Декілька думок про побудову сервісу
Навчання сервісу – це тяжка та довготривала робота.
Навчання сервісу – це тяжка та довготривала робота.
Про колір очей
Обов’язок наших адміністраторів дивитися вам в очі.
І записати тихенько до CRM-системи, якого кольору ваші очі. Навіщо? Якщо він записав колір ваших очей, значить він у них дивився.
Цей стандарт, пояснює, що адміністратор не просто сидів за своєю стійкою, де його не видно, а показав вам очі, які усміхаються. І тоді складається враження, що їм нічого та нікого, окрім вас, – не потрібно.
Про заборону бахіл
Сказати вам, чому відсутність бахіл в клініці для мене є важливою?
Коли я уявляю собі чоловіків в костюмах та метеликах, жінок у вечірніх сукнях і на ногах у них бахіли – мене аж перевертає, настільки це не подобається.
Важко надавати сервіс, який створює «вау ефект» щоразу, особливо коли пацієнт відвідує ваш заклад регулярно. Головне його – не засмучувати, не розчаровувати.
Про приклад керівника
Керівник має першочергово демонструвати свою «сервісність» та високі моральні стандарти. Він має своїм прикладом це показувати. Адже керівник компанії не може вимагати від своїх працівників турботу про «чужих», коли в нього немає турботи про «своїх».
Я роблю все, щоб побудувати відчуття відповідальності, «сервісності» та людяності у своїй команді. Своїх співробітників я навчаю працювати за принципом: люди мають хотіти самі заплатити, а не вони змушені це робити.
Про живу квітку
Сьогодні для мене відбулося геніальне прозріння. Уже 20 років поспіль, у наших туалетних кімнатах для пацієнтів стоїть жива квітка. Якось у вбиральню для персоналу прибиральниця випадково поставила живу квітку.
А сьогодні один із лікарів підійшов до мене та подякував за це. Я зрозумів як це важливо, тому відтепер такий стандарт запроваджений по всій франшизі нашої клініки. Турбота у дрібницях.
Про інструкції у авторський книзі
Двічі на тиждень, я маю збори всього персоналу у Києві та збори всього персоналу у Львові. Там, ми розглядаємо усі кейси, які відбуваються упродовж тижня у всіх семи наших клініках. Так ми аналізуємо відповідність нашим принципам, реагуємо на недопрацювання.
Для того, щоб не повторювати історії з прикладом для нових співробітників, я написав книжку. З живими кейсами. Легше щоб людина прочитала книжку, ніж я продиктую інструкцію. Інструкції наповнені «сухими» фактами, а життєві історії стануть цікавим та повчальним прикладом.
- Чи збільшать допомогу при народженні дитини Андрій Павловський вчора о 18:40
- Тимчасовий "воєнний" рай для боржників триває вже четвертий рік поспіль Костянтин Рибачковський вчора о 13:19
- Урядовий спінер: коли не знаєш, кого звільнити – крути ще раз Дана Ярова вчора о 11:39
- Свириденко – шанс Порошенка, Тимошенко і Разумкова створити уряд єдності Валерій Карпунцов 18.07.2025 21:42
- Як оформити спадщину на будинок: відповіді на питання Павло Васильєв 18.07.2025 19:44
- Реклама на межі: як ШІ перевертає бізнес-моделі агентств Христина Кухарук 18.07.2025 19:19
- Обшук без ухвали суду: що робити до прибуття адвоката – покрокова інструкція Денис Терещенко 18.07.2025 15:24
- Судове стягнення шкоди за договором поставки: дефект акумулятора спричинив пожежу Артур Кір’яков 18.07.2025 13:36
- Як бренди можуть посилювати культуру відповідального споживання, а не лише продавати Павло Кожухар 18.07.2025 12:28
- ВП ВС: продовження позовної давності й нюанси зменшення процентів річних Андрій Хомич 18.07.2025 11:18
- Перший крок до рівності: суд визнав одностатеве партнерство як фактичну сім’ю Володимир Гончаров 17.07.2025 14:10
- Юридичні гарантії та захист інформації в ЕДО Олександр Вернигора 17.07.2025 12:00
- Донорство без пільг: Україна переходить на європейську модель з 2025 року Валентин Митлошук 17.07.2025 11:24
- В Україні заборонили ототожнювати адвоката з клієнтом: ухвалено закон Юрій Григоренко 17.07.2025 10:51
- Встановлення судом фактичних шлюбних відносин між двома чоловіками Леся Дубчак 16.07.2025 18:44
- Свириденко – шанс Порошенка, Тимошенко і Разумкова створити уряд єдності 736
- Чи збільшать допомогу при народженні дитини 279
- Перший крок до рівності: суд визнав одностатеве партнерство як фактичну сім’ю 249
- Як бренди можуть посилювати культуру відповідального споживання, а не лише продавати 191
- В Україні заборонили ототожнювати адвоката з клієнтом: ухвалено закон 178
-
НБУ закрив одну з найстаріших страхових компаній України
Фінанси 20808
-
Німецький хімічний гігант BASF підписав 10-річний контракт на закупівлю норвезького газу
Бізнес 18242
-
"Ситуація вкрай складна". Польські переробники вимагають ріпаку з України
Бізнес 11225
-
Допомогли конкуренти та партнери: як після обстрілу відновлюється компанія Gemini
Бізнес 7840
-
КНДР заборонила росіянам відвідувати відкритий для них курорт після візиту Лаврова
Бізнес 6902