Доступный PR - 2

Стоимость PR-услуг должна стать более доступной для широкого круга клиентов, и этот процесс уже начался. Как же обеспечить в этой ситуации высокое качество обслуживания?

Стоимость PR-услуг должна стать более доступной для широкого круга клиентов, и этот процесс уже начался. Как же обеспечить в этой ситуации высокое качество обслуживания?

«PR – это дорого»: эти слова  много лет ложились бальзамом на душу отечественного пиарщика.  Многие рассуждали примерно так: «Клиентов маловато, ну и что? Зато того, что они платят, вполне хватает на «прожиття» … Надо заметить, что по оценкам ИАЦ Publicity, даже в докризисное время среднее количество постоянных клиентов у одного агентства  составляло чуть более 5 компаний в год.

Кроме того,  все привыкли, что   «дорого» автоматически  означает «качественно», не так ли?  Цена – это ведь мерило качества (по идее). Вот и ладненько: цены якобы предопределяли качество и профессионализм оных пиарщиков…

Конечно, высокая норма прибыли – это хорошо, также как рентабельность и прочие финансовые показатели. Но для тех компаний, которые действительно намерены развиваться, большую роль играет количество клиентов, причем, в динамике их увеличения.

«А где ж их взять, когда на дворе кризис?», - спросите Вы. И тут мы возвращаемся к началу разговора, то есть, к стоимости PR-услуг. Представьте, что цены на PR стали доступны абсолютно любому предприятию или организации. Станет ли больше клиентов? Ответ очевиден.

Но, с другой стороны, PR-агентство – не благотворительная организация. А простое снижение цен может «сработать» в краткосрочном периоде, но станет проблемой  в долгосрочной перспективе. Тут самое время вспомнить о таком понятии как «себестоимость». Простое правило: продажа ниже себестоимости – прямая дорога к банкротству.  Так что же делать?

В PR, кстати, себестоимость складывается из таких основных позиций как зарплата персонала и расходы на содержание офиса. Здесь нет зданий, машин и механизмов, производства и склада. PR-услуги – интеллектуальный бизнес, в котором ключевую роль играют «мозги» и люди. Что продает PR-cпециалист? Собственно, три вещи – свой опыт (знания, умения), свое время и (иногда) свои связи.  Чтобы клиент получил качественный сервис, им  должны заниматься сотрудники определенного уровня, а они стоят недешево.

С другой стороны, не всем клиентам и не во всех проектах необходимы сложные технологии. А стратегию или креатив, разработанную высококлассным специалистом, могут  прекрасно воплотить «обычные» сотрудники,  среднего уровня квалификации. При этом, вспомогательные работы могут успешно выполнить ассистенты.

Я намекаю на тот  неоспоримый факт, что себестоимостью можно управлять, и ее можно (и нужно) оптимизировать. Причем, существует множество путей этой оптимизации.

Важнейший из них – эффективные схемы работы. Схемами и технологиями должен владеть уже не столько сотрудник, сколько агентство  как структура. И у опытных агентств эти схемы есть. Именно эффективные схемы работы позволяют получить хороший результат, даже при возникновении неожиданных внешних факторов, негативных обстоятельство и т.д.  Более того -  продуманные, «правильные» схемы минимизируют пресловутый «человеческий фактор», то есть, возможные ошибки  рядовых менеджеров (если Вы считаете, что есть менеджеры, которые никогда не ошибаются, можете дальше не читать).

Известный способ повышения качества услуг – корпоративные стандарты, благодаря которым  всегда можно  сверить свои действия  с неким проверенным «эталоном». Стандарты крайне важны для обеспечения стабильного качества обслуживания, независимо от того кто конкретно их оказывает и какому конкретно клиенту. Не говоря уже об обучении новичков. Эти же стандарты позволяют оптимизировать стоимость услуг – в частности, потому, что сотрудники «включаются» в работу над клиентом быстро,  им изначально понятно,  что и как делать,  и т.д. Более того – согласно корпоративным стандартам уже определено сотрудники какой специализации будут заниматься данным клиентом/проектом,   и в каком количестве.

Но самый «интересный» путь оптимизации стоимости услуг – это «эффект масштаба». Всем понятен этот эффект, когда речь идет о производстве товаров, но почему же он сравнительно редко встречается на рынке услуг, и в частности, PR-услуг?  Видимо потому, что для возникновения эффекта масштаба на рынке PR-услуг не хватает главного – количества клиентов, а следовательно, большого количества продуктов и услуг, которые «производятся» для этих клиентов. Если агентство обслуживает трех клиентов одновременно, то о каком «масштабе производства» можно говорить? А  ведь агентство – обычная коммерческая структура. И при наличии достаточного общего дохода (получаемого от всех заказов), всегда может найти способы оптимизировать стоимость услуг для конкретного клиента.

Более привлекательная цена – больше клиентов и проектов – больше  доходов (что влияет на развитие  агентства)  –  больше возможностей качественно обслужить клиента.  Вот такой позитивный  «замкнутый круг» получается...  

Но многие ли агентства действительно хотят обслуживать большое количество клиентов? Вы удивитесь, поскольку ответ отрицательный.  Ведь много клиентов – это много работы. Работы интенсивной, напряженной, часто – рутинной. Это также большое разнообразие задач, которые надо решать – и тактических, и стратегических. Ведь не секрет, что в сфере маркетинговых коммуникаций, PR-коммуникаций каждый клиент – уникальный, и для него предлагается индивидуальная программа, которая отличается от других, даже при сходных целях.

То есть, команда агентства должна быть проактивной,  а сами сотрудники – гибкими, мобильными и креативными. И конечно – трудолюбивыми и дисциплинированными  (ведь планы, количественные показатели и отчеты -  никто не отменял).  Нужно выдержать высокий темп работ,  и при этом еще и заниматься самосовершенствованием.

«Тренинг – норма жизни», так можно перефразировать известную фразу. Причем тренинг  не является  каким –то «отдельным»  мероприятием, которое проводится эпизодически или «по особым случаям». На рынке уже есть агентства, где тренинги, обучение, мозговые штурмы интегрируются в ежедневную жизнь компании, и проходят постоянно, то в рабочих группах, то с участием всего коллектива. Этого требует постоянное развитие и постоянный приток новых клиентов.

Вопрос ценообразования, наряду с вопросом о позиционировании  – ключевой для маркетинговой политики любой компании. Это больше, чем просто сумма денег, выраженная в цифрах. В случае с PR-коммуникациями, цена должна быть доступной широкому кругу клиентов, иначе украинский PR-рынок останется лишь мелким озером, где все агентства ловят «одну и ту же усталую рыбу»…