Розгляд претензій споживача та складання рекламаційного акту

Під час гарантійного строку експлуатації товару вартість послуг (робіт) із встановлення наявності або відсутності недоліку включена в ціну товару та повторної оплаті споживачем не підлягає

Виконавець (Продавець або Виробник) зобов'язані  протягом трьох  діб  розглянути  Претензію за участю Споживача та скласти в двох примірниках рекламаційний  акт, в резулятивній частині якого визначається: чи є недолік у дорожньому транспортному засобі чи немає недоліку, а якщо недолік встановлений під час діагностики, то з якої причини виник недолік. Оплата споживачем розгляду претензії та складання рекламаційного акту Порядком гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних засобів не передбачена.

Відповідно до статті 19 Конституції України, правовий порядок в Україні ґрунтується на засадах, відповідно до яких ніхто не може бути примушений робити те, що не передбачено законодавством.

Гарантійний строк - строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг (п.5 ст.1 Закону України «Про захист прав споживачів»)

Договором або законом може бути встановлений строк, протягом якого продавець гарантує якість товару (гарантійний строк) (ч.2 ст. 675 Цивільного кодексу України).

Гарантійний термін  експлуатації - термін,  протягом якого за умови дотримання Споживачем вимог експлуатаційної документації  на ДТЗ  гарантується  його  використання  за  призначенням і протягом якого   Виробник   (Продавець)  виконує  гарантійні  зобов'язання. Призначення  ДТЗ  визначається у експлуатаційній документації, яка додається до нього (п.1 Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних засобів).

Недолік - будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем) (п.15 ст.1 Закону України «Про захист прав споживачів»).

Недолік -  окрема  невідповідність  ДТЗ  вимогам  нормативних документів,  умовам договорів або вимогам,  що  пред'являються  до нього,   а   також  інформації  про  ДТЗ,  яка  надана  Виробником (Виконавцем, Продавцем) (п.1 Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних засобів).

Істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак: а) він взагалі не може бути усунутий; б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів; в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором (п.12 ст.1 Закону України «Про захист прав споживачів»).

Істотний недолік  -  такий недолік,  що робить неможливим або недопустимим використання ДТЗ відповідно до його призначення,  або такий,  що  може представляти загрозу для життя Споживача чи інших людей,  або такий,  для усунення якого  необхідні  великі  витрати праці й часу та який проявляється неодноразово після усунення  (п.1 Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних засобів).

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати: 1) пропорційного зменшення ціни; 2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк; 3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника: 1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми; 2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар (ч.1 ст.8 Закону України «Про захист прав споживачів»).

У разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку (абз.2 ч.4 ст.17 Закону України «Про захист прав споживачів»).

Претензії  Споживача  щодо  виявлених  недоліків  у   дорожньому транспортному засобі (за текстом - ДТЗ) подаються  за вибором Споживача на один пунктів  сервісної  мережі, вказаний у Сервісній книжці, Виконавцю або Продавцю за місцем купівлі дорожнього транспортного засобу, або Виробнику.

Претензії розглядаються у разі дотримання таких умов:

- претензії подано у письмовій формі із  зазначенням  прізвища, імені,  по  батькові  та  місця  проживання  Споживача,  згідно  з вимогами цього Положення;

- на момент  подання Претензії не закінчився гарантійний термін на ДТЗ;

- пред'явлено документ, який засвідчує факткупівлі ДТЗ Споживачем, та Сервісну книжку.  

Виконавець (Продавець або Виробник) зобов'язані  протягом трьох діб розглянути Претензію за участю Споживача та скласти в двох примірниках рекламаційний  акт, де зазначаються: 

- прізвище, ім'я,  по  батькові  власника; марка ДТЗ, тип, модель, версія, ідентифікаційній номер ДТЗ і номер його двигуна; 

- державний  номер ДТЗ; 

- пробіг від початку експлуатації; 

- найменування організації, яка продала ДТЗ,  і дата продажу; 

- перелік заявлених власником ДТЗ недоліків. Рекламаційний акт підписується власником ДТЗ та представниками Виконавця (Продавця або Виробника).  

В результативній частині  рекламаційного акта повинне бути прийнято одне з таких рішень:

1) заявлений недолік підтверджується і підлягає усуненню у порядку, викладеному в розділі  «Процедура гарантійного ремонту ДТЗ» цього Порядку;

2) заявлений недолік  визнається  істотним, і Споживач має право за власним вибором вимагати від Продавця або Виробника:  

- заміни ДТЗ на такий самий ДТЗ належної якості;  

- відповідного зменшення купівельної ціни ДТЗ;

- заміни ДТЗ на аналогічний ДТЗ іншої моделі з відповідним перерахунком купівельної ціни;  

- розірвання договору купівлі-продажу ДТЗ.

Для прийняття   рішення щодо визнання недоліку істотним Виконавець (Продавець) залучає для розгляду Претензії  Споживача фахівців Виробника;  

3) заявлений недолік  виник  внаслідок  порушення Споживачем вимог експлуатаційної документації на  ДТЗ,  вимог  цього  Порядку та/або   правил збереження ДТЗ, і такий недолік підлягає усуненню за рахунок Споживача;

4) заявлений власником ДТЗ недолік не підтверджується.  

Продавець (Виконавець) має право залучати до розгляду Претензій фахівців Виробника. Якщо Споживач і Виконавець (Продавець,  Виробник) не дійшли згоди щодо причин виникнення недоліків у ДТЗ, Споживач має право вимагати направлення ДТЗ на експертизу до випробувальних центрів  та лабораторій, що акредитовані згідно із законодавством України. Експертиза проводиться за рахунок Продавця або Виробника. Якщо  в  результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли після  передавання  ДТЗ  Споживачу  внаслідок порушення Споживачем правил  та норм, визначених в експлуатаційній документації на ДТЗ, та/або  вимог  цього  Порядку, умов зберігання чи транспортування, або  внаслідок  дій  третіх  осіб,  вимоги Споживача не підлягають задоволенню,  а Споживач  зобов'язаний відшкодувати Продавцеві (Виробникові)  витрати на виконання експертизи. Як Споживач, так і Продавець (Виробник) мають право оскаржувати висновки експертизи в судовому порядку.

Під час гарантійного строку експлуатації дорожнього транспортного засобу споживач – володілець дорожнього транспортного засобу має право звернутися до сервісного центру (з переліку сервісних центрів, вказаних виробником у Сервісній книжці) з приводу отримання інформації щодо наявності або відсутності недоліку у дорожньому транспортному засобі та отримати рекламаційний акт, передбачений п.29 Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни дорожніх транспортних засобів.

Рекламаційний акт складається і у разі коли заявлений власником дорожнього транспортного засобу недолік не підтверджується працівниками автомобільного сервісного центру. 

Відмова працівниками автомобільного сервісного центру від складання рекламаційного акту протягом трьох діб у період гарантійного строку експлуатації автомобіля, у тому числі по причині несплати споживачем грошових коштів за розгляд його претензії та складання рекламаційного акту, є порушенням права споживача.