Авторські блоги та коментарі до них відображають виключно точку зору їхніх авторів. Редакція ЛІГА.net може не поділяти думку авторів блогів.
20.09.2013 12:45
"Фокстрот" с законом. Или особенности гарантийного сервиса.
Опыт одного общения с работниками компании Фокстрот по поводу гарантийного ремонта купленного у них товара.
Пользуясь разной бытовой техникой, поневоле приходится иногда заниматься ее ремонтом/возвратом продавцу, в случае выхода из строя. Каждый раз такое мероприятие в нашей стране происходит по разному, несмотря не то, что законы вроде бы, одни для всех.
На протяжении полугода имел два контакта с магазинами компании Фокстрот по поводу ремонта/возврата некачественных электрочайников. Так уж случилось, что с небольшим интервалом довелось приобрести два дешевых китайских чайника, с мыслью попользоваться ими хотя бы год. Один сломался через три месяца, другой через 11.
Первый чайник был благополучно сдан в магазин, и получены деньги за него. Были некоторые "интересности" в этой процедуре, например работник магазина, принимающий неисправное устройство был полностью уверен, что если я сдаю неисправный чайник, я должен вернуть его в оригинальной упаковке. На мой вопрос - почему? Работник - а это был целый директор магазина - ответил ну вы же покупали в упаковке, значит и вернуть должны в упаковке. На следующий вопрос - где это написано, и не перепутал ли он с процедурой возврата исправного товара в двухнедельный срок, директор твердо ответил, что нет, упаковку надо принести или в случае замены на такой же чайник, отдать упаковку с нового. WTF????? Тем не менее, чайник забрали, деньги через неделю вернули.
И вот вчерашняя история - перестал нормально функционировать другой чайник, купленный в другом магазине этой же компании. Благо, магазин через дорогу от дома, взял чайник в пакет, нашел чек с гарантийным талоном, и понес в магазин, ожидая примерно того же, что было в прошлый раз. Но в этом магазине было все гораздо интересней.
Первым вопросом было то, почему я вообще принес чайник в магазин, а не в сервисный центр. На мой ответ, что мол, согласно закона, имею такое право, по своему выбору, предъявить претензию либо продавцу, либо изготовителю - вот и предъявляю продавцу, мне так удобнее, - сказали, что нет, мы как магазин можем принять только на диагностику.
Говорю - ну, ОК, я ж не прошу у вас денег сразу или новый чайник - забирайте, диагностируйте. Если следов внешних вмешательств нет - будьте добры отремонтировать. Не можете отремонтировать - замените, или верните деньги. На что получаю ответ, - хорошо, - но это будет в срок до 60 дней. Говорю - почему же 60, если в Законе четко указан срок в 14 дней? Получаю взамен пространные рассуждения о "правилах", "договоре" и т.д, из которых следует, что компания Фокстрот считает, что эти сроки на нее не распространяются, и написаны в законе исключительно для сервисных центров. Это все сопровождается демонстрированием ст.8 Закона "О защите прав потребителя" в которой черным по-белому написано, что продавец должен принять товар, и немедленно удовлетворить претензии покупателя, а если необходима проверка качества товара или его ремонт - то в срок до 14 дней.
В итоге чайник в магазине принять отказались. Приняли заявление, на которое "юристы компании вам почтой дадут ответ". Общение с горячей линией Фокстрота дало примерно те же результаты.
После посещения магазина я аж как-то сам засомневался. Что ж, открываем Закон.
ЗАКОН УКРАЇНИ
Про захист прав споживачів
Стаття 8. Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості
1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
...
3. Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті, пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.
...
5. Продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.
...
9. При пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.
...
Нет, все верно, память не подводит. Должны, принять и отремонтировать. И все это в две недели. Да еще и замену предоставить, по моему заявлению на этот период.
Но компания Фокстрот считает иначе. Такими мелочами, как чтением действующего закона, заниматься недосуг. Зато есть время и желание придумывать свои правила, удобные продавцу.
Беда в том, что тем же самым занимаются другие крупные ритейлеры бытовой техники. Причем все это под лозунгами предоставления высокого класса обслуживания и сервиса, дополнительных гарантий и т.д. Но все это до момента покупки. После покупки все проблемы покупателя отправляют решать с посторонней организацией - сервисным центром, - у которой этот самый покупатель ничего не покупал, и которая, по большому счету, ничего этому покупателю не должна.
В свете этой порочной практики еще абсурдней выглядят уговоры таких продавцов покупать только у них, а не "в неофициальных интернет-магазинах" без всякой гарантии. Абсурдно, так как никаких гарантий и соблюдения закона нет и у велеречивых (до момента покупки) high street shops.
И это даже на примере копеечного чайника. Как можно такому продавцу отнести 10-20 тысяч гривен, к примеру, за что-то дорогое? Фокстрот теперь для меня это магазин, где я куплю может быть сковородку, батарейки или удлинитель. И то, потому что по дороге.
UPD:
20.09.13
22:00
20.09.13 после поданого заявления на имя директора магазина, мне позвонили из магазина, предложили придти, сдать чайник. Вечером я его принес, и начался второй акт представления. То, что вчера было невозможным, сегодня оказывается вполне нормально, и даже бланки заявлений, соответствующие есть. То есть сервис-менеджер нагло врал в глаза, что их магазин не осуществляет прием товара на ремонт.
Интересно, это политика компании, или деятельность конкретного человека?
Этот же сервис-менеджер оформлял два заявления почти час. Тут уже стала просто брать злость. Говорю - ОК. Тогда вот тебе дорогой, еще требование о предоставлении с доставкой товара из обменного фонда, на время ремонта. Заявление брать этот примерный работник отказался. Нашедшийся, весьма кстати, в торговом зале директор магазина заявление принял, работника несколько простимулировал на более быструю работу. В итоге чайник сдан, с боем вытребован второй экземпляр заявления о гарантийном ремонте. Мелкий сервис пакостник ухитрился вписать в состояние чайника "грязный". Ну да ладно, хоть так напакостил.
Итого уже два часа потерянного времени за два визита.
Неоднократные нарушения Закона. Как по отношению ко мне и не только.
При мне еще одному человеку после трехнедельной экспертизы бракованного товара возвращали деньги. Причем по Закону, если цена изменилась, должны вернуть большую сумму из двух - или цену по состоянию на день покупки, или на день возврата. Цена изменилась в большую сторону на 30 гривен, но человеку вернули меньшую. Но он и так уже был счастлив. "Фокстрот" снизошел до возврата клиенту денег за бракованный товар - пусть радуется, чЁ.
Посмотрим что будет дальше :)
UPD
25.09.13
19.00
Итак в пять вечера позвонили из Фокстрота с просьбой приехать, за возвратом денег. Приехал, заполнил еще пять или шесть заявлений. Попросили написать на ранее поданных заявлениях, что не имею к ним претензий, получил деньги. Признали, что да, имею право с них получить еще 5% стоимости товара за не предоставление в течении 5 дней подменного товара на время ремонта. Предложили, если хочу, написать им на этот счет очередную претензию.
Вот спрашивается, зачем это все? Сначала говорить, что товар магазин принять не может, а следующий день спокойно его принимать, пользуясь для этого типовыми формами внутренних документов. Сначала делать круглые глаза на заявление о предоставлении товара из подменного фонда, а потом смиренно признавать, мол, да, имеете право, если хотите, пишите заявление...
В итоге - три поездки в магазин, 2,5 часа потраченного времени, десяток написанных заявлений, заполненных бланков и т.д.
Зачем пользоваться таким сервисом? Почему каждый шаг этого общения сопровождается постоянными попытками обмануть своего клиента, подсунуть ему на подпись всяческие индульгенции нарушать закон для себя и т.д.?
Поэтому отныне Фокстрот для меня не магазин. Эту историю расскажу многим людям, надеюсь многие сделают выводы. И ведь это просто дешевый китайский чайник.
На протяжении полугода имел два контакта с магазинами компании Фокстрот по поводу ремонта/возврата некачественных электрочайников. Так уж случилось, что с небольшим интервалом довелось приобрести два дешевых китайских чайника, с мыслью попользоваться ими хотя бы год. Один сломался через три месяца, другой через 11.
Первый чайник был благополучно сдан в магазин, и получены деньги за него. Были некоторые "интересности" в этой процедуре, например работник магазина, принимающий неисправное устройство был полностью уверен, что если я сдаю неисправный чайник, я должен вернуть его в оригинальной упаковке. На мой вопрос - почему? Работник - а это был целый директор магазина - ответил ну вы же покупали в упаковке, значит и вернуть должны в упаковке. На следующий вопрос - где это написано, и не перепутал ли он с процедурой возврата исправного товара в двухнедельный срок, директор твердо ответил, что нет, упаковку надо принести или в случае замены на такой же чайник, отдать упаковку с нового. WTF????? Тем не менее, чайник забрали, деньги через неделю вернули.
И вот вчерашняя история - перестал нормально функционировать другой чайник, купленный в другом магазине этой же компании. Благо, магазин через дорогу от дома, взял чайник в пакет, нашел чек с гарантийным талоном, и понес в магазин, ожидая примерно того же, что было в прошлый раз. Но в этом магазине было все гораздо интересней.
Первым вопросом было то, почему я вообще принес чайник в магазин, а не в сервисный центр. На мой ответ, что мол, согласно закона, имею такое право, по своему выбору, предъявить претензию либо продавцу, либо изготовителю - вот и предъявляю продавцу, мне так удобнее, - сказали, что нет, мы как магазин можем принять только на диагностику.
Говорю - ну, ОК, я ж не прошу у вас денег сразу или новый чайник - забирайте, диагностируйте. Если следов внешних вмешательств нет - будьте добры отремонтировать. Не можете отремонтировать - замените, или верните деньги. На что получаю ответ, - хорошо, - но это будет в срок до 60 дней. Говорю - почему же 60, если в Законе четко указан срок в 14 дней? Получаю взамен пространные рассуждения о "правилах", "договоре" и т.д, из которых следует, что компания Фокстрот считает, что эти сроки на нее не распространяются, и написаны в законе исключительно для сервисных центров. Это все сопровождается демонстрированием ст.8 Закона "О защите прав потребителя" в которой черным по-белому написано, что продавец должен принять товар, и немедленно удовлетворить претензии покупателя, а если необходима проверка качества товара или его ремонт - то в срок до 14 дней.
В итоге чайник в магазине принять отказались. Приняли заявление, на которое "юристы компании вам почтой дадут ответ". Общение с горячей линией Фокстрота дало примерно те же результаты.
После посещения магазина я аж как-то сам засомневался. Что ж, открываем Закон.
ЗАКОН УКРАЇНИ
Про захист прав споживачів
Стаття 8. Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості
1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
...
3. Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті, пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.
...
5. Продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.
...
9. При пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.
...
Нет, все верно, память не подводит. Должны, принять и отремонтировать. И все это в две недели. Да еще и замену предоставить, по моему заявлению на этот период.
Но компания Фокстрот считает иначе. Такими мелочами, как чтением действующего закона, заниматься недосуг. Зато есть время и желание придумывать свои правила, удобные продавцу.
Беда в том, что тем же самым занимаются другие крупные ритейлеры бытовой техники. Причем все это под лозунгами предоставления высокого класса обслуживания и сервиса, дополнительных гарантий и т.д. Но все это до момента покупки. После покупки все проблемы покупателя отправляют решать с посторонней организацией - сервисным центром, - у которой этот самый покупатель ничего не покупал, и которая, по большому счету, ничего этому покупателю не должна.
В свете этой порочной практики еще абсурдней выглядят уговоры таких продавцов покупать только у них, а не "в неофициальных интернет-магазинах" без всякой гарантии. Абсурдно, так как никаких гарантий и соблюдения закона нет и у велеречивых (до момента покупки) high street shops.
И это даже на примере копеечного чайника. Как можно такому продавцу отнести 10-20 тысяч гривен, к примеру, за что-то дорогое? Фокстрот теперь для меня это магазин, где я куплю может быть сковородку, батарейки или удлинитель. И то, потому что по дороге.
UPD:
20.09.13
22:00
20.09.13 после поданого заявления на имя директора магазина, мне позвонили из магазина, предложили придти, сдать чайник. Вечером я его принес, и начался второй акт представления. То, что вчера было невозможным, сегодня оказывается вполне нормально, и даже бланки заявлений, соответствующие есть. То есть сервис-менеджер нагло врал в глаза, что их магазин не осуществляет прием товара на ремонт.
Интересно, это политика компании, или деятельность конкретного человека?
Этот же сервис-менеджер оформлял два заявления почти час. Тут уже стала просто брать злость. Говорю - ОК. Тогда вот тебе дорогой, еще требование о предоставлении с доставкой товара из обменного фонда, на время ремонта. Заявление брать этот примерный работник отказался. Нашедшийся, весьма кстати, в торговом зале директор магазина заявление принял, работника несколько простимулировал на более быструю работу. В итоге чайник сдан, с боем вытребован второй экземпляр заявления о гарантийном ремонте. Мелкий сервис пакостник ухитрился вписать в состояние чайника "грязный". Ну да ладно, хоть так напакостил.
Итого уже два часа потерянного времени за два визита.
Неоднократные нарушения Закона. Как по отношению ко мне и не только.
При мне еще одному человеку после трехнедельной экспертизы бракованного товара возвращали деньги. Причем по Закону, если цена изменилась, должны вернуть большую сумму из двух - или цену по состоянию на день покупки, или на день возврата. Цена изменилась в большую сторону на 30 гривен, но человеку вернули меньшую. Но он и так уже был счастлив. "Фокстрот" снизошел до возврата клиенту денег за бракованный товар - пусть радуется, чЁ.
Посмотрим что будет дальше :)
UPD
25.09.13
19.00
Итак в пять вечера позвонили из Фокстрота с просьбой приехать, за возвратом денег. Приехал, заполнил еще пять или шесть заявлений. Попросили написать на ранее поданных заявлениях, что не имею к ним претензий, получил деньги. Признали, что да, имею право с них получить еще 5% стоимости товара за не предоставление в течении 5 дней подменного товара на время ремонта. Предложили, если хочу, написать им на этот счет очередную претензию.
Вот спрашивается, зачем это все? Сначала говорить, что товар магазин принять не может, а следующий день спокойно его принимать, пользуясь для этого типовыми формами внутренних документов. Сначала делать круглые глаза на заявление о предоставлении товара из подменного фонда, а потом смиренно признавать, мол, да, имеете право, если хотите, пишите заявление...
В итоге - три поездки в магазин, 2,5 часа потраченного времени, десяток написанных заявлений, заполненных бланков и т.д.
Зачем пользоваться таким сервисом? Почему каждый шаг этого общения сопровождается постоянными попытками обмануть своего клиента, подсунуть ему на подпись всяческие индульгенции нарушать закон для себя и т.д.?
Поэтому отныне Фокстрот для меня не магазин. Эту историю расскажу многим людям, надеюсь многие сделают выводы. И ведь это просто дешевый китайский чайник.
Якщо Ви помітили орфографічну помилку, виділіть її мишею і натисніть Ctrl+Enter.
Останні записи
- Самопредставництво юридичної особи: Право чи привілей? Дмитро Зенкін вчора о 14:11
- Адмінарешт майна платника податків це публічно-правовий спір, а не спір про право Євген Морозов вчора о 13:11
- Чи декриміналізовані дрібні крадіжки в Україні? Рішення Верховного Суду Світлана Приймак вчора о 12:39
- Виклики та можливості у процесі відновлення України Сильвія Красонь-Копаніаж 17.10.2024 15:49
- Інтеграція та інновації: шлях розвитку Реєстру судових рішень Леонід Сапельніков 17.10.2024 14:01
- Технологічний обмін як основа відновлення та модернізації енергетичної системи України Олексій Гнатенко 17.10.2024 14:00
- Політика і психологія: як заперечення та раціоналізація формують державні рішення Валерій Козлов 17.10.2024 13:49
- Медіація у господарських спорах Наталія Ковалко 17.10.2024 13:40
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію Інна Бєлянська 17.10.2024 13:09
- Навіщо компанії ERP-система Віталій Курдюмов 17.10.2024 11:24
- Доцільність та правомірність розірвання договору після закінчення строку його дії Євген Морозов 17.10.2024 10:20
- Нові вимоги до подання даних нотаріусами: зміни для спадщини, дарування та купівлі-продажу Золтан Русанюк 16.10.2024 23:10
- "Джокер" залишається в рукаві Євген Магда 16.10.2024 18:04
- Податки підняли, питання залишилися Любов Шпак 16.10.2024 11:54
- Стягнення моральної шкоди завданої невиконанням судового рішення Євген Морозов 16.10.2024 10:36
Топ за тиждень
- "Джокер" залишається в рукаві 5536
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію 717
- Криве дзеркало доброчесності: чи єдині стандарти для суддів і прокурорів? 370
- Кожен українець за кордоном – амбасадор своєї країни: місія, відповідальність і майбутнє 220
- AI Risk: як штучний інтелект формує нові горизонти корпоративної безпеки 213
Популярне
-
СЗЧ та дезертирство зросли вп'ятеро — дані за областями
Інфографіка 31056
-
Реакція на викриття 49 прокурорів наштовхує на висновок – робити, як в Росії. Але це не вихід
Думка 28731
-
Львівський автобусний завод вийшов з 10-річного банкрутства
Бізнес 24879
-
"Путін витрачає на війну до $130 млрд на рік. Диво, що ми тримаємось". Що розказав Залужний
8206
-
Департамент охорони культурної спадщини вимагає зафарбувати мурал з Будановим на Подолі
Життя 7345
Контакти
E-mail: [email protected]