять не оператори, а лікарі. Майже 100% дзвінків – унікальні: різні скарги, запити, діагнози, призначення, індивідуальні умови програм під кожного застрахованого. Більш того кожен раз звернення навіть від однієї і тієї ж людини – ексклюзивні. Тому загальні скрипти не завжди можна використовувати, що тут можна казати про підключення в комунікацію чат-ботів. Рішення приймаються в реальному часі, а ціна помилки – висока.

У пікові періоди кількість звернень може зростати з 1 800 до 4 500 на день, SLA падає, але компанія все одно тримає рівень.

Як?

1. Прогнозування навантаження і оперативне залучення додаткових позаштатних спеціалістів.

2. Розведення потоків – стандартні кейси для новачків, складні – для експертів.

3. Адаптація інтернів і система рекомендацій “приведи друга”. У 2023 році, коли клієнтська база виросла у 2,5 раза, UNIVERSALNA утричі розширила кол-центр лише за три місяці. Інструменти: «перекуповували» команди у конкурентів, залучали інтернів, referral-бонуси «приведи друга». Так, дорого. Так, ресурсно. Але без втрати якості.

“Це не про обсяги дзвінків, а про якість рішень. І жоден алгоритм поки що не здатен оцінити, як пацієнт говорить, дихає чи мовчить”, — підкреслює Сергій Сабарін, виконавчий директор по добровільному медичному страхуванню в UNIVERSALNA.

AI сьогодні допомагає в UNIVERSALNA із первинним сортуванням звернень за тематиками і виявленням “емоційно негативних” дзвінків, але медичні рішення – за людьми. У майбутньому – можливо, частину стандартних звернень AI візьме на себе. Але повна автоматизація – “мрія не на один рік”.

З важливого – в медичній сфері підкреслюють ще кадрову кризу.

Одна з найбільших проблем – нестача кадрів. Багато лікарів виїхали, а ті, хто залишилися, перевантажені. Координатор опрацьовує 6–10 звернень на годину, аналізуючи історію хвороби, умови страхування, призначення, протоколи лікування. Це більше, ніж просто дзвінок – це мікроопераційна в прямому ефірі. Тому боротьба за фахівців перетворилася на окремий напрям.

Сервіс як стратегія, підкреслюють обидві компанії: і продуктова, і з аутсорс.

2022 рік показав, що сервіс – це не про комфорт, а про стійкість. Наступні роки з постійними обстрілами та блекаутами лише закріпили це. Неможливо уявити зараз жоден великий кол-центр без підстраховки щодо додаткових джерел енергії, зв’язку тощо. Тому очевидно, що інтеграції ШІ без цього також неможлива.

Ще один з величезних акцентів – захист персональних даних, що теж своєю чергою значно занижує швидкість інтеграції ШІ, але це дуже важливе перестрахування та інвестиція, - акцентують обидві компанії.

Отож висновок

Тож так, АІ в контакт-центрах бути і не мало. Впровадити це не дешево. Не швидко. Але необхідно. У найближчі роки контакт-центри залишатимуться ключовою точкою довіри між бізнесом і клієнтами. AI вже підвищує ефективність, знижує навантаження й допомагає прогнозувати поведінку користувачів – але не замінює експертизу, організаційні процеси та культуру сервісу, оперативне вирішення в нестандартних кейсах.

— про баланс автоматизації. AI спрощує процеси, але не скасовує потребу в експертизі. Автоматизація працює лише тоді, коли поруч стоїть команда, здатна мислити стратегічно і оперативно реагувати на зовнішні потреби змін.

— про виклики ринку. Стабільність та маневреність – нові KPI контакт-центрів. Компанії, які витримують навантаження без втрати якості, балансують між автоматизацією і збереженням можливості доступу до «живого» оператора – формують майбутній стандарт галузі.

— про стратегічний фокус. Сервіс стає частиною бізнес-стратегії, а не лише підтримкою. Той, хто інтегрує AI системно – із безпекою, аналітикою й навчанням людей – виграє у марафоні, а не у спринті. Технології м це інструмент. А конкурентну перевагу дає системність, аналітика та здатність працювати зі змінами без втрати якості й довіри клієнтів.

І так, одним з потрібних КРІ таких автоматизацій залишається – не скільки ботів ви запустили, а скільки клієнтів залишилися після першого контакту з ними.