Як будувати сервісну комунікацію?

Провести акцію? - класичний варіант. Запропонувати відвідувачам додаткові послуги? - цікаво, але не те. Коли всі можливі варіанти вже переглянуті, залишається одне - роботи щось з комунікацією між співробітником та клієнтом. Як показує досвід, в медичній сфері частіше клієнт приходить до спеціаліста, а не в клініку. Але механізми побудови комунікацій в сфері охорони здоров'я мають будуватися на тих же принципах, що і в інших сферах надання послуг. І ключовим принципом має бути клієнтоорієнтованість. 

Бо сервіс, а саме сервісна комунікація - це не лише про поліпшене планування вестибюлів і кабінетів чи створення зручного одягу. Сервісна комунікація - це про відношення, яке має спонукати повернутися саме до вас знову.

Важливо знайти співробітників, які розуміють цінності вашої компанії. І готові змінюватися самі, підвищувати  рівень послуг, своєчасно визначати бажання клієнтів з метою їх задоволення. І на цьому  будується клієнтоорієнтований сервіс. Сервіс, до якого хочеться повернутися.  

Якщо говорити про нашу компанію, то основне, що ми робимо - закохуємо в бренд. Ми робимо це відношенням, розмовою та допомогою. Всі співробітники розуміють, яку важливу річ ми виконуємо, адже від того, наскільки зручно нашим клієнтам буде в одязі, яке реалізує наша компанія, залежить не тільки настрій наших клієнтів, але і результати їх роботи. Лікар, який відчуває дискомфорт під час операції або певної медичної процедури, навряд чи зможе викластись на 100 %, та бути впевненим в своїх можливостях та здібностях.   Тому кожен співробітник нашої компанії впевнений в тому, що товар, який ми реалізуємо, дійсно допомагає нашим клієнтам ставати кращими. Нам важливо розуміти, що клієнт вийшов з нашого магазину щасливим та готовим до нових звершень. 

Важливою складовою належного сервісу є здатність зрозуміти потреби клієнта, що йому необхідно на даному етапі. Кожен співробітник має бути відкритим до комунікації. Це першочергова вимога при вирішенні будь-яких питань з клієнтом. Якщо спілкуватися з клієнтом в неналежній формі чи взагалі його ігнорувати, то можна втратити прихильність та зацікавленість клієнта. Іноді клієнту складно навіть належним чином сформулювати свої побажання, тому дуже важливо щоб співробітники чітко розуміли які додаткові послуги вони можуть запропонувати. 

Якими якостями має бути наділений спеціаліст, щоб користуватися попитом у клієнтів?

Перш за все, спеціаліст має бути висококваліфікованим. Але. крім того, велике значення відіграє людиноцентричність спеціаліста. Його здатність розуміти стан клієнта, співпрацювати та вести бесіду. Людиноцентрична, сервісна комунікація передбачає спостереження, розмову, дослідження і співпрацю. 

Головне питання: Яким чином сформувати належну сервісну комунікацію між клієнтом та спеціалістом?

Виховуйте в собі емпатію

Емпатія - ключовий компонент сервісної комунікації. Вміння підтримати клієнта потрібними діями і словами. Емпатія допомагає спеціалістам побудувати більш довірчі стосунки з клієнтом, посилювати задоволеність від наданих послуг. Якщо говорити про лікаря, емпатія - головна риса. Пацієнти тянуться до лікаря, який розуміє їх біль.

Спільне ухвалення рішень 

Дуже важливо розуміти бажання клієнта. Бо якщо цього не буде, складно надати необхідну інформацію, послугу, за якою людина приходить. Але тут важливо щоб персонал не просто знав свою справу, а дійсно був впевнений, що запропонована послуга чи товар є найкращим варіантом для клієнта.

Дайте клієнту можливість сказати

Люди завжди люблять, коли їм приділяють час. І чим більше інформації отримує спеціаліст, тим більш об'єктивною буде оцінка стану клієнта. Вміння вести бесіду з клієнтом - важлива складова комунікацій. 

Використовуйте час максимально раціонально

Люди не люблять чекати. Звичайно, можуть виникати непередбачувані ситуації: спеціаліст затримується з іншим клієнтом, чи пацієнту потрібна невідкладна допомога. Але якщо ми ведемо мову про прийом, коли пацієнт вже сидить в вашому кабінеті - доносьте інформацію максимально чітко. Можуть бути різні пацієнти, але в більшості, мало хто хоче чути роздуми і історії про попередніх пацієнтів. 

Спокійний персонал - спокійний клієнт

Врівноваженість - риса, якою має володіти кожен співробітник: від менеджера колл-центру до санітара. Ця навичка допомагає підставити плече клієнту, коли йому здається, що через не вирішену проблему руйнується світ. 

У спілкуванні з клієнтом, зведіть до мінімуму використання частки «не»

Використання фраз з часткою «не» може викликати психологічний опір. Клієнт може відчувати внутрішній дискомфорт. Заперечення «не» присутнє тільки в мові, але не досвіді. На практиці кожна людина може звернутися до власного досвіду і відчути динаміку своїх емоцій при хвилюванні, коли кажуть «не хвилюйся» (найчастіше зворотна реакція). Навпаки, почувши «заспокойся», дійсно бере себе в руки. 

Намагайтесь привчити себе та співробітників до сервісної комунікації. Бо сервісна комунікація - це легка комунікація. Розмова, яка не потребує хаусу, зайвих емоцій та переживань. Клієнт завжди відчуває настрій. Пам'ятайте, що рівень сервісу компанії оцінюється лише по одній людині, з якою в даний момент спілкується клієнт. 

Як показує досвід, не всіх працівників мотивує виключно заробітна плата, більшу частину людей мотивують: по-перше - колектив, в якому вони працюють, їх підтримка та позитивний настрій; по-друге - приналежність до спільної місії. Місією нашої компанії стало здійснити якісні перетворення в системі охорони здоров'я. Це чітко усвідомлює кожен співробітник нашої компанії. І тому ми прагнемо  через сервіс, комунікацію, через наш товар - медичний одяг, змінити загалом систему надання послуг в такій важливій для кожної людини сфері як охорона здоров'я.

 Покажіть на своєму прикладі, що вести правильну комунікацію з клієнтом просто!