Стратегія побудови сервісу з нуля. С чого починати будувати сервіс в медичному закладі?

Усі люблять сервіс. Приходячи в медичний заклад, ми очікуємо дбайливого відношення до себе та своєї проблеми, уважного та кваліфікованого персоналу.

Часто ми можемо чути, що сервіс є запорукою успіху. Але чіткої інформації та алгоритм його побудови знайти складно. Звичайно, якісний сервіс будується тільки методом проб та помилок самої кліники, але ми маємо розуміти та мати хоча б загальний алгоритм його побудови. 

Простий приклад: коли ви приходите в магазин одягу чи косметики, в більшості, ви очікуєте, що хтось допоможе та проконсультує вас. Ви маєте гроші і ви прагнете їх витратити. Але вас ніхто не помічає, не підходить. В такі моменти єдиним бажанням є розвернутися і піти в інший магазин, де ти відчуєш належну увагу. 

Ніхто не заперечує те, що впроваджувати сервіс з нуля – складно. Причини складності можуть бути зовсім різні, від нестачі знань до браку сил керівника чи недостатності бажання. Це довгий та цікавий шлях, який потребує багато сил та ресурсів. Але це те, що точно виведе ваш заклад на новий рівень.

Якщо говорити про медичний одяг - це один з ключових аспектів у впровадженні сервісу. Саме з його допомогою будується корпоративний стиль та виділяє заклад серед конкурентів. Треба розуміти, що зараз ситуація змінюється. В більшості, виграють клініки, де є розуміння, що якісна медична послуга і якісний сервіс - це те, що спонукає пацієнта приходити знову і знову.

Я багато споглядаю за зростом компаній та медичних закладів. За цей час сформувався певний план побудови сервісу. Умовно, впровадження сервісу можна розділити на 5 етапів: 

1. Визначити свою точну ціль. Які є шляхи її досягнення?  

Іноді до сервісу відносяться, як до якоїсь разової акції, але сервіс - це стратегія, комплекс рішень. Крім навчання людей, потрібно налагоджувати бізнес-процеси, підтягнути технології (CRM, роботу з базами даних та інше).

Дайте відповідь на питання “Навіщо мені впроваджувати сервіс у свій заклад/компанію?”. Сервіс - це велика історія, яка має бути вмотивована метою. Якщо ваша ціль - щасливий клієнт, то вітаю, ви на правильному старті!

2. Робота з командою. Донести мету і почути їх побажання

Поділіться вашими думками з командою. Як вони реагують на нові ідеї та зміни? Дізнайтеся, які ідеї вони мають. Впровадження сервісу - командна робота, яка потребує підтримки. Звичайно, що співробітники можуть створювати опір змінам. Але треба розуміти, якщо у керівника є ідея, то завжди знайдуться однодумці.  

3. Зрозуміти, де ви зараз по відношенню до того, що хочется

Якщо ми говоримо про впровадження сервісу з нуля, то важливо розуміти місце свого старту та не відноситися до нього критично. Всі з чогось починають. Розуміння місця дає змогу зробити якісний початок. 

4. Створити стандарти, впровадити, навчити. 

Почати треба з простого. Обговоріть з колегами з чого ви можете почати вже сьогодні, наприклад: замовити кулери з водою чи корпоративний одяг для спеціалістів. Тут важливо розуміти, що всі є однією командою, тому маємо слухати та ділитися думками з іншими. 

Наступним кроком є розділення роботи по поліпшенню. Також важливо покращувати одну зону за іншою. Тому не робіть все одночасно. Це може призвести до втрати фокусу уваги. Робіть все чітко і планомірно. 

І третій етап - робіть поліпшення сервісу шляхом пацієнта. Важливо розуміти свого клієнта. Тобто по хронологічній лінії, починаючи з того, як ваші послуги індексуються в інтернеті і закінчуючи прийомом і оплатою послуги. Треба знати і бачити його шлях, який проходе та з якими проблемами стикається ваш клієнт.. 

5. Контролювати дотримання стандартів. 

Як там не було, але контроль підтримує зміни. Тільки чітке розуміння того, що відбувається може призвести до результату. Важливо, щоб ваші колеги бачили, що ви зацікавлені в впровадженні сервісу, бо якщо це не потрібно керівнику, то це нікому не потрібно. Якщо хочете якісного сервісу - беріть процес впровадження змін під свій контроль. Контроль дає персоналу розуміння серйозності.  

6. Слухайте своїх клієнтів. Отримання зворотного зв'язку.

Також важливим етапом в впровадженні стандартів є отримання зворотного зв'язку від клієнтів. Одними з варіантів можуть слугувати анкети, телефонні обзвони, sms - повідомлення та інше. Способів дати зворотний зв'язок має бути багато. Це не тільки допоможе вашому закладу стати краще, а і покаже вашим клієнтам їх цінність.

Загалом, для впровадження якісного сервісу має бути три складові: бажання керівника, команда однодумців та якісні ідеї. Ідеї можуть бути зовсім різні: кулери з водою, приємні бонуси для клієнтів, привітний персонал та командна уніформа. Варіантів може бути безліч! Не бійтеся дивитися ідеї конкурентів. Пам'ятайте, ви завжди можете зробити краще ніж у них! Тому збирайте команду та мерщій до змін!

Сервіс - це дія, яка створює цінність іншій людині. Саме належні дії, прояв уваги роблять клієнтів щасливими. А щасливий клієнт - головна цінність клієнтоорієнтованого закладу.