Как fintech-проекты одновременно "убивают" и усиливают премиум-банкинг?

Кратко о том, почему изменения в банковском процессе не влияет на базовые форматы.

Премиум-банкинг – наверное самая консервативная сфера в банковском деле. Если борьба за массового клиента ведется путем снижения ставок по депозитам, удобным управлением финансами, качественным обслуживанием, то в «премиуме» главное не это. Счета VIP-клиентов давно обязывают иметь отдельные отделения бизнес-класса, персональных менеджеров, доступ к престижным программам лояльности и многое другое.

Но мобильный банкинг не зря считают явлением, которое навсегда изменило правила игры в отрасли. Он влияет и премиум-клиентов – в основном делая «элитные» услуги и условия по кредиту доступными всем и каждому. Казалось бы, он «убийца» этой ниши – но это лишь поверхностный вывод. Ведь спрос на желание/необходимость выделяться и получать уникальный сервис был и остается. Предлагаю рассмотреть позитивные и негативные влияния fintech-революции на премиумные банковские продукты.

Fintech как «убийца» премиум-банкинга

Современные финансовые продукты – это в первую очередь дисрапторы, нарушители спокойствия для банковской среды. Мобильные банки в смартфонах показали, что вся огромная массивная структура традиционных банков, которым порой больше 100 лет, не так уже и нужна. Что финансами можно управлять самостоятельно и удобно. Что выгодные кредитные линии можно дать всем подряд, консьерж-сервис можно заменить хорошим саппортом, а персональный менеджер порой хуже, чем самостоятельный доступ ко всем операциям со смартфона.

В финансах происходит примерно то же, что и на рынке премиум-аксессуаров. Все больше богатых людей не покупают часы за 50 000 долларов и выше, а ходят с Apple Watch, а золотые Vertu давно стали прошлым, уступив место айфону последней модели. Высочайшее качество продукта перестало быть привилегией – теперь это базовое право потребителя. И этот потребитель – все мы, наши друзья, клиенты и т.д. – хотим, чтобы все было только лучше.

Мобильный банкинг дал свободу управления своими деньгами со смартфона: по всему миру, в любое время суток, максимально быстро и с возможностью круглосуточной поддержки. Чем не премиум-банкинг 10-15 лет назад?

Fintech как переизобретатель премиум-банкинга

Итак, финансовые технологии сделали вчерашний premium нынешним basic. Вопрос: почему премиум-банкинг все еще жив? Очень просто: потому что описанные выше преимущества давно не являются его главной ценностью.

Суть премиального обслуживания в банке – это преимущества закрытого «клубного формата», нестандартные кастомные решения для клиентов и персонализированное общение. Все три пункта уже активно осваивает mobile-first, перепаковывая под свой         формат и экономику.

Персонализированное общение. С каждым годом бизнес все больше переводит коммуникацию с клиентами в автоматический режим: FAQ, чат-боты, заявки и т.д. Возможность личного общения с поддержкой нередко становится поисковым квестом. Интроверты рады, но факт остается фактом: персональное общение дорогое, а потому позволить его может быть премиум-сегмент бизнеса. У мобильного банка хороший саппорт? Значит, у его премиум-версии у вас появится секретарь на полставки. Во-вторых, именно физические отделения в банках в недалеком будущем будут единственным ощутимым «премиумом».

Нестандартные кастомные решения для клиентов. Здесь fintech-проекты не придумают ничего нового. Ускоренная процедура покупки облигаций, перевод больших сумм на личные цели в рамках электронной лицензии, альтернативной инвестирование, доступ в специальные лаунжи и т.д. Все это появилось или появится в мобильном банкинге – только будет максимально автоматизировано.

Закрытый клубный формат. Это включает в себя как названные выше практические кейсы, так и нечто менее осязаемое. В ситуации всеобщей доступности и стандартизации финансовых услуг некоторым клиентам все же хочется чувствовать себя особенными, выделяться из толпы, подчеркивать индивидуальность. Это и обеспечат отдельные версии мобильных банков с другим дизайном и своими «элитными фишками». А если вам не кажется это аргументом – за 2018 год компания Valve заработала на продаже косметических апгрейдов в игре Dota2 (не дающих игрового преимущества) более $400 млн. А геймеры не так сильно отличаются от преумиум-клиентов банков. Уж поверьте.

How fintech projects are "killing" and strengthen premium banking at the same time?

Premium banking is probably the most conservative area in banking. If the struggle for the mass customer is carried out by reducing deposit rates, convenient financial management, quality service, then in the "premium" this is not the main thing. VIP customer accounts have long been obliged to have separate business class departments, personal managers, access to prestigious loyalty programs etc.

But mobile banking is considered to be a phenomenon that forever changed the rules of the game in the industry. It also affects premium customers – mainly by making "elite" services and credit terms available to everyone. It would seem that it’s the "killer" of this niche – but this is only a raw conclusion. After all, the demand for desire / need to receive a unique service remains holding it’s place. I propose to consider the positive and negative effects of the fintech revolution on premium banking products.

Fintech as the "killer" of premium banking

Modern financial products are primarily disruptors, troublemakers for the banking environment. Mobile banks in smartphones have shown that the whole huge massive structure of traditional banks, which are sometimes more than 100 years old, is not so needed. That finances can be managed independently and conveniently. That favorable credit lines can be given to everyone, the concierge service can be replaced with a good support, and a personal manager is sometimes worse than independent access to all operations from a smartphone.

Premium banking changes are similar to the situation on premium accessories market. The more and more rich people don’t buy watches for $ 50,000 or more – they use Apple Watch. Gold Vertu smartphones has aready become a thing from the past, giving way to the latest iPhone. The highest quality product has ceased to be a privilege – now it is the basic right of the consumer. And this consumer is all of us, our friends, clients, etc. – and we want everything to be only better.

Mobile banking gave us freedom to manage our money from our smartphone: around the world, at any time of the day, as quickly as possible and with the possibility of 24/7 support. It’s mostly a premium banking 10-15 years ago.

Fintech as a re-inventor of premium banking

So, financial technology made yesterday's premium the current basic. Question: why premium banking is still alive? Very simple: because the advantages I described above, have not been its main value for a long time.

The essence of premium service at the bank is the benefits of a closed "club format", custom solutions for customers and personalized communication. All three points are already being actively mastered by mobile-first banks, repackaging to their own format and economy.

Personalized communication. Every year, business is more actively putting communication with customers into automatic mode: FAQ, chat bots, requests, etc. The possibility of personal communication with support often becomes a search quest. Introverts are happy, but the fact remains: personal communication is expensive, and therefore, only premium segment of the business can allow it. Does the mobile bank have a good support? So, in its premium version you will have part-time secretary. Secondly, in the near future the physical departments in banks will be the only "premium" you can really see and touch.

Custom solutions for customers. Here fintech projects won’t come up with anything new. Accelerated procedure for purchasing bonds, transferring large amounts to personal purposes under an electronic license, alternative investment, access to special lounges, etc. All this has appeared or will appear in mobile banking – it will only be as automated as possible.

Closed club format. This includes both the practical cases mentioned above and something less tangible. In a situation of universal accessibility and standardization of financial services, some customers still want to feel special, stand out from the crowd and emphasize their individuality. This will provide an individual versions of mobile banks with a different design and their own "elite chips." And if this doesn’t seem an argument to you – Valve earned more than $400 million in 2018 by simply selling the cosmetic upgrades in the Dota2 online game (which don’t give a gaming advantage). And gamers are not so different from the premium bank customers. Believe me.