Гарний сервіс – запорука успіху
Що таке гарний сервіс і на які аспекти треба звернути увагу в першу чергу.
Ще 15 – 20 років тому в медичній галузі єдиним важливим критерієм був професіоналізм лікарів. Часи змінилися й тепер якісною роботою фахівців нікого не вразиш, а от гарним сервісом можна. Кожна деталь, навіть найменша, важлива. З цих деталей і складається враження клієнта про бренд, роботу співробітників, і, якщо все добре, з'являється бажання звернутися до компанії знову.
В Україні над цим аспектом замислилися нещодавно. Проблема сервісу стосується не тільки державних закладів, а й приватних зокрема. В Радянському Союзі було нормою відправляти пацієнта за стосом довідок, не дотримуватися етики спілкування й у цілому ставитися зневажливо, адже конкуренції альтернативних закладів в принципі не було. Натепер, ринок медичних послуг став різноманітним і щоб утримати клієнтів, важливо не тільки мати в штаті професійних лікарів, а й сервісний персонал.
Я замислився над цим аспектом, коли сам зіштовхнувся з поганим ставленням до своєї дружини під час ведення вагітності – професійний лікар приватної клініки, до якого ми звернулися виявився зовсім не клієнтоорієнтованим в процесі спілкування. Та як власник бізнесу я взяв відповідальність, змінити ринок послуг у медичній галузі, й у своїй компанії зокрема.
А зараз вдумайтеся у визначення терміну клієнтоорієнтованість. Це здатність організації отримувати додатковий прибуток коштом глибокого розуміння й ефективного задоволення потреб клієнтів. Клієнтоорієнтованість – це інструмент, який дозволяє вам отримувати лояльних клієнтів і їх відношення. Тобто гарний сервіс гарантує вам стабільний потік клієнтів. Ба більше люди охочіше вірять порадам, ніж рекламі. Опитування показують, що знайомим в ситуаціях прийняття рішення про купівлю того чи іншого товару або послуги довіряють вдвічі-втричі більше людям, ніж рекламі або офіційним представникам компаній.
Як працює якісний сервіс нам ще належить розібратися, а у вступній частині пропоную з’ясувати що таке гарний сервіс і на які аспекти треба звернути увагу в першу чергу.
Довіра
Клієнтам важливо довіряти фахівцеві й бути впевненими, що все пройде на вищому рівні, особливо в медичній галузі, адже людина довіряє найважливіше – власне здоров’я. Спеціаліст має знати свою справу, свій продукт, розбиратися в послугах, що надаються.
Розв'язання питань клієнта
Клієнт приходить із запитом, який має вирішити компанія. Нікому не цікаво довго та нудно ходити від одного кабінету до іншого, якщо в межах клієнтського досвіду можна зменшити кількість кроків, то це краще зробити. Сьогодні, коли ритм життя прискорився, люди бажають отримати тут і зраз, без довгих черг і очікування під дверима.
Зрозумілість і прозорість
Клієнтам важливо розуміти, що буде далі, для чого все це, коли це скінчитися і чим, тому що нерозуміння або незнання – це привід для недовіри. Хороший спеціаліст висвітлює кожен свій крок при розв'язанні питання. Він знає, що сказати й зробити та завжди веде клієнта за собою.
Діалог
Спілкування має бути зрозумілим клієнту – тож не слід жонглювати складними термінами. Занадто великий потік інформації збиває з пантелику. Людина моє отримати вичерпну інформацію та ясні відповіді на запитання.
Здатність приймати рішення
Хороший спеціаліст вміє приймати рішення в інтересах людини. Клієнти цінують, коли фахівець бере на себе відповідальність за прийняті рішення, супроводжує і допомагає. Клієнт може не знати, що входить в послугу, тонкощі всього процесу та особливості оформлення. Тому споживачі цінують роботу за принципом «одного вікна».
Основною ідеєю є скорочення кількості співробітників, які спілкуються з клієнтом в процесі прийняття та обробки його замовлення, що і відбивається в назві принципу: клієнт приходить в «одне вікно» на будь-якому етапі спілкування з компанією, будь то передача документів, отримання довідки або будь-який інший вид взаємодії.
Принцип «одного вікна» економить як час очікування людини, так і гроші на утримання додаткових співробітників. Але для ефективного впровадження цього принципу потрібне спрощення бюрократичних процедур, поліпшення комп'ютеризації бізнес-процесів, прискорення взаємодії між відділами компанії, а також додаткове навчання її співробітників.
Постійні послуги
Нікому не подобається кожного разу шукати нового фахівця або підрядника, навпаки – всі прагнуть постійно взаємодіяти з одним брендом, з одним фахівцем.
Отримання позитивних емоцій від сервісу
Саме за наявністю цього почуття визначається, вдала була послуг чи ні. Клієнти хочуть отримати позитивний емоційний заряд, коли витрачають гроші. Важливим є позитивне сприйняття на кожному кроці взаємодії клієнта з сервісом, адже саме так формується цілісне гарне враження про бренд.
Ці критерії можуть здаватися легкими в теорії, але на практиці запровадити їх в роботу компанії буває вкрай важко. Кожен член команди від прибиральника до головного лікаря має розділяти цінності та інтереси бренду. Про те, як сформувати клієнтоорієнтований колектив, я розкажу в наступному матеріалі. Адже це велика та важлива тема.
- Судовий збір при заявлені цивільного позову у кримінальному провадженні Євген Морозов вчора о 20:02
- Скасування Господарського кодексу: ризики для бізнесу та економіки Володимир Бабенко вчора о 17:11
- Розпочато роботу над вебплатформою судових рішень War Crime Леонід Сапельніков вчора о 14:41
- Маємо забезпечити армію якісним майном Дана Ярова вчора о 14:21
- Нові зміни до Кримінального кодексу України: що потрібно знати Оксана Соколовська вчора о 13:27
- Судова практика: відміна виконавчого напису приватного нотаріуса Павло Васильєв вчора о 12:31
- Сектори польської економіки, в які інвестує український бізнес Сильвія Красонь-Копаніаж вчора о 12:10
- Санкції та їх оскарження в ЄС: що варто знати українському бізнесу та адвокатам Ростислав Никітенко вчора о 12:08
- Відвід судді: закон, практика та поради Владислав Штика 03.11.2024 23:06
- Темна сторона онлайн-шопінгу: Temu потрапив під приціл ЄС Дмитро Зенкін 03.11.2024 21:00
- Проведення обшуку без ухвали слідчого судді Євген Морозов 03.11.2024 19:56
- Закриття кримінального провадження на підставі пункту 9-1 ч. 1 ст. 284 КПК України Андрій Хомич 03.11.2024 19:45
- Продаж майна боржника на електронному аукціоні Павло Васильєв 03.11.2024 14:50
- Місце проживання дитини після розлучення: досвід та практика Світлана Приймак 02.11.2024 20:08
- Неконкретність вимог податкового органу для розблокування податкових накладних Євген Морозов 02.11.2024 19:05
-
Що подивитись у кіно. Три новинки тижня
Життя 8453
-
Озеро Гарда: шість найкрасивіших міст на найбільшому озері Італії
Життя 7141
-
Укранфта пробурила найглибшу свердловину за останні вісім років. Дає нафту та газ
Бізнес 4609
-
Освітні втрати набирають обертів: чому школярі масово виїжджають і не планують повертатися
Думка 4058
-
Найбільший завод з виробництва свинцю в Україні визнали банкрутом
Бізнес 3724