Залучення клієнтів під час війни: поради та рекомендації

Довгострокові стосунки та win-win стратегія: як будувати співпрацю з клієнтами?

Всім привіт, мене звати Тимур Мустафа, я Delivery Director в компанії SPD Technology. Я займаюсь керівництвом проєктів в ІТ галузі уже протягом 9 років. 

У цій статті я би хотів розказати, як нам вдалось трансформувати делівері процес, впоратись з викликами щодо утримання старих клієнтів та залучення нових і поділитись порадами та рекомендаціями, що варто робити делівері та біздев менеджерам, аби тримати на високому рівні сервіс та розробку, а також правильно вибудовувати кризову комунікацію та довірливі стосунки із замовниками. Для початку розберемося, що відбувається на світовому та українському ринку зараз. 

Глобальна рецесія 

Про неї почали говорити ще у 2022-ому. Саме тоді низка міжнародних компаній (як-от Amazon, Google, Microsoft, Meta, Twitter, Spotify, IBM, Salesforce, Philips тощо) скоротила десятки тисяч співробітників. Тож загальна тенденція вказувала на зменшення ринку праці. Зараз, у зв’язку з останніми подіями та конфліктом Ізраїлю і ХАМАС, світова економіка ще більше перебуває у ризику падіння, що призведе до здорожчання нафти, високої інфляції й повільного зростання. Таким чином, ще одна війна спричинить скорочення світового виробництва на $1 трлн, а глобальна інфляція підскочить до 6,7%, про що говориться у статті Bloomberg. 

Свідоме інвестування 

Інвестицій, як раніше, коли достатньо було мати лиш ідею та команду, найближчим часом не буде. Звісно, інвестори зваженіше вкладають кошти та обережніше ставляться до будь-яких проєктів, проте залюбки вкладаються в усе, що стосується АІ, і на мою думку, ця тенденція продовжуватиме зберігатися через бум у галузі розвитку штучного інтелекту. 

Про це свідчать і дослідження, зокрема, одного з наших партнерів, Pitchbook: за перше півріччя 2023-го венчурні капіталісти влили понад $40 млрд в АІ-компанії на ранніх стадіях їх розвитку. У звіті також сказано, що в цей період інвестори помітно охолонули до решти стартапів. Особливо різко скоротилася фінансова підтримка криптовалютних і Web3-компаній – з $16 млрд у першому півріччі 2022 року до $3,3 млрд за аналогічний період 2023-го. 

Війна в Україні та попит на розробку 

Попит на розробку є і буде, навіть попри війну та всі наслідки, та ми маємо розуміти, що український ринок для замовників з категорії звичного став ринком з високим ризиком, і все це призводить до скорочення бюджетів, уповільнення або замороження найму та росту. Відповідно до рейтингу, складеного на основі дослідження Асвата Дамодарана зі Школи бізнесу Стерна при Нью-Йоркському університеті, Україна входить до двадцятки країн, які мають високий інвестиційний ризик. Серед країн-сусідів у рейтингу також Аргентина, Куба, Гана, росія, Шрі-Ланка, Замбія, Гаїті, Північна Корея, Малаві, Сьєрра-Леоне, Сомалі. 

Ринок кандидата став ринком роботодавця 

Коротко про ринок праці в Україні з початку війни: попит все ще перевищує пропозицію. Відповідно до останнього репорту Djinni (Tech Job Market in Ukraine, October 2023 Update), пошук роботи став ще складнішим (у середньому на 1 позицію припадає 25 відгуків), кількість вакансій зменшується (на 25% у порівнянні з попереднім кварталом), як і зарплати мідл та сіньйор фахівців (зафіксовано падіння на 200-500 доларів). 

Все це свідчить лиш про одне: підходи, які працювали раніше, вже неактуальні, саме тому ІТ компанії мають шукати нові способи залучення та утримання клієнтів. 

Як утримувати клієнтів та партнерів? 

Зі свого досвіду в SPD Technology скажу: більшість клієнтів підтримували та продовжують нас підтримувати, проте, війна внесла свої корективи у ці взаємовідносини. По-перше, замовники стали обережнішими в усьому, по-друге, вони, звісно ж, бачать ризик для бізнесу в продовженні співпраці з українцями, що відповідно, впливає на комунікацію, розвиток бізнес процесів та хайрінг. Нижче я наведу декілька порад, що варто робити, аби утримати старих клієнтів, і що допомогло моїй команді не лише зберегти, а й покращити відносини з партнерами.

Бути чесним, надійним та прозорим партнером 

Для клієнтів важливе одне — результат роботи, він має бути якісним, вчасним та таким, яким його розраховує отримати замовник. Важливо, щоб у вашої компанії не змінювався рівень делівері — ні під час обстрілів, ні під час відключень електроенергії, і ви лишалися надійними партнерами для своїх клієнтів. Зі свого досвіду можу сказати, що для мене робота — це не лише робота, це ще й спосіб відволіктись від новин, зосередитися на чомусь стабільному та показати таким чином лояльність до клієнта та компанії за те, що вони підтримують Україну. Тому тут можу сміливо сказати — війна та ризики не стануть на заваді, якщо ви — надійні партнери, які роблять свою роботу якісно. Але не забувайте про прозорість роботи: клієнт має бачити, чим займається команда, на якому етапі знаходиться розробка та скільки часу іде на той чи інший процес. Є чимало інструментів для того, щоб вибудувати прозорий процес роботи та таким чином уникнути повторної звітності чи мікроменеджменту.

Регулярно інформувати про важливі новини та події в Україні

Про ВСР (Business Continuity Plan) навіть не йдеться — це маст. Та окрім цього, раджу регулярно інформувати замовника про все, що відбувається в Україні, в компанії та в команді. Ви — маєте бути їхнім першоджерелом інформації, а не будь-хто інший. Таку комунікацію краще робити мінімум 1 раз на тиждень або ж 1 раз на 2 тижні, якщо ситуація не надто критична і нічого особливо не змінилось з моменту вашого останнього спілкування. Основне — це регулярність. Не давайте замовнику можливості отримати недостовірну інформацію, беріть ініціативу у свої руки якомога частіше, розповідайте правду — все це формує довіру та прозорий процес роботи.

Реагувати превентивно та йти на випередження в критичних ситуаціях

У критичні моменти працюйте на випередження. Коли замовник бачить у новинах «катастрофу», він, як правило, не усвідомлює, що це регіон в сотнях км від наших офісів, або що медіа можуть перебільшувати, а сприймає це так, що в його людей в Україні небезпека, а значить, його бізнес у зоні ризику. Завжди треба реагувати превентивно, прояснювати деталі, бути на зв'язку, показувати розташування людей, ділитися відверто своїми думками, відчувати потребу партнера у додатковому інформуванні та задовольняти її. 

Розвивати довгострокові стосунки та фокусуватися на win-win стратегію 

Необхідно завжди фокусуватися на win-win стратегію, не маніпулювати клієнтом та його почуттями, не викликати жалість чи співчуття, а навпаки, надавати якісний сервіс і показувати, що ми можемо працювати ефективно під час війни. У такому разі у клієнта навіть не буде думки змінити вас як сервіс провайдера чи знайти інших партнерів.

Як залучати нових клієнтів та партнерів?

Звісно, тут немає універсальної пігулки, плюс ми враховуємо мінливий контекст, в якому ми живемо, та маю сказати, що залучати нових клієнтів під час війни — це реально. Мені вдалося залучити понад 10 нових клієнтів протягом 2023 року завдяки декільком простим принципам. 

1. По-перше, варто зрозуміти, що так, як було раніше, вже не буде. Шукайте нові підходи, досліджуйте та аналізуйте, що відбувається на ринку, і що ви можете запропонувати клієнту такого, чого немає в Індії чи Мексиці.

2. Варто працювати з тими, хто розуміє контекст загрози та війни. Наприклад, Ізраїль — за 2023 ми залучили низку нових клієнтів, які з розумінням та співчуттям ставляться до того, що відбувається в Україні.

3. Надавати екстравелью та сервіс — робити більше, ніж розраховує клієнт, пропонувати нові рішення та підходи, переймати його “біль” та бути дійсно зацікавленими в успішності продукту, створеного разом.

4. Також варто зосередитися на нових ринках та стартапах. Окрім США, існує ще 194 країни, де можуть знадобитися ваші послуги. Досліджуйте стартапи — з маленького замовлення може вирости довгострокова та стабільна співпраця.

6. Диверсифікуйте з точки зору хедкаунту. Шукайте українців за кордоном та наймайте їх. Зосереджуйте цілі команди в інших країнах так, щоб вони могли спілкуватися з клієнтом face-to-face або ж відвідувати професійні заходи чи конференції.

Найважливіша порада, яку я можу дати наостанок, звучить так: «Put yourself in client's shoes». Системний процес в репортингу, комунікаціях, фокус на якісному делівері, розвиток довгострокових стосунків і мислення «у форматі марафон, а не «спринт» — все це допоможе вам зберегти стосунки з клієнтами та партнерами надовго, попри усі виклики сьогодення.