Гарний сервіс – запорука успіху
Що таке гарний сервіс і на які аспекти треба звернути увагу в першу чергу.
Ще 15 – 20 років тому в медичній галузі єдиним важливим критерієм був професіоналізм лікарів. Часи змінилися й тепер якісною роботою фахівців нікого не вразиш, а от гарним сервісом можна. Кожна деталь, навіть найменша, важлива. З цих деталей і складається враження клієнта про бренд, роботу співробітників, і, якщо все добре, з'являється бажання звернутися до компанії знову.
В Україні над цим аспектом замислилися нещодавно. Проблема сервісу стосується не тільки державних закладів, а й приватних зокрема. В Радянському Союзі було нормою відправляти пацієнта за стосом довідок, не дотримуватися етики спілкування й у цілому ставитися зневажливо, адже конкуренції альтернативних закладів в принципі не було. Натепер, ринок медичних послуг став різноманітним і щоб утримати клієнтів, важливо не тільки мати в штаті професійних лікарів, а й сервісний персонал.
Я замислився над цим аспектом, коли сам зіштовхнувся з поганим ставленням до своєї дружини під час ведення вагітності – професійний лікар приватної клініки, до якого ми звернулися виявився зовсім не клієнтоорієнтованим в процесі спілкування. Та як власник бізнесу я взяв відповідальність, змінити ринок послуг у медичній галузі, й у своїй компанії зокрема.
А зараз вдумайтеся у визначення терміну клієнтоорієнтованість. Це здатність організації отримувати додатковий прибуток коштом глибокого розуміння й ефективного задоволення потреб клієнтів. Клієнтоорієнтованість – це інструмент, який дозволяє вам отримувати лояльних клієнтів і їх відношення. Тобто гарний сервіс гарантує вам стабільний потік клієнтів. Ба більше люди охочіше вірять порадам, ніж рекламі. Опитування показують, що знайомим в ситуаціях прийняття рішення про купівлю того чи іншого товару або послуги довіряють вдвічі-втричі більше людям, ніж рекламі або офіційним представникам компаній.
Як працює якісний сервіс нам ще належить розібратися, а у вступній частині пропоную з’ясувати що таке гарний сервіс і на які аспекти треба звернути увагу в першу чергу.
Довіра
Клієнтам важливо довіряти фахівцеві й бути впевненими, що все пройде на вищому рівні, особливо в медичній галузі, адже людина довіряє найважливіше – власне здоров’я. Спеціаліст має знати свою справу, свій продукт, розбиратися в послугах, що надаються.
Розв'язання питань клієнта
Клієнт приходить із запитом, який має вирішити компанія. Нікому не цікаво довго та нудно ходити від одного кабінету до іншого, якщо в межах клієнтського досвіду можна зменшити кількість кроків, то це краще зробити. Сьогодні, коли ритм життя прискорився, люди бажають отримати тут і зраз, без довгих черг і очікування під дверима.
Зрозумілість і прозорість
Клієнтам важливо розуміти, що буде далі, для чого все це, коли це скінчитися і чим, тому що нерозуміння або незнання – це привід для недовіри. Хороший спеціаліст висвітлює кожен свій крок при розв'язанні питання. Він знає, що сказати й зробити та завжди веде клієнта за собою.
Діалог
Спілкування має бути зрозумілим клієнту – тож не слід жонглювати складними термінами. Занадто великий потік інформації збиває з пантелику. Людина моє отримати вичерпну інформацію та ясні відповіді на запитання.
Здатність приймати рішення
Хороший спеціаліст вміє приймати рішення в інтересах людини. Клієнти цінують, коли фахівець бере на себе відповідальність за прийняті рішення, супроводжує і допомагає. Клієнт може не знати, що входить в послугу, тонкощі всього процесу та особливості оформлення. Тому споживачі цінують роботу за принципом «одного вікна».
Основною ідеєю є скорочення кількості співробітників, які спілкуються з клієнтом в процесі прийняття та обробки його замовлення, що і відбивається в назві принципу: клієнт приходить в «одне вікно» на будь-якому етапі спілкування з компанією, будь то передача документів, отримання довідки або будь-який інший вид взаємодії.
Принцип «одного вікна» економить як час очікування людини, так і гроші на утримання додаткових співробітників. Але для ефективного впровадження цього принципу потрібне спрощення бюрократичних процедур, поліпшення комп'ютеризації бізнес-процесів, прискорення взаємодії між відділами компанії, а також додаткове навчання її співробітників.
Постійні послуги
Нікому не подобається кожного разу шукати нового фахівця або підрядника, навпаки – всі прагнуть постійно взаємодіяти з одним брендом, з одним фахівцем.
Отримання позитивних емоцій від сервісу
Саме за наявністю цього почуття визначається, вдала була послуг чи ні. Клієнти хочуть отримати позитивний емоційний заряд, коли витрачають гроші. Важливим є позитивне сприйняття на кожному кроці взаємодії клієнта з сервісом, адже саме так формується цілісне гарне враження про бренд.
Ці критерії можуть здаватися легкими в теорії, але на практиці запровадити їх в роботу компанії буває вкрай важко. Кожен член команди від прибиральника до головного лікаря має розділяти цінності та інтереси бренду. Про те, як сформувати клієнтоорієнтований колектив, я розкажу в наступному матеріалі. Адже це велика та важлива тема.
- Судовий захист при звернені стягнення на предмет іпотеки, якщо таке майно не відчужено Євген Морозов 13:02
- Система обліку немайнової шкоди: коли держава намагається залікувати невидимі рани війни Світлана Приймак 11:36
- Чому енергетичні та газові гіганти обирають Нідерланди чи Швейцарію для бізнесу Ростислав Никітенко 08:47
- 1000+ днів війни: чи достатньо покарати агрессора правовими засобами?! Дмитро Зенкін вчора о 21:35
- Горизонтальний моніторинг як сучасний метод податкового контролю Юлія Мороз вчора о 13:36
- Ієрархія протилежних правових висновків суду касаційної інстанції Євген Морозов вчора о 12:39
- Чужий серед своїх: право голосу і місце в політиці іноземців у ЄС Дмитро Зенкін 20.11.2024 21:35
- Сталий розвиток рибного господарства: нові можливості для інвестицій в Україні Артем Чорноморов 20.11.2024 15:59
- Кремль тисне на рубильник Євген Магда 20.11.2024 15:55
- Судова реформа в контексті вимог ЄС: очищення від суддів-корупціонерів Світлана Приймак 20.11.2024 13:47
- Як автоматизувати процеси в бізнесі для швидкого зростання Даніелла Шихабутдінова 20.11.2024 13:20
- COP29 та План Перемоги. Як нашу стратегію зробити глобальною? Ксенія Оринчак 20.11.2024 11:17
- Ухвала про відмову у прийнятті зустрічного позову підлягає апеляційному оскарженню Євген Морозов 20.11.2024 10:35
- Репарації після Другої світової, як передбачення майбутнього: компенсації постраждалим Дмитро Зенкін 20.11.2024 00:50
- Що робити під час обшуку? Сергій Моргун 19.11.2024 19:14
-
Віктор Ющенко та партнери відчужили право на видобуток газу на Полтавщині
Бізнес 136352
-
"Ситуація критична". У Кривому Розі 110 000 жителів залишаються без опалення
Бізнес 20971
-
Британія утилізує п'ять військових кораблів, десятки гелікоптерів і дронів задля економії
Бізнес 9113
-
За вітраж Тіффані троє учасників торгів змагалися 6 хвилин – його продали за $12,48 млн: фото
Життя 8689
-
Як тренування в спортзалі можуть нашкодити: помилки початківців
Життя 7566