Досвід покупця як головна причина реконцепції ТРЦ
Поділився з Liga.net власними роздумами щодо реконцепції ТРЦ — наскільки це є важливим в період війни, і як на цей процес впливає досвід покупців.
Український рітейл за останні 2 роки зазнав великих змін у зв’язку з війною. Логістика дорожче, курс доллара вище, постійні повітряні тривоги, і це вже не кажучи, що у когось згоріли склади, приміщення, обладнання, і довелося переносити бізнес в інші регіони.
З усім цим я також спостерігаю тенденцію по усім ТРЦ — відвідувач став більш вибагливим, адже у нього менше коштів, він більш уважний до вибору товарів (подивіться, наприклад, на висновок Monobank по Black Friday 2023 — в основному люди робили покупки частинами, 33.6% покупок в офлайні). А коли покупець більш вибагливий, загострюється конкуренція між підприємцями, рітейлер починає інвестувати в розвиток, маркетингові акції, асортимент. Така конкуренція завжди позитивно впливає на ринок, тому що бізнес починає боротися за клієнтську базу — вчиться більш уважно ставитися до відвідувачів.
А коли у продавця розвивається сервіс, він, в свою чергу, стає більш прискіпливим до ТРЦ, де орендує місце під свій магазин. І ТРЦ також повинен покращувати сервіс. Ось так побудований ланцюжок — досвід покупця впливає на реконцепцію, яку ТРЦ потрібно робити, на мою думку, кожні 3-5 років, щоб утримувати стабільній трафік і ТОП-орендарів.
Новий покупець — дорогий клієнт
Сьогодні для рітейлера вкрай важливо, щоб одна людина придбала в нього більше, ніж один раз, щоб відвідувач став постійним покупцем мережі. І у багатьох гравців ця юніт-економіка непогано рахується аналітиками.
Наведу приклад. Магазин одягу витрачає бюджет на рекламні кампанії в онлайні, запускає рекламу на білбордах, проводить маркетингові розіграші в самому ТРЦ і, припустимо, у нього виходить 2000-2500 грн на залучення 1-го клієнта. Цей клієнт в результаті купує на 1500 грн. Рітейлер в мінусі, і продати один раз йому невигідно.
Тут він задумується про розвиток програми лояльності, щоб покупець повернувся — реєструє на нього картку, бере email, який потім буде використовуватися для розсилок і таргету, бере номер телефону, щоб подекуди відправляти сповіщення у месенджер, знайомить його з сайтом, додатком. І клієнт через кілька місяців повертається до бренду, купує ще на 3000 грн, і по факту його залучення обходиться вже дешевше.
В цьому є перспектива і точка зростання.
Ми спостерігаємо, що рітейлер хоче від ТРЦ бачити кроки назустріч, бо не лише від продавця залежить, чи повернеться до нього покупець. Досвід покупки формується у відвідувача в комплексі; він може сказати, що йому не сподобався той чи інший магазин саме тому, що ТРЦ не справив на нього враження.
Це одна з головних причин, чому зараз деякі ТРЦ вирішують зробити реконцепцію. Можливо, підприємці і не інвестували в цей процес — в період війни, та ще перед зимою, коли невідомо, як пройдуть для інфраструктури обстріли — але ринок диктує правила. Якщо потрібно утримувати ТОП-орендарів ТРЦ має відповідати запитам.
Споживачі цінують не тільки товари, але й сам процес покупки
І тут виокремлюю 5 головних факторів, які впливають на досвід відвідувачів при реконцепції:
Персоналізація, зручність та безпека: відвідувач цінує персоналізований підхід та комфорт, тому що приходить не лише за покупками товарів. Реконцепція може включати в себе використання технологій для швидкої адаптації, починаючи від інтерактивних додатків, мап та закінчуючи персональними консультантами. Також обов’язково потрібно думати про укриття — безпека сьогодні на першому місці.
Інновації в технологіях: застосування передових технологій, таких як розпізнавання облич, чат-боти та віртуальна реальність може забезпечити унікальний досвід покупця в ТРЦ. В цьому напрямку українському рітейлу ще потрібно розвиватися, дивитися, як це реалізовано в США/Європі. В Україні з кожним роком таких інновацій буде більше.
Емоційний зв’язок: створення емоційного зв’язку з покупцями може бути досягнуто через проведення культурних та розважальних подій, а також організацію акцій, концертів. Зараз, до речі, актуальні волонтерські заходи, які також можна робити в своєрідному розважальному стилі, залучаючи відомих зірок. Вважаю, що ТРЦ обов’язково мають використовувати свою площу задля сбору донатів.
Дизайн: реконцепція має включати в себе оновлення дизайну та архітектури, що сприяє позитивному досвіду покупців. Безумовно, вплив дизайну має велике значення, але це окрема тема для статті.
ТОП-рітейлери. ТРЦ, якщо проводить реконцепцію, обов’язково має підписувати договори з брендовими орендарями. Для пересічного відвідувача в цьому і заключається основний сенс оновлення.
Успіх бізнесу, я вважаю, залежить саме від його здатності забезпечити високий рівень досвіду покупки. Підприємець, який зараз, в кризові часи, активно інвестує у покращення цього досвіду, адаптується до змін у споживчій поведінці, розвиває програму лояльності, будує свою брендову екосистему — саме цей підприємець і має сьогодні продажі.
- Самопредставництво юридичної особи: Право чи привілей? Дмитро Зенкін вчора о 14:11
- Адмінарешт майна платника податків це публічно-правовий спір, а не спір про право Євген Морозов вчора о 13:11
- Чи декриміналізовані дрібні крадіжки в Україні? Рішення Верховного Суду Світлана Приймак вчора о 12:39
- Виклики та можливості у процесі відновлення України Сильвія Красонь-Копаніаж 17.10.2024 15:49
- Інтеграція та інновації: шлях розвитку Реєстру судових рішень Леонід Сапельніков 17.10.2024 14:01
- Технологічний обмін як основа відновлення та модернізації енергетичної системи України Олексій Гнатенко 17.10.2024 14:00
- Політика і психологія: як заперечення та раціоналізація формують державні рішення Валерій Козлов 17.10.2024 13:49
- Медіація у господарських спорах Наталія Ковалко 17.10.2024 13:40
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію Інна Бєлянська 17.10.2024 13:09
- Навіщо компанії ERP-система Віталій Курдюмов 17.10.2024 11:24
- Доцільність та правомірність розірвання договору після закінчення строку його дії Євген Морозов 17.10.2024 10:20
- Нові вимоги до подання даних нотаріусами: зміни для спадщини, дарування та купівлі-продажу Золтан Русанюк 16.10.2024 23:10
- "Джокер" залишається в рукаві Євген Магда 16.10.2024 18:04
- Податки підняли, питання залишилися Любов Шпак 16.10.2024 11:54
- Стягнення моральної шкоди завданої невиконанням судового рішення Євген Морозов 16.10.2024 10:36
- "Джокер" залишається в рукаві 5536
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію 724
- Криве дзеркало доброчесності: чи єдині стандарти для суддів і прокурорів? 370
- Кожен українець за кордоном – амбасадор своєї країни: місія, відповідальність і майбутнє 220
- AI Risk: як штучний інтелект формує нові горизонти корпоративної безпеки 213
-
СЗЧ та дезертирство зросли вп'ятеро — дані за областями
Інфографіка 31287
-
Реакція на викриття 49 прокурорів наштовхує на висновок – робити, як в Росії. Але це не вихід
Думка 28985
-
Львівський автобусний завод вийшов з 10-річного банкрутства
Бізнес 24952
-
"Путін витрачає на війну до $130 млрд на рік. Диво, що ми тримаємось". Що розказав Залужний
8211
-
Департамент охорони культурної спадщини вимагає зафарбувати мурал з Будановим на Подолі
Життя 7372