Гарний сервіс – запорука успіху
Що таке гарний сервіс і на які аспекти треба звернути увагу в першу чергу.
Ще 15 – 20 років тому в медичній галузі єдиним важливим критерієм був професіоналізм лікарів. Часи змінилися й тепер якісною роботою фахівців нікого не вразиш, а от гарним сервісом можна. Кожна деталь, навіть найменша, важлива. З цих деталей і складається враження клієнта про бренд, роботу співробітників, і, якщо все добре, з'являється бажання звернутися до компанії знову.
В Україні над цим аспектом замислилися нещодавно. Проблема сервісу стосується не тільки державних закладів, а й приватних зокрема. В Радянському Союзі було нормою відправляти пацієнта за стосом довідок, не дотримуватися етики спілкування й у цілому ставитися зневажливо, адже конкуренції альтернативних закладів в принципі не було. Натепер, ринок медичних послуг став різноманітним і щоб утримати клієнтів, важливо не тільки мати в штаті професійних лікарів, а й сервісний персонал.
Я замислився над цим аспектом, коли сам зіштовхнувся з поганим ставленням до своєї дружини під час ведення вагітності – професійний лікар приватної клініки, до якого ми звернулися виявився зовсім не клієнтоорієнтованим в процесі спілкування. Та як власник бізнесу я взяв відповідальність, змінити ринок послуг у медичній галузі, й у своїй компанії зокрема.
А зараз вдумайтеся у визначення терміну клієнтоорієнтованість. Це здатність організації отримувати додатковий прибуток коштом глибокого розуміння й ефективного задоволення потреб клієнтів. Клієнтоорієнтованість – це інструмент, який дозволяє вам отримувати лояльних клієнтів і їх відношення. Тобто гарний сервіс гарантує вам стабільний потік клієнтів. Ба більше люди охочіше вірять порадам, ніж рекламі. Опитування показують, що знайомим в ситуаціях прийняття рішення про купівлю того чи іншого товару або послуги довіряють вдвічі-втричі більше людям, ніж рекламі або офіційним представникам компаній.
Як працює якісний сервіс нам ще належить розібратися, а у вступній частині пропоную з’ясувати що таке гарний сервіс і на які аспекти треба звернути увагу в першу чергу.
Довіра
Клієнтам важливо довіряти фахівцеві й бути впевненими, що все пройде на вищому рівні, особливо в медичній галузі, адже людина довіряє найважливіше – власне здоров’я. Спеціаліст має знати свою справу, свій продукт, розбиратися в послугах, що надаються.
Розв'язання питань клієнта
Клієнт приходить із запитом, який має вирішити компанія. Нікому не цікаво довго та нудно ходити від одного кабінету до іншого, якщо в межах клієнтського досвіду можна зменшити кількість кроків, то це краще зробити. Сьогодні, коли ритм життя прискорився, люди бажають отримати тут і зраз, без довгих черг і очікування під дверима.
Зрозумілість і прозорість
Клієнтам важливо розуміти, що буде далі, для чого все це, коли це скінчитися і чим, тому що нерозуміння або незнання – це привід для недовіри. Хороший спеціаліст висвітлює кожен свій крок при розв'язанні питання. Він знає, що сказати й зробити та завжди веде клієнта за собою.
Діалог
Спілкування має бути зрозумілим клієнту – тож не слід жонглювати складними термінами. Занадто великий потік інформації збиває з пантелику. Людина моє отримати вичерпну інформацію та ясні відповіді на запитання.
Здатність приймати рішення
Хороший спеціаліст вміє приймати рішення в інтересах людини. Клієнти цінують, коли фахівець бере на себе відповідальність за прийняті рішення, супроводжує і допомагає. Клієнт може не знати, що входить в послугу, тонкощі всього процесу та особливості оформлення. Тому споживачі цінують роботу за принципом «одного вікна».
Основною ідеєю є скорочення кількості співробітників, які спілкуються з клієнтом в процесі прийняття та обробки його замовлення, що і відбивається в назві принципу: клієнт приходить в «одне вікно» на будь-якому етапі спілкування з компанією, будь то передача документів, отримання довідки або будь-який інший вид взаємодії.
Принцип «одного вікна» економить як час очікування людини, так і гроші на утримання додаткових співробітників. Але для ефективного впровадження цього принципу потрібне спрощення бюрократичних процедур, поліпшення комп'ютеризації бізнес-процесів, прискорення взаємодії між відділами компанії, а також додаткове навчання її співробітників.
Постійні послуги
Нікому не подобається кожного разу шукати нового фахівця або підрядника, навпаки – всі прагнуть постійно взаємодіяти з одним брендом, з одним фахівцем.
Отримання позитивних емоцій від сервісу
Саме за наявністю цього почуття визначається, вдала була послуг чи ні. Клієнти хочуть отримати позитивний емоційний заряд, коли витрачають гроші. Важливим є позитивне сприйняття на кожному кроці взаємодії клієнта з сервісом, адже саме так формується цілісне гарне враження про бренд.
Ці критерії можуть здаватися легкими в теорії, але на практиці запровадити їх в роботу компанії буває вкрай важко. Кожен член команди від прибиральника до головного лікаря має розділяти цінності та інтереси бренду. Про те, як сформувати клієнтоорієнтований колектив, я розкажу в наступному матеріалі. Адже це велика та важлива тема.
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук вчора о 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук вчора о 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін вчора о 13:22
- Суд не вправі оцнювати ухвали НСРД Андрій Хомич вчора о 11:39
- 8 звичок бідних людей, які заважають розбагатіти Олександр Висоцький вчора о 11:23
- Кому дадут отсрочку: новые правила для многодетных отцов и не только Віра Тарасенко 20.05.2025 23:41
- Gaming в Онтаріо, або як Операторам успішно отримати ліцензію Ольга Ярмолюк 20.05.2025 17:48
- Аудити безпеки в громадах: інноваційна методика для громад Галина Скіпальська 20.05.2025 14:22
- Що приховала влада у державному бюджеті 2024 року? Любов Шпак 20.05.2025 13:05
-
Андрій Портнов: історія, що починалась в кримінальному Луганську, а закінчилась у Мадриді
46952
-
Росія ударила по Шостці. Пояснюємо подвійну загрозу новини про "70 загиблих на полігоні"
28451
-
Трамп провалив переговори, настав час рішуче посилити тиск на Кремль
Думка 11032
-
Канада готова допомогти Україні створити пенсійну систему за канадським зразком
Фінанси 5537
-
У чому була головна помилка Портнова
Думка 5036