7 инструментов обратной связи с клиентами
Фидбэк, или обратная связь от клиента, — это больше, чем бесплатный консалтинг фирмы, это прежде всего залог роста компании. Школа юрмаркетинга делится с вами 7 инструментами обратной связи, о которых чаще всего забывают маркетологи, из новой книги Игоря
Фидбэк, или обратная связь от клиента, — это больше, чем бесплатный консалтинг фирмы, это прежде всего залог роста компании. Школа юрмаркетинга делится с вами 7 инструментами обратной связи, о которых чаще всего забывают маркетологи, из новой книги Игоря Манна и Елены Полиной «Фидбек".
Стенгазета
Стенгазета — один из самых быстрых и оригинальных способов организовать обратную связь. Это большой лист формата А0 или А1 с короткими заметками и статьями, интересными для клиентов, и со свободным полем для обратной связи. Предложите клиентам оставлять свои отзывы прямо на газете, спрашивайте их мнение. Изложите какую-нибудь интересную идею и попросите за нее проголосовать в виде «лайка» (ведь сердечко легко нарисовать) или другим способом. Поместите рядом со стенгазетой маркер (следите, чтобы он всегда был в наличии и в рабочем состоянии), а также стикеры двух разных цветов: «понравилось / не понравилось».
Кстати, не забудьте повесить газету пониже — ведь у всех разный рост.
Ящик обратной связи
Ящик пожеланий — это обычная, но красиво оформленная коробка из пластика или дерева с призывом опустить в нее отзыв. Ящик обычно размещают в месте, свободном для доступа потребителей (прикассовая зона, рецепция, зона ожидания, стол регистрации участников ивента, комната отдыха, информационная стойка и так далее), и обеспечивают наличие бланков обратной связи и ручек для записи.
Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее.
На ящике обратной связи или сопутствующей информационной доске обязательно должна быть надпись о том, что каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.
День с потребителем
День, проведенный на связи с потребителем, — уникальный канал получения фидбэка, позволяющий клиенту оставаться в своей среде (дома, в офисе, на даче) и выдавать вам неискаженную информацию об опыте использования ваших продуктов и услуг. Например, компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как покупатели используют товары компании, и тут же делает отметки в специальной анкете.
Например, клиент моет посуду, а сотрудник фиксирует порядок его действий: удобно ли открывать бутылку, какой рукой человек делает это, с какой стороны и куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и прочее.
Потребителям в знак признательности за уделенное вам время можно подарить подарки или написать благодарственное письмо с указанием отмеченных ими недостатков и обещанием их учесть и устранить.
День CEO
День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Вот пример Майкла Делла по сбору обратной связи: «Я провожу 40 процентов времени в общении с клиентами. Когда люди слышат об этом, они говорят: „Ого, не много ли времени ты тратишь на покупателей?“. А я отвечаю: „Мне казалось, это и есть моя работа“».
Как это работает? Вы как маркетолог договариваетесь с генеральным директором о том, чтобы он выделил день. Затем определяете цель и тематику, составляете программу мероприятия, пишете чек-лист подготовки, приглашаете 5–10 постоянных клиентов и проводите встречу в офисе, в ресторане или любой удобном для общения месте.
Бета-тестирование
Бета-тестирование — эксплуатация клиентами почти готового продукта/услуги/проекта для выявления ошибок, недочетов и «багов» с целью устранить их перед окончательным выходом на рынок. К бета-тестированию обычно привлекаются добровольцы из числа активных пользователей продукта, фанатов бренда.
«Тестеры» помогают найти «баги» продукта, а вы взамен дарите им готовый продукт бесплатно или делаете скидку. Отметим, что предоставленная скидка с лихвой окупится в будущем лояльностью тестеров, их отзывами и, главное, отсутствием «косяков» в финальной версии продукта. А если это еще будут лидеры мнений (евангелисты бренда, блогеры, журналисты и так далее), то вы получите отличный бесплатный маркетинговый инструмент, который великолепно прорекламирует ваш товар.
Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
Если у клиентов есть возможность связаться с руководством напрямую, то это сильно увеличивает клиентскую лояльность. Номер телефона топ-менеджера можно разместить во всех видимых зонах, призывая клиентов к диалогу: на сайте, в клиентском пакете документов, — информируйте о нем людей всеми доступными способами. Дайте указание всем сотрудникам и операторам телефонного центра сообщать контактный телефон топ-менеджмента. Это многого стоит, поверьте!
Если вы топ-менеджер, то выслушивайте клиента. Не обязательно сразу давать готовые решения и ответы. Совершенно нормально, если вы попросите время на обдумывание и разрешение перезвонить для уточнения обстоятельств (если потребуется). Более того, если вы сразу согласитесь с претензией клиента и произнесете формальную фразу вроде: «Благодарим за отзыв, примем меры», то у человека может возникнуть ощущение, что от него просто хотят отмахнуться.
Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе)
Этот метод дает возможность узнать мнение клиента о компании сразу после окончания процесса обслуживания. Экзит-пол — очень простой и весьма достоверный канал фидбэка. На выходе из вашей компании, например, на парковке, поставьте несколько интервьюеров c готовыми сценариями вопросов. Таким методом пользуется сеть «Леруа Мерлен» (ежемесячные опросы выходящих из магазинов покупателей). «Леруа» не использует «тайных агентов», а лишь общается с реальными потребителями: все ли купили, что-то не нашли? Не устроила цена? Не было продавца, и не оказана консультация? Вы уверены, что клиент остался доволен на 100 процентов? Спросите его об этом! Но лучше не использовать для проведения опроса собственный персонал, потому что не факт, что вы узнаете всю правду.
Опрос в три цвета или применение жетонов
Активное голосование в три цвета или жетоном — это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Жетоны выполняют в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.
Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности — правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка.
- Особливості здійснення Держгеокадастром контролю за використанням та охороною земель Євген Морозов 09:56
- Розірвання шлюбу за кордоном: особливості та процедури для українців Світлана Приймак вчора о 16:28
- Зелені сертифікати для експорту електроенергії: можливості для українських трейдерів Ростислав Никітенко вчора о 11:10
- Еволюція судової практики: від традицій до цифрових інновацій Дмитро Шаповал вчора о 10:22
- Надіслання адвокатом відзиву на касаційну скаргу на електронну пошту Суду Євген Морозов вчора о 09:28
- Згода на обробку персональних даних – правочин? Судова практика Анастасія Полтавцева 12.11.2024 16:59
- Адвокатський запит в ТЦК та відстрочка від призову: очікування й реальність Світлана Приймак 12.11.2024 16:55
- Як створити "блакитний океан" для бренду: стратегія виходу за межі конкуренції Наталія Тонкаль 12.11.2024 11:32
- Переваги та ризики співпраці з європейськими постачальниками відновлювальної енергії Ростислав Никітенко 12.11.2024 11:02
- Перезавантаження трейдерського ринку: ключові тренди Дмитро Казанін 12.11.2024 10:48
- "Безліміт" на кредитні ліміти: як вилізти з боргової ями Ірина Селезньова 12.11.2024 09:55
- ОП ВС КГС: зменшення розміру неустойки (пені) нарахованої за порушення зобов`язання Євген Морозов 12.11.2024 08:49
- Гра в імітацію Євген Магда 12.11.2024 05:31
- Правова боротьба за спадок: позов проти банку про стягнення коштів у російських рублях Павло Васильєв 11.11.2024 20:24
- Встановили факт батьківства після смерті чоловіка Юрій Бабенко 11.11.2024 17:58
- Тести заходів контролю: коли і як виконувати 431
- Гра в імітацію 344
- Як створити "блакитний океан" для бренду: стратегія виходу за межі конкуренції 189
- Втрачені мільйони: як місцеві бюджети недоотримують через неефективне використання земель 112
- Як українським трейдерам долучитися до енергетичних бірж ЄС? 84
-
Співвласник АТБ почне відкривати торговельні центри у невеликих містах
Бізнес 8574
-
Українські зброярі нарощують виробництво. Але держава не може забезпечити збут
Бізнес 7453
-
Кінець уряду Шольца. Хто стане новим канцлером і який ультиматум має для Путіна
6008
-
У Нідерландах успішно випробували найпотужніший наземний кран у світі – фото
Бізнес 5941
-
У країнах ЄС ціни на вершкове масло зросли на 40%. Україна скорочує експорт
Бізнес 4679