Если для общения с вашими клиентами вы все еще пользуетесь только колл-центром, то пришло время пересмотреть ваши подходы.
Почему? Потому что вы теряете существеннуючасть вашей аудитории, не предоставляя им альтернативные каналы коммуникации. Сегодня многие компании по-прежнему обрабатывают обращения от клиентов, используя классические каналы: телефонные звонки, электронную почту, онлайн чаты.
А реалии таковы, что наши клиенты постоянно расширяют список своих предпочтений: в digital-реальности каждый общается так, как ему удобно. Кто-то предпочитает только Telegram, кто-то – facebook или другие мессенджеры. Задача компаний не только выбрать правильный канал коммуникации для той или иной ситуации, но и поддерживать одинаково высокий уровень сервиса на каждом из них. Мне импонирует подход Кевина Гаскелла, бывшего СЕО британского отделения компании Porsche, который за 5 лет вывел компанию из затяжного кризиса: whenever you touch my brand - you get the same experience (где бы вы не сталкивались с моим брендом, вы получите один и тот же опыт).
Чтобы воплотить это в реальность, мы непрерывно обучаемся, перенимаем опыт лучших экспертов отрасли, следим за мировыми трендами. Всегда ищем новые решения, тестируем инновационные подходы – стремимся предвосхитить ожидания наших клиентов.
Мы вдохновились идеей самой креативной, на мой взгляд, компании мира – Apple. Все знают их знаменитые фирменные магазины в крупнейших городах: Нью-Йорке, Париже, Бангкоке и т.д. Философия Apple была следующая – создать «храм» бренда, где будет происходить коммуникация с клиентами, чтобы донести его дух, стать адептом и т.д. Это тоже один из мощных каналов коммуникации и прямой доступ к целевой аудитории.
Так у нас в компании возникла идея создать клиент-пространство. Это не типичный офис продаж, наше клиент-пространство – это уникальный по своей сути хаб, который мы создали, чтобы предоставлять нашим клиентам принципиально новое качество обслуживания, и где можно получить комплексную информацию о всех проектах, которые мы реализуем в одной точке.
Для нас личный контакт с целевыми аудиториями всегда в приоритете, хотя у нас есть разные площадки: сайт компании, страницы в facebook и instagram, собираемся сделать свой канал в Telegram. Но мы ищем возможности общаться непосредственно с людьми. Так, мы первые среди украинских девелоперов пригласили на завтрак мам-блогеров – организовали встречу в офисе продаж нашего первого жилого комплекса и выяснили из первых рук потребности нашей основной аудитории – молодых семей с детьми. Результатом этой встречи стали не только отзывы мам-блогеров в соцсетях. Мы получили ценную информацию и учли пожелания в нашем проекте по благоустройству территории.
Довольные клиенты – это, наверное, важнейший канал коммуникации для нас. Мы приняли решение, что путь нашего клиента не заканчивается покупкой жилья. Я бы сказал, что он только начинается. Для каждого клиента у нас предусмотрен персональный менеджер, который ему помогает на всех этапах – с момента обращения в офис продаж до заселения и решения текущих бытовых вопросов. Только таким образом мы можем гарантировать высокое качество нашего сервиса.
Чтобы быть услышанными в эпоху тотальной диджитализации, нам постоянно нужно искать новые способы коммуникации со своими целевыми аудиториями. Чтобы построить действительно эффективную работу с клиентами и завоевать их лояльность, важно обращать внимание прежде всего на их предпочтения, а не на технологические новинки и повальное увлечение ими. Убежден, что понимание потребностей своего клиента – сильнейшее конкурентное преимущество сегодня. Мы избрали коммуникацию непосредственно с будущими покупателями, чтобы точнее понимать их мотивы, предпочтения и цели, а также готовность платить за те или иные преимущества. Это позволяет нам понять, как меняются предпочтения потребителей, что они ждут от службы поддержки и как организовать взаимодействие так, чтобы клиент оставался лояльным и рекомендовал нашу компанию.
