Як працювати з негативним відгуком?

Сьогодні поговоримо про те, як побудувати роботу в клініці, щоб незадоволених пацієнтів було якомога менше, а також про те – як правильно працювати з негативними відгуками.

Кожен, хто працює у сфері послуг, рано чи пізно стикається із негативними відгуками в інтернеті. Медична сфера – не виключення.

Сьогодні поговоримо про те, як побудувати роботу в клініці, щоб незадоволених пацієнтів було якомога менше, а також про те – як правильно працювати з негативними відгуками.

Робота на випередження

На мою думку, кожному треба зрозуміти, що потрібно краще працювати сьогодні, щоб незадоволеного пацієнта не було завтра. Задля цього ми постійно навчаємо наших а лікарів, асистентів та адміністраторів,  як молодих, так і досвідчених - як спілкуватися із пацієнтами.

Я переконаний, що незадоволення у пацієнтів чи клієнтів не виникає через компетенції лікаря. Адже, якщо лікар працює в клініці, яка має репутацію, то його професіоналізм не викликає сумнівів. Але претензії будуть завжди, і з моєї точки зору, вони виникають через брак уваги від лікаря, адміністратора чи куратора або навіть через паркувальника. Наприклад, якщо лікар запізнився, чи був недостатньо уважним, погано пояснив, яка робота були проведена та таке інше чи, скажімо, адміністратор не взяв трубку.

Колись у нас був випадок із новим адміністраторам, яка на запитання чому вона не взяла трубку о 3-й ночі, відповіла, що вона у цей час спить. А навіщо ми даємо тобі додому телефон? Щоб пацієнти могли до нас звернутися і вночі адже вони дзвонять не тому, що не мають що робити, а тому, що їх щось болить і це буває не так часто! Я пригадую, що колись, коли ще не було мобільних телефонів, ми тримали на роботі нічного сторожа, основним завданням якого було піднімати телефонну трубку та зв’язувати нічних пацієнтів з лікарем.

Найбільше негативу через гроші

Ще на самому початку, у 1998 році я сказав своїм працівникам, що ми маємо працювати так, щоб пацієнти хотіли платити, а не змушені були це робити.

Найбільше питань у пацієнтів виникатиме через гроші. Саме тому ми запровадили спеціальний документ – рахунок за лікування, де окрім опису самого втручання, підпису лікаря та адміністратора був підпис пацієнта та підпис платника. Це було зроблено тому, що часто на лікування приходила дружина чи діти, а чоловік приїзжав згодом, через тиждень та оплачував ці рахунки.

Одна справа, коли він просто чув саму суму чи бачив її на клаптику паперу, а інша коли він бачив рахунки, які підписувала його дружина та скільки разів вона приходила на лікування. Це і є гра на випередження, коли ви не з’ясовуєте був такий візит чи ні, робили таке втручання чи ні. При цьому була запроваджена спеціальна методика, що перед втручанням лікар говорив пацієнту що буде зроблено під час візиту і скільки він триватиме, а після візиту підводив підсумок. Коли лікар, до прикладу, звертаючись до пацієнта, говорив, що зроблена одна пломба та одна анестезія, це була команда для асистента – випиши йому рахунок на одну пломбу та одну анестезію. Коли пацієнт приходив до реєстратури, адміністратор повторював: і так, Іван Іванович, сьогодні вам зроблена одна пломба та одна анестезія і лише після його згоди давав на підпис рахунок та брав гроші. 

Огорнути пацієнта турботою

Людина має відчувати турботу з самого початку візиту до стоматологічної клініки.

Вона оцінює чемність адміністратора, чи запізнився лікар, як від нього пахне, як він спілкується, чи відволікається.

Пацієнт не має бачити лікаря, який приходить у клініку пізніше нього, заходить в приміщення неохайний чи з авоською. Бо, на мою думку, лікар має образ майже святої людини, яка не їсть і не спить, не має сім’ї та інших турбот окрім лікування пацієнта. І якщо ми будемо підтримувати такий образ, то нарікань буде значно менше.

Дотримуватися обіцянок

У стоматологів багато пацієнтів. І трапляється так, що вони не пам’ятають, що вони кому казали. Але ж пацієнт дуже добре пам’ятає. Тому навіть при тому, що у нас в клініці працюють дуже професійні лікарі, усі консультації для пацієнтів я проводжу особисто. Візитка з моїм телефоном завжди стоїть на видному місці і кожен пацієнт може мені зателефонувати.

Я дуже добре знаю, що саме і в якому випадку я кажу пацієнтам. Мої працівники в свою чергу теж знають, що я ніколи не міг би сказати клієнтам. Таким чином у нас дуже налагоджена комунікація і не виникає спірних ситуацій.

Консультуючи пацієнта я все, що кажу, записую на роздрукованому на папері панорамному знімку, включно з попередньою вартістю за лікування. Пацієнт забирає такий документ собі додому, а ми залишаємо у себе його копію і завжди маємо можливість подивитися, що я його говорив і чого не говорив.  

Виведіть розмову в оф-лайн

Ви також повинні подумати, чи хочете ви відповісти на відгук публічно чи приватно. Публічний відгук показує потенційним пацієнтам, що вам не байдуже, але якщо скарга є досить конкретною, ви можете звернутися безпосередньо до рецензента.

Звичайно, це не завжди можливо. Багато сайтів дозволяють користувачам публікувати своє ім’я без будь-якої контактної інформації, і вони можуть писати все, що завгодно, навіть якщо це має особистий характер. Якщо це так, то найкраще –  надати можливість зв’язатися з вами безпосередньо і зачекати.

І пам’ятайте, що захист конфіденційності пацієнта є найвищим пріоритетом.