Обучение персонала или банковское хамье

Особенности обучения персонала в национальной банковской системе. Как неэффективно вложить средства и потерять лояльность клиентов

На прошлой неделе сомной случился в общем-то, как мне казалось,тривиальный случай. Я путаю первые цифры пин-кода одной платежной карты ив один прекрасный момент случилось так,что я трижды подряд ввел неверный код.Банкомат забрал карту. Раздосадованныйсвоей невнимательностью, тут же позвонилв колл-центр одного частного (назовемего приватным) банка, который эмитировалэту карту. Проговорив свои паспортныеданные трижды (всем трем операторам, накоторых меня переключали в процессевыяснения как же мою проблему решить),я узнал, что ситуация осложнена тем, чтомою карту конфисковал банкомат другогобанка — одного из первых украинских иодновременно международных банков.Поэтому оператор колл-центра сообщил,что они отправят в банк, изъявший моюкарту, факс с ордером на ее возврат,после чего я смогу забрать свою кредитку.

Собственно, на этомистория должна была завершиться. Насамом же деле она только начиналась:впереди меня ждало полуторанедельноеобщение с банковскими колл-центрами,главным итогом которого стал мой выводо том, что корпорации переполненыидиотами.

Карта была конфискованав пятницу. Тогда же мне пообещали, чтоотправят в украинский международныйбанк (далее УМБ) , который изъял карту,факс. Во вторник я обратился в ближайшееотделение УМБ с вопросом, как мне получитьсвою карту. Специалист УМБ, хлопаяресницами, старательно пыталась вникнутьв мою проблему, однако, когда до неедошло, что карта — не их, а простоконфискована их банкоматом, потерялако мне всяческий интерес. Ну и правильно— я же не их клиент, чего корячиться? Яне сдавался и обратился со своей проблемойк начальнику отделения. Он был весьмалюбезен: связался с городским управлением,узнал, что моя карта уже находится там,а также узнал, что факса от моегоприватного банка не получали.

Следующий день я началсо звонка в колл-центр моего банка. Ещераз проговорил свои паспортные данные— если б я знал, что проговорю их ещераз 50! Затем объяснил свою проблему ипредложил повторно отправить факс вУМБ. Девушка спросила номер факса УМБ.Я удивился: неужели в банке, где всепроцедуры тщательно выписаны, нетпроцедуры возврата карты чужим банком?,и предложил девушке разобраться спроблемой самостоятельно. Операторкатегорично заявила, что не собираетсяничего предпринимать, пока не получитот меня номер телефона злощастногофакса. В голосе, раннее очень милом ивежливом, зазвучала бюрократическаясталь. Мне не оставалось ничего иного,как предложить ей зарегистрировать моюжалобу на качество обслуживания. Такойповорот событий смутил оператора и,попросив минуту обождать (для сохраненияее лица), она сказала, что чудеснымобразом номер факса другого банканашелся и она, конечно же, все сделаетнезамедлительно.

Обождав еще два дня длятого, чтобы бюрократические процедурысвязи между банками были выполнены, ясобрался в УМБ за своей картой. Желаяподстраховаться, позвонил в Киевскийрегиональный офис УМБ. Секретарь ресепшнасказала, что ни с кем не соединяет ипорекомендовала звонить в колл-центр.Колл-центр УМБ решительно не мог понять,кто мне нужен. После третьего переключениявнутри киевского офиса УМБ, я попал кнужному человеку. Он оказался руководителемотдела. Я назвался, спросил у них ли моякарта. Да, ответили мне, приезжайте спаспортом и кодом. Еще раз переспросил,не нужны ли еще какие-либо документы.Еще раз услышал, что нет, все в порядке.

Приехал в УМБ под конецрабочего дня. До закрытия оставалось20 минут. Юная сотрудница «лучшего банкадля частных лиц», к которой я обратился,была явно раздосадована моим появлением,т.к. ей пришлось прервать занимательныйтелефонный разговор с «Лапой». Буркнулачто-то нечленораздельное, взяла мойпаспорт и с проворством коалы началарыться в маленькой коробочке с несколькимидесятками пластиковых карт. Через 10минут поисков объявила, что моей картынет. Я объяснил, что она тут должна былабыть еще три дня назад, когда о ее наличииузнавал начальник отделения УМБ вкоторое я обратился первый раз и предложилпоискать еще. Поняв, что так просто онаот меня не отделается, начинающаябюрократка отчитала меня за то, что яне сказал ей когда к ним поступилакарта(!!!) и начала рыться в той жекоробчонке. Чудесным образом карточканашлась тут же. А дальше была минута ееславы ибо меня настигло возмездие —«ага, так карточка не наша?» - торжествоваласотрудница УМБ, - «А где разрешениевашего банка на возврат карты? Вдругкарточку заблокировали за мошенничество?».Это был провал. Факса от моего приватногобанка в УМБ никто, естественно, неполучал. Мне уже не хотелось во всемэтом разбираться: кто-то не отправил,или кто-то не захотел найти. Было понятно,что реально решать мою проблему незахотели ни в одном из этих банков.Попросил выразительно поглядывающуюна часы сотрудницу УМБ соединить меняс человеком, только что по телефонуобещавшем отдать карту при наличиипаспорта. На результат не рассчитывал,хотелось просто высказать свое фе поповоду зря потраченного времени и егобезответственности. Но мой абонент тожесмог меня удивить: «А что же вы не сказали,что карта не нашего банка?». Все, занавес:оказывается, что работник банка не моги предположить, что у меня может бытькарта другого банка! Это клиенты должнызнать, что процедура выдачи конфискованнойбанкоматом карты может отличаться взависимости от того, свой или чужойбанкомат ее изъял!

Далее победившая менябюрократия сжалилась и поведала, что ямогу подойти в любое отделение своегоприватного банка и там мне дадут ордерна возврат карты, с которым нужно приехатьк ним.

На следующий день яотправился в отделение приватногобанка, благо оно было рядом. Попутнозашел в отделение банка, который можноусловно назвать украинским исоциалистическим, там я планировалпополнить счет для оплаты интернетплатежей через депозитный банкомат. Незнаю, может карма слова «социализм» такнегативно действует, а может обычноеразгильдяйство, но банкомат в тот деньне работал. Кстати, занятно, но на двауспешных визита к этому конкретномубанкомату у меня четко приходится одиннеудачный.

Приватный же банкпорадовал меня тем, что тетка неопределимоговозраста, едко вытравленная перекисью,недружелюбно сообщила, что такую бумагуможет выдать только то отделение, котороеэмитировало карту. Мое ехидное замечаниео том, что может у вас и деньги сниматьможно только там, где ложил, осталосьвысочайше проигнорировано — ждалпасьянс.

Не без проблем, носправку я все-таки получил. Снова я вУМБ — банке, который позиционируетсебя, как комфортный банк. Начиналосьвсе хорошо: удалось даже проехать подшлагбаум и припарковаться возле банкапод пристальным взглядом охраны — вбанк ли приехал или просто так паркуется?В оперзале четыре специалиста и 5-6клиентов. Регистрируюсь в электроннойочереди. Ожидание затягивается. Рядомбанковское кафе. Заказываю чашку зеленогочаю и возвращаюсь с ней в оперзал. Подошелохранник: «с едой не положено». Дискуссияо том, что чай — не еда, ожидаемо действияне возымела. Охранник комфортного банкагордый предотвращением возможноготеракта унес добычу на кухню. Страшнопредставить, что было бы, если бы кто-торешил пронести в банк и съесть тамкакой-нибудь сникерс!

Получив свою карту, ядолжен был ее активировать. Перезвонилв колл-центр моего приватного банка,сообщил об этом. Мне предложили ожидатьзвонка от специалиста. Звонок поступилне сразу, а в то время, когда я был напереговорах. Попросил оператораперезвонить. Оператор перезвонил поздновечером и звонка я не услышал. Затемзамотался и забыл. Вспомнил толькотогда, когда на кассе не смог расплатитьсяэтой картой. Хорошо, что была еще однакарта, но ситуация неприятная. Сновазвнок в колл-центр, снова бесконечныерекламные объявления до соединения соператором, снова паспортные данные...Конечно, процедуру нужно было пройти,но господа, я звонил в ваш банк раз 50,почему вы не смогли сделать третийзвонок?!

Вся эта эпопея в очереднойраз показала слабость кадровогопотенциала и работы служб персоналакорпораций. Четко просматривалась, чтов банковских отделениях разбирается втехнологиях работы банка только одинчеловек — начальник отделения. Рядовыеспециалисты не знают и в принципе нехотят знать ничего, что выходит за рамки2-3 стандартных процедур, которые оничаще всего выполняют. Операторыколл-центра, похоже, имеют план поколичеству звонков, которые долженсделать клиент для того, чтобы решитьсвою проблему. Судя по тому, как быстроони пытаются расстаться с абонентом икак часто срываются их «переадресации»,чем больше звонков в колл-центр, темлучше. Общим же для всех банковскихсотрудников, с которыми я столкнулся вэтой истории, было абсолютное безразличиек моей проблеме, граничащее с откровеннымхамством.

А ведь банки — одни изсамых щедрых клиентов всевозможныхтренинговых компаний. Персонал банковрегулярно проходит обучения, семинары,тренинги, мастер-классы которые должныповышать их навыки коммуникаций,клиентоориентированность, эффективность,тайм-менеджмент. Где же результаты?Почему итогом построения «корпоративныхкультур» самых разных банков являетсяодин для всех результат: создание особогоподвида агрессивных и нетерпимыхконторских крыс, безумно гордыхпринадлежностью к своему банку исовершенно не заинтересованных висполнении своих непосредственныхобязанностей? Вот ведь парадокс: ещебольше, чем на обучение банки тратят намаркетинг, пиар и рекламу. Полчищамаркетологов разрабатывают хитрыепланы извлечения наших с вами финансовв недра банковских учреждений. Лучшиеумы придумывают банкам слоганы и девизы,которые по их замыслу должны напрочьотключать наш мозг и бить прямой наводкойпо кошельку! Но вот мы в отделении, дветри фразы сотрудника и наш мозг сновавключается: фууууу!!!

Куда пошли деньги,потраченные на разработку системмотивации, которыми с завидным упорствомхвастаются HR менеджеры банков на всехHR тусовках, где вокруг этих гигантовмысли вьются голодные консультанты иколлеги из менее денежных контор? Ктоэти «системы» мотивации придумывал?Решили сэкономить и наваяли сами, силамитоп-менеджмента и среднего звенабанковской бюрократии? Так пустьсобственники банковских учрежденийоткроют свои глаза: «системы» мотивацииукраинских банков, придуманные самимибанковскими бюрократами, естественно,заточены под решение административных,а не бизнес задач! Совершенно очевидно,что контрольные показатели этих «систем»заточены не под удовлетворениепотребностей клиента и эффективноеведение банковского бизнеса, а подуслужение вышестоящему начальству.Так, в подавляющем большинстве случаев,большая часть премии — это результатысубъективной оценки начальства и бонусыза правильное выполнение внутрибанковскихпроцедур с ведением банковского бизнесане связанных: не опаздывал, не ходил набольничные, успешно прошел обучение,играл в футбол за банк и т.д.

Получается, мотивовбыть внимательными и вежливыми склиентами у банковских сотрудников нетвовсе. Главное — дружить с начальником.Мне могут возразить, что хамство — этонаша постсовковая ментальность и ееничем не изменишь. Неправда! Один изсамых ярких примеров я нашел на рынкеритейла, который является гораздо болеетяжелым с точки зрения воспитанияперсонала, чем банковский сектор.Кассирами и рабочими в супермаркетыидут далеко не выпускники престижныхэкономических ВУЗов — контингентгораздо менее образованный и культурный.Однако, не так давно на наш рынок зашелодин французский оператор ритейла, вгипермаркетах которого я пока на виделни одного случая не просто хамства, адаже равнодушия. Кассиры, несмотря нанапряженный график, способны улыбатьсяи быть доброжелательными. Я не знаю, какфранцузам удалось это сделать, но фактостается фактом: наши люди могут бытьдоброжелательными даже в торговле!

Значит, вопрос все-такирешаемый, господа банкиры?