Все тот же ecommerce: тренды онлайн-торговли в 2021

Пока мир погружается в 2021-й в уже привычной реальности, технологии и бренды продолжают свое развитие и поиск новых каналов, способов и форматов взаимодействия со своей ключевой аудиторией.

Несмотря на непростой год пандемии, онлайн-заказы стали для многих спасением. И совсем неудивительно, что объемы продаж электронной коммерции в прошлом году существенно возросли. Согласно прогнозам, этот рост продолжиться и глобальные розничные продажи ecommerce вырастут до 6,54 триллиона долларов в 2022 году. 

Последние данные McKinsey подтверждают, что потребители, скорее всего, сохранят поведение, к которому они привыкли на протяжении всего прошлого года: больше покупок в интернете и значительно меньше посещений торговых площадок. А это значит, что бизнес продолжит трансформироваться в соответствии с запросами рынка и покупателей. Поэтому ритейлерам стоит держать руку на пульсе трендов. 

Ссылаясь на большой опыт работы компании с ecommerce средой и наблюдениями с прошлого года, в этом материале я поделюсь некоторыми тенденциями, которые в той или иной мере будут влиять, и менять рынок глобальной электронной коммерции в 2021 году. 

Локальные игроки vs глобальные бренды

Вследствие месяцев изоляции и карантинных ограничений, в центре внимания и повседневной жизни покупателей оказались районы/территории и сообщества, расположены вблизи их места проживания. К тому же, активное движение “Save Local Businesses” или “Keep Small Strong” только способствовали поддержке более мелких брендов и локальных бизнесов. Таким компаниям проще соблюдать экологичность и реализовать социально ответственные инициативы, что становится более привлекательным фактором для потребителей в вопросе выбора товаров и сервисов. 

Лояльность постоянных покупателей становится важнее привлечения новых потребителей. 

Исходя из этого, более крупным розничным торговцам и глобальным брендам необходимо будет отличаться от своих мелких местных конкурентов, создавая эмоциональную связь и фокусируясь на потребностях своих клиентов. 

Новые форматы продаж и вовлеченность

Скорость активизации новых каналов коммуникации и взаимодействия бренда со своими клиентами станет критически важной. Уже сейчас наблюдается смещение форматов взаимодействия с брендом через видео-коммуникации, шоппинг-туры, цифровые выставочные залы, с помощью которых покупатели могут общаться в видеочате с продавцами, не выходя из дома. 

91% потребителей сегодня предпочитают интерактивный или визуальный контент (например, видео) обычным статическим медиа. Ежегодный рост интернет-трафика с 2017 по 2022 год будет увеличиваться на 33% за счет новых технологий (Cisco Annual Internet Report), таких как прогрессивные веб-приложения (PWA), и ожидаемым запуском 5G. 

Следуя запросам рынка, R&D подразделение компании Astound Labs создало технологию VTail (video etailing). Она позволяет быстро внедрять видеотрансляции в существующие каналы продаж и представляет собой средство для удаленного взаимодействия с существующими клиентами, а также для привлечения новых клиентов в магазины. Предложение включает полную интеграцию с веб-сайтами и приложениями; групповой текстовый чат; живое голосовое взаимодействие; легкое взаимодействие с консультантами магазина; упрощенную прокрутку до кнопки заказа; плановые и частные шопинг-туры; и быстрое подключение к продуктам в каталоге. 

Видеотейлинг впервые был использован в 2014 году в Китае платформой моды Mogujie и Taobao от Alibaba, став одновременно инструментом маркетинга, развлечением для покупателей и информационным ресурсом о товаре, а также драйвером продаж. Консультанты демонстрировали, примеряли одежду и аксессуары онлайн, общаясь с потребителями в чате в режиме реального времени. В прошлом году видеотейлинг сгенерил для Alibaba Taobao около 3 млрд долларов покупок на праздник День Холостяка. 

Сила в партнерстве

В прошлом году мы стали свидетелями создания проектов с участием производителей, ритейлеров, служб доставок, телеком компаний и сервисов оплаты для быстрого и качественного удовлетворения запросов потребителей в условиях пандемии. Возможность такого партнерства компенсирует отсутствие или создание некоторых бизнес-процессов, и позволяет компаниям быть гибкими и находчивыми в непредсказуемых условиях. 

В 2020-м Amazon объединил усилия с Lyft, чтобы не отставать от растущего спроса на доставку продуктов через интернет. В то же время Uber Eats объявил о партнерстве с французской Carrefour, испанской сетью автозаправочных станций Galp, а также с аптеками и магазинами в Бразилии. Walmart заключил партнерское соглашение с Apple, чтобы сделать свою услугу голосового заказа продуктовых покупок доступной на Siri. Также торговая сеть начала сотрудничество с Verizon, чтобы добавить возможности 5G в свои магазины. В украинских реалиях самым ярким партнерством стало сотрудничество по безопасной доставке между Rozetka, АТБ и Новой Почтой. 

При наличии правильной базовой инфраструктуры и партнеров, а также творческого подхода бренды и ритейлеры смогут добиться успеха в самых сложных бизнес-ситуациях. По-прежнему актуальными останутся возможность масштабироваться и развиваться со скоростью. Бренды продолжат отслеживать и реагировать на рыночные и потребительские тенденции.  

Дифференциация в действии

Чтобы превзойти своих конкурентов, бренды будут стремиться выделиться и развивать свою цифровую эволюцию, которая получила новую жизнь в 2020 году. Развитие контента или нестандартный дизайн могут сделать онлайн-сайты более яркими и запоминающимися. При этом не стоит забывать и о функционале ecommerce решений: различные варианты оплаты, способы доставки, удобная подписка и новые инструменты взаимодействия с покупателями. 

Хороший пример дифференциации демонстрирует один из клиентов нашей компании — немецкий ритейлер кроссовок и уличной одежды в Европе и США — бренд Snipes. В доковидное время особенностью бренда была специфическая атмосфера и уникальная культура, которая царила в их физических магазинах (около 300 на европейском рынке и 100 на американском) и “дропы” — ограниченный выпуск коллекции. Переход в онлайн был непростым как для ритейлера, так и его клиентов. Ecommerce решения — онлайн-сайт, приложения — Snipes было реализовано на Salesforce Commerce Cloud (SFCC). Главной особенностью приложения было наличие следующего функционала: социальная сеть с лайками и луками клиентов, ecommerce shop, программа лояльности, управление мероприятиями, продажа очень лимитированных/коллекционных кроссовок. Все это в комплексе позволило привнести культуру бренда в онлайн-среду и объединить аудиторию покупателей в условиях ограниченного доступа к физическим магазинам. 

Прогрессивные платежи

Новые варианты оплаты товаров для потребителей продолжат развиваться и станут более популярными, особенно такой способ как “покупай сейчас, плати потом”. Такая концепция получила названия Point-Of-Sale (POS) loans — кредиты в точках продаж. Данный способ оплаты противоположен отсрочке платежа. С отсрочкой платежа покупатель платит за свой товар с течением времени, а затем забирает его домой, когда погашен счет. С кредитором POS потребитель сначала получает свой товар, а затем платит за него в течение определенного периода времени. Уже сейчас предложения прогрессивных платежей от таких компаний как Affirm, Klarna, AfterPay или QuadPay становятся популярными на западных рынках и появляются на сайтах многих ритейлеров. 

Хотя сегодня на украинском рынке такие платежи знакомы потребителю по кредитным предложениям в сетях продаж техники и электроники, но прогрессивные платежи на западных рынках касаются более широкой линейки товаров и продуктов, а кредитором выступают посредники — специальные компании. К примеру, Affirm для предоставления кредитов сотрудничает с Walmart, AfterPay — с такими компаниями, как Forever 21, MAC Cosmetics и Billabong, Klarna можно использовать на любом веб-сайте (они дают номер “карты-призрака” для ввода при оформлении заказа). 

Конечно же, это только часть трендов электронной коммерции из широкого перечня доступных инструментов и возможностей работы в онлайн-среде. К тому же, многие тенденции  прошлого года будут эволюционировать и в 2021-м, и мы продолжим наблюдать рост онлайн-продаж.