Автоматизований безлад. Чому незрілий бізнес не може побудувати систему управління

“Це як прибирати сніг під час снігопаду” – приблизно такі відчуття час від часу мають всі власники бізнесу в спробах побудувати систему управління.

“Це як прибирати сніг під час снігопаду” – приблизно такі відчуття час від часу мають всі власники бізнесу в спробах побудувати систему управління. А бізнесом-то займатися і ніколи. Процеси, люди, конфлікти, помилки. Стійке відчуття мишачої метушні навколо – всі бігають, призначають зустрічі, але це все без будь-якого змісту. І ось ще один день наближається до кінця, а важливі для розвитку завдання так і залишилися в резерві… Бізнес нерішуче переминається з ноги на ногу, і… стоїть на місці.

Перша криза

Усвідомлення марності спроб просунутися вперед приходить, коли починається перша криза зростання. Власник не може її прийняти, він ще не вийшов з кризи становлення – боротьба за клієнтів, нестача ресурсів, нестабільний грошовий потік, – вся його оптика налаштована на зовнішній світ. А тим часом всередині організму прогресує небезпечне для життя аутоімунне захворювання – свої ж люди починають боротися один з одним.

Перша автоматизація

Ну і далі, як за підручником, – заперечення, гнів, торг, депресія, прийняття. Власник мріє побудувати систему управління. Він вислуховує біль ниючих департаментів і приходить до висновку: потрібна автоматизація. На що щедро виділяються кошти – невеликі за мірками ERP систем, але величезні за мірками бізнесу.

Кожен відділ готує порівняльний аналіз SaaS платформ за наявністю необхідного (на цьому етапі та цим людям) функціоналу. Отримавши кинуте наспіх в коридорі погодження, з ентузіазмом впроваджує рішення. Відділи заспокоюються, тепер вони зосереджені на важливому – впорядкувати та залити дані. Excel таблички більше не будуть губитися у довгих переписках і версіях під назвою Draft 1.2, Draft 1.3.1 і далі. Хоча імпорт легко дозволить повернутися до старих методів. Але це станеться трохи пізніше. А зараз завдання закрито і згадані Excel таблички трансформувалися у більш репрезентативний вигляд.

Симптоми стихли – кожен орган – печінка, нирки, серце, – отримав свою дозу знеболювального. Але хвороба нікуди не зникла – вона перейшла в хронічну форму.

Повернення до ручного управління

Компанія зростає, змінюється і намагається зберегти гнучкість. Гнучкість допомагає їй виживати та якісно відокремлюватися від більших конкурентів. Щоб відповідати новим запитам бізнесу, відділи збільшуються в розмірах, розмножуються поділом і незабаром стають важливими, як окремі феодальні володіння.

До того часу, коли у власника закрадається враження, що як мінімум 50% персоналу просто приходять посидіти на робочому місці, функціонал раніше впроваджених систем вже обвішаний поліпшеннями, костилями і хайповими трендами, як новорічна ялинка. Шукати істину доводиться наступальним рухом і автоматизований безлад повертається до ручного управління. Звіти робляться вручну – інакше, щоб подивитися на ті ж дані під іншим кутом, знадобиться тиждень розробки. Додати новий крок у процесі – означає переписати кілька модулів. А ієрархічні зміни в оргструктурі взагалі викликають збій сервера і масові панічні атаки в ІТ відділі.

Жорстка імунна реакція виштовхує будь-кого, хто хоче щось поліпшити – технічні, людські, процесні блокери сиплються на ентузіастів систематизації як стара штукатурка зі стін покинутого НДІ. Прості дії залежать вже не від одного відділу, кожне завдання – конфлікт і вторгнення. Ніхто не знає, де початок і де кінець.

Ходіння по колу закінчується екстреним викликом консультантів. Як бригада швидкої допомоги, вони реанімують життєво важливі функції, але порятунок пацієнта залежить тільки від запущеності хвороби і бажання усувати її першопричину.

Як побудувати систему управління. Першопричина

Першопричина в зрілості процесів і готовності компанії до систематизації. Спочатку повинна еволюціонувати культура. Якщо в компанії побудовані процеси, де нові люди розуміють, куди йти і що робити, то можна говорити про систему.

Система починається з розуміння, що функціонал вторинний, як змінна мода, а гнучка архітектура, що дозволяє впровадити будь-які зміни, наявність можливостей до інтеграції, єдиний вхід інформації – первинні, як базовий гардероб з вічною класикою. Від цього залежить, чи отримає бізнес цілісний механізм, здатний до еволюції або ще один велосипед з квадратним колесом.

Не менш важливо сформувати правильні очікування. Люди не стануть менше працювати, чому будуть дуже здивовані. Навпаки, їм доведеться змінювати звички, чому вони будуть всіляко опиратися. Користувачі в пошуках обхідних шляхів будуть настільки винахідливі, що деякий дуже потрібний функціонал ніколи не буде використаний. Деякі (незрілі) процеси ніколи не будуть автоматизовані, а інші (звичні) будуть виглядати так убого, що їх доведеться переписувати одразу після впровадження. Дані деякий час будуть спотворені, доведеться продумувати механізми щодо усунення людського фактора (багато).

Діяти по-іншому

Щоб побудувати систему управління, краще рухатися по можливості ітеративно, починаючи з найпростіших процесів, і немає сенсу самостійно писати детальне технічне завдання. Той, хто зможе закласти одноклітинну структуру і вдихнути в неї життя, зветься бізнес-аналітиком. Говорить він мало, більше слухає, записує в зошит і красиво малює на дошці. Зустрічі з ним повинні стати рутинним і обов’язковим ритуалом. Як психолог, він годинами вникає у суть і спокійним голосом задає дуже правильні і часом незручні питання, намагаючись вибудувати потік і спрямувати інформацію в потрібні русла. До кінця розмови клієнт отримує легку втому і раптове осяяння і десь починає діяти по-іншому. А діяти по-іншому – більш ефективно, системно і спираючись на дані – це саме те, до чого повинно привести впровадження системи управління.

А чи потрібно?

Подивіться на свою систему управління:

Скільки часу йде у вас на отримання запитуваних даних або звіту?

А скільки часу проходить від ідеї до її впровадження?

Задоволені ви швидкістю надання послуг вашою компанією?

Є ідеї, як скоротити час очікування і які перші кроки ви б зробили?