Как улучшит колл-центр с помощью унифицированных коммуникаций?
Унифицированные коммуникации (UC) играют стратегическую роль в формировании современного колл-центра, помогают организовать тесное сотрудничество и обучение персонала, управлять удаленной работой и, в конечном итоге, повысить уровень удовлетворенности кли
Какулучшит колл-центр с помощью унифицированныхкоммуникаций?
Унифицированныекоммуникации (UC) играют стратегическуюроль в формировании современногоколл-центра, помогают организоватьтесное сотрудничество и обучениеперсонала, управлять удаленной работойи, в конечном итоге, повысить уровеньудовлетворенности клиентов.
1)Удаленнаяработа из дома
За последниепять лет в деловом мире значительноувеличилась потребность в удаленныхсотрудниках. Этот тренд сейчасраспространяется и на колл центры. Темне менее, один вопрос еще сдерживаетколл-центры от внедрения гибкой работы:как культивировать атмосферу доверияи сотрудничества между удаленнымработниками и теми, кто находитсянепосредственно в колл-центре? В этомслучае на помощь приходят унифицированныекоммуникации . UC пользовательскаяинформация о присутствии, такая как «насвязи», или «отошел», помогает персоналубыстро понять статус друг друга. Этоозначает, что персонал, который работаетдома, доступен коллегам, и сам можетлегко воспользоваться их навыками иопытом, если нужна помощь в решениикакой-либо задачи.
С UC любойсотрудник имеющий потребность, можетбыстро и легко найти нужного человека,независимо от того где он находится ворганизации. Это очень помогает призвонках сложных клиентов и улучшаетрезультат первого звонка. В результате,оператор, обрабатывающий вызов, можетлегко избежать постановки на удержаниевызова, и решить задачу немедленно,соединив клиента с коллегой, которыйимеет необходимые навыки. Это, в своюочередь, способствует удовлетворенностии удержанию клиентов.
2)Назвонок отвечаетнесколько человек
UC даютвозможность нескольким людям одновременноотвечать на звонок. Таким образом, покаэксперт решает проблему, его коллегаможет слушать и учиться в режиме реальноговремени. Унифицированные коммуникациипозволяют клиентам, позвонившим потелефону, избежать разочарования ираздражения. Например, когда необходимонесколько раз перевести звонок с одногоагента на другого – это раздражаетклиентов. Отображая статусы коллег,унифицированные коммуникации позволяютсразу перевести вызов на свободногоагента, а так же дают доступ к нужнойинформации путем обмена мгновеннымисообщениями между коллегами.
Раньше,когда нужно было переводить звонки навнешних экспертов, это искажало учетобработанных с первого раза звонков,так как даже если запрос клиента былобработан с первого раза, внешнийсотрудник колл-центра не имел доступак CRM системе, чтобы ввести информациюоб обработанном звонке. Сейчас, сунифицированными коммуникациями, такаявозможность есть, и удаленный сотрудникможет полностью контролировать процесс,от ответа на вызов до введения информацииоб обработке вызова в систему. Это даетколл-центрам истинную картину об успешнойобработке вызова с первого раза. Этотпоказатель является важным как дляколл-центров так и для агентов, так какон часто учитывается при премировании.
3)Управлениеудаленными работниками
Программноеобеспечение UC легко интегрируетсяс существующими системами и просто виспользовании. Информация о присутствиипозволяет легко определить, какиеудаленные работники на связи, а статистика– автоматически посчитать количествоотработанных часов. Звонки направляютсянепосредственно через офиснуюкоммуникационную систему по зашифрованнымканалам связи через интернет. Такимобразом, их стоимость чрезвычайнонизкая, а надежность высока. Достаточноразвернутая но в то же время простаяотчетность, доступная менеджерам,позволяет контролировать и оцениватьэффективность работы всех сотрудников,независимо от местонахождения.Взаимодействия могут быть отслежены сначала и до конца и все данныепроанализированы в деталях.
4)Широкополосноеаудио
По сравнениюс традиционной телефонией, унифицированныекоммуникации обеспечивают лучшеекачество звука, что создает положительноевпечатления от разговора у клиента. Многочисленные исследования показали,что улучшение качества звука в колл-центреимеет значительное влияние наудовлетворенность клиентов и ихсклонность к покупке.
5)Многоканальноеобщение
Унифицированныекоммуникации дают возможность компаниямравноправно использовать все каналысвязи, применяя к ним одинаковуюбизнес-логику и процессы, тем самымобеспечивая последовательное клиентскоеобслуживание. Клиенты имеют нескольковариантов общения с компанией и могутвыбирать наиболее удобный им вариант,зная что, независимо от выбранногоканала связи, их запрос будет обработанпрофессионально и оперативно.
6)Снижениезатрат на обслуживание.
ВнедрениеУнифицированных коммуникаций можетсократить общие затраты на техническоеобслуживание колл-центра примерно на20%, одновременно повышая его эффективность. Объединение различных коммуникационныхканалов в единую систему обеспечиваетпоследовательность в работе с клиентамии значительную экономию за счетконсолидации системы, причем вам необязательно полностью заменять всестарое оборудование, оно так же можетбыть использовано.
7) Непрерывностьбизнес-процессовУнифицированныекоммуникации позволяют сотрудникамполучить доступ к другим отделам иработать из дома так же, как если бы онинаходились в офисе за своим рабочимстолом. Таким образом унифицированныекоммуникации могут стать неотъемлемойчастью непрерывного бизнес-процесса,например во время плохих погодныхусловий, забастовок общественноготранспорта или каких-то крупных событий,таких как Олимпийские игры к примеру. В результате клиентский сервис работаетнепрерывно, а время отсутствия сотрудниковна рабочем месте снижается. Аналогично,сотрудники могут использовать время вдороге или простаивание в пробке дляработы. Для этого им необходим толькоинтернет.
- Як ефективно подати скаргу до УДАБК: кейс забудови в прибережній смузі Дніпра Павло Васильєв 31.05.2025 13:54
- На росії існує лише одна церква – це терор Володимир Горковенко 30.05.2025 22:44
- Чому в Україні судять військових так, ніби війни немає? Валерій Карпунцов 30.05.2025 14:32
- Ритейл уже не про полиці: нова екосистема бізнесу Олег Вишняков 30.05.2025 13:13
- Про обопільну вину у справах ДТП та страховку Світлана Приймак 30.05.2025 11:48
- Чому досі немає легших бронежилетів для ЗСУ: історія марнотратства та байдужості Дана Ярова 30.05.2025 11:46
- Чому водень потребує політики, а не лише технологічного прориву? Олексій Гнатенко 30.05.2025 11:13
- Як аграрний бізнес стає жертвою рейдерства і як цьому запобігти Сергій Пагер 30.05.2025 09:08
- Відсутність доходу як підстава для звільнення від сплати судового збору: судова практика Арсен Маринушкін 30.05.2025 08:39
- Мінфін проігнорував вимоги громадськості підвищити акциз на ТВЕН Артур Парушевскі 29.05.2025 18:58
- Підроблені документи: правовий компас Дмитро Зенкін 29.05.2025 16:47
- Хрестоматія винахідництва. Системно-синергетична методика Вільям Задорський 29.05.2025 14:43
- Кібербезпека: до яких викликів готуватися у 2025 році Андрій Михайленко 29.05.2025 14:12
- Як реалізувати переважне право купівлі частки ТОВ? Альона Пагер 29.05.2025 11:36
- Кенселінг як штучний контроль Михайло Зборовський 28.05.2025 13:21
- Рівність у регламентах, асиметрія на практиці: дебютні уроки конкурсу в апеляцію 1203
- Чому в Україні судять військових так, ніби війни немає? 325
- Оцінка доказів в аудиті та кримінальному процесі: точки дотику з точки зору ШІ 146
- Експертне дослідження шахрайських схем: практичні аспекти для адвокатів 141
- Промптинг як нова необхідна навичка: чому вона важлива для кожного 95
-
Фахівці назвали доступний і недорогий продукт, що знижує рівень холестерину
Життя 15774
-
Польща обирає президента. Хто з кандидатів кращий для України – Тшасковський чи Навроцький
10402
-
"Росія хоче все. Це визнав навіть Венс". Кащюнас – про гроші на зброю та плани Кремля
10392
-
Ядерна тріада Росії під ударом – прямі та непрямі наслідки
Думка 8501
-
Малюк плете "Павутину". Як СБУ атакувала дронами аеродроми РФ і які наслідки це матиме
7996