Оптимизация работы менеджера колл-центра при онлайн-торговле
Во времена тотального и повсеместного увлечения онлайн-шопингом может показаться, что значение живого общения покупателя с менеджером в процессе покупки отодвигается на второй план.
Даже в офлайн-магазинах появляется все больше сервисов для самообслуживания, которые позволяют покупателю при наличии желания избежать коммуникации с сотрудниками магазина.
Однако на самом деле пока технологии не способны восполнить эффект живых консультаций во время выбора товаров и оформления заказа. Подавляющее большинство покупателей предпочитают общаться вживую с сотрудником магазина, если возникают какие-либо вопросы касательно заказа.
Изменения условий работы менеджера call-центра в последние годы
Еще не так давно менеджеры по продажам обзванивали клиентов, пользуясь записями в журнале от руки или созданными в Excel таблицами. Для предоставления клиенту исчерпывающей информации приходилось прямо во время разговора листать каталоги, просматривать внутреннюю базу данных. Результаты взаимодействия с клиентом менеджер интерпретировал на свое усмотрение, особенно, если покупка в конечном итоге не была совершена.
Подобная схема работы не позволяла магазину обзавестись информативной базой данных по клиентам. Работа менеджера по продажам была сложной и стрессовой. Такая должность большинством сотрудников рассматривалась как временная.
С внедрением CRM-систем в онлайн-ритейл ситуация изменилась. Сотрудники получили доступ к хорошо структурированной базе данных по клиентам, ассортименту товаров магазина. Во время разговора с клиентом у менеджера перед глазами паспорт покупателя, история покупок, информация о других видах взаимодействия с магазином. Покупателю предлагаются оптимальные варианты продукции, условий доставки и оплаты.
Новый уровень автоматизации рабочего места менеджера колл-центра
Внедрение омниканальной модели продаж способствует дальнейшей трансформации алгоритма работы менеджера по продажам. Если онлайн-ритейлер использует современную IT-платформу для автоматизации управления бизнес-процессами, то менеджер call-центра работает с единым окном приема заказов, где отражается вся необходимая информация о товарах и покупателе.
С помощью специализированного инструментария IT-платформы формируются различные сценарии диалога с клиентом, в частности – при появлении дополнительных вопросов. С другой стороны – в системе остается полная информация о коммуникации с клиентом. Эти данные можно использовать для дальнейшей обработки, систематизации и анализа.
- Акт догляду: коли держава перетворює турботу на бюрократію Світлана Приймак вчора о 00:57
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) Христина Кухарук 24.05.2025 16:22
- Как оформить наследство в Украине, если вы находитесь за границей: пошаговая инструкция Віра Тарасенко 24.05.2025 14:50
- Централізація закупівель: як Україна та ЄС підвищують ефективність державних витрат Олена Усеінова 23.05.2025 17:38
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? Денис Терещенко 23.05.2025 15:07
- Як уникнути блокування податкових накладних? Сергій Пагер 23.05.2025 08:47
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 22.05.2025 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 22.05.2025 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 22.05.2025 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 22.05.2025 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 22.05.2025 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 22.05.2025 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук 21.05.2025 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 21.05.2025 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 21.05.2025 13:22
- Хто вбив Андрія Портнова? 3559
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі 161
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) 117
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? 116
- 8 звичок бідних людей, які заважають розбагатіти 77
-
Нові 1920-ті, "кернесанс" і "Геть від Москви!": як живе Харків за 30 км від Росії
14658
-
L'Oréal Україна запускає другий сезон програми L'Oréal Startup Hub: як подати заявку
Новини компаній 6518
-
Маніпулятори поруч: провина, сором, знецінення — чому ми роками терпимо токсичних людей
Життя 4790
-
У роботі соцмережі X стався масштабний збій
Бізнес 2670
-
Fitch підтвердив рейтинг України на рівні "обмежений дефолт"
Фінанси 2343