Авторские блоги и комментарии к ним отображают исключительно точку зрения их авторов. Редакция ЛІГА.net может не разделять мнение авторов блогов.
08.02.2017 01:32

Дещо важливе про сервіс в магазинах

Founder “The Institute of Customer Service APS”

Якщо Ви відвідувач супермаркетів “ЕКО маркет” – Ви вже потенційний злодій в очах охорони. Мені так хотілось написати цього разу про покрокові дії для побудови системи Сервісу! Але наш український бізнес народжує такі кейси, що тут вже не до систем Сервісу.

Якщо Ви відвідувач супермаркетів “ЕКО маркет” – Ви вже потенційний злодій в очах охорони. Мені так хотілось написати цього разу про покрокові дії для побудови системи Сервісу! Але наш український бізнес народжує такі кейси, що тут вже не до систем Сервісу. Цього разу я, навіть, не буду приховувати імена та назви, бо одна справа – особисте спілкування з клієнтом, інша – обшук та погрози дитини 11-ти років.
monkey-704758_640.jpg

1 лютого охоронці супермаркету “ЕКО-маркет” спромоглися порушити всі можливі й неможливі стандарти обслуговування клієнтів:

 ЕКО-маркет.jpg


Ситуацію необхідно розглядати з трьох сторін: юридичного, питання безпеки та сервісного. Перші два - залишаю експертам. Мене цікавить саме сервісний.

Маємо, по факту, ображену перелякану дитину яку, погрожуючи, безпідставно затримали охоронці “ЕКО маркету”. Уявіть собі, як би це сталося з Вашою дитиною? Виходить, “ЕКО маркет” небезпечне місце для наших дітей? 

За статистикою, тільки 2% відвідувачів зі 100% можуть здійснити крадіжку в супермаркетах, банках чи деінде. Тобто порядних та чесних покупців - набагато більше! Але політика безпеки супермаркетів орієнтована саме на ці 2%. Супермаркети дозволили 2% створити та впровадити упереджене ставлення до  98%. 

У Вас таке точно було: коли розраховуючись на касі, помічаєш поряд охоронця з рацією, в костюмі який за розміром, як правило, трошки більший ніж має бути. Він дивиться на тебе “начальницьким” поглядом, а після того як касир розрахував, може підійти та взяти чек, без привітань, пояснень та перепрошення, з дуже важливим виглядом його подивитись, заглянути в пакет з продуктами.   

Я завжди дивуюсь цьому процесу: ніколи не стикалась з таким в Європі або інших країнах світу. Більше того я, навіть, охоронців в супермаркетах не бачила. Ніхто не читав мої чеки, не перевіряв на виході пакунки з товаром. Може вони й перебувають в залі або поряд з касами, але я ніколи їх не помічала. 

В моєму улюбленому “Сільпо” на Героїв Сталінграда охоронець, днями, так “нависав” біля касирів та дивився на покупців в чергах, що я вже почала сама себе підозрювати та перевіряти візок. 

У мене є знайомі, які дуже добре знаються на безпеці в мережевих супермаркетах. Завдяки їм я дізналась, що ось така демонстрація присутності охорони та поведінка - це один з методів психологічного впливу на покупців

Якщо б йшлось про охоронця спортивного вигляду в охайній формі та пістолетом на поясі, який би поважно спостерігав за порядком, як в американських фільмах, я б ще погодилась - це буде психологічний вплив та почуття того, що це місце безпечне. Але люди в несвіжих костюмах з раціями та недружніми перевірками чеків, обшуками малих дітей та погрозами - це точно не психологічний вплив. Це приниження, яке викликає єдине бажання - більше сюди не повертатися! 

Супермаркети взагалі, розуміють, що така поведінка охоронців принижує відвідувачів? Подібним ставленням вони, автоматично, всіх відвідувачів підозрюють у злочині, якого ще не сталося та у 98% випадків не станеться? Знаєте, я дуже добре розумію намагання супермаркетів мінімізувати ризики втрат від непорядних відвідувачів та співробітників. Впевнена, мають бути процедури, які захищають магазини від крадіїв та помилок співробітників. Але чи повинні такі процедури демонструвати своє підозріле ставлення до всіх, без винятку, відвідувачів? 

Ми приходимо до вас витрачати кошти та чекаємо на поважне ставлення та якісне обслуговування. Ми не хочемо відчувати на собі підозрілі погляди та “психологічний вплив”. Бізнес має зрозуміти, що

Якісний Сервіс – це концентрація ВСІХ ресурсів та ВСІХ співробітників компанії на задоволенні клієнтів  

Ключове - ВСІХ! Не тільки продавців та касирів, але й охоронців, прибиральниць, паркувальників, гардеробниць. Навчіть персонал вітатися, посміхатися та допомагати покупцям!   

Навчіть охоронців професійному ставленню до відвідувачів! Питання безпеки повинні розглядатися з оглядом на Сервіс. Ми не повинні спостерігати ці підозрілі погляди та перевірки своїх чеків й пакунків. Встановлюйте інтелектуальні системи безпеки та відеоспостереження хоч кожні 10 см, але не дозволяйте своїм охоронцям безпідставно лякати та обшукувати наших дітей. 

Відверто, не тільки поведінка охоронців в магазинах обурює та дратує. Дратує, коли зайшовши в магазин, продавець тебе “оцінює”, скануючи твій одяг, взуття та прикраси. Таке відчуття, наче він визначає наскільки ти вартий його уваги та товарів цього магазину. Хто їх вчить такому ставленню? Якщо не вчать, власники в курсі, що у 98% таких магазинів в Києві - саме така поведінка у продавців? Частіше, звичайно, преміум-брендів. Як ми себе відчуваємо в такі моменти? Як “бідний родич” під цим поглядом презирства, якщо твій вигляд не відповідає особистим уявленням цього “преміум-продавця”. 

А ще в магазинах одягу працюють продавці-перфекціоністи, помічали? Це коли ти взяв тремпель з одягом подивитись, повернув на місце, а продавець-перфекціоніст подивившись на тебе як на руйнівника Всесвіту ідеального порядку, починає за тобою все виправляти, посунувши тремпель з одягом на 1 см, для порядку. І цей перфекціоніст, як привід, слідує за тобою та посуває тремпелі кожного разу. Виникає відчуття провини та вже нічого не хочеться дивитися далі. 

Це все те, з чим ми стискаємося кожного дня! Ми вже нарахували 3 негативні емоції, які переживаємо в магазинах, дякуючи охоронцям, преміум-продавцям та продавцям-перфекціоністам. Чи потрібно говорити, що це не ті емоції, які змушують клієнтів повертатися та бути лояльними? 

Бізнес, час прокидатися! Нам вже є з чим порівнювати - ми мандруємо країнами. Ми відчуваємо щирий сервіс та поважне ставлення до себе в магазинах інших країні світу. Ми хочемо так само у себе вдома! 

Бережіть своїх клієнтів. Вони – ваш найцінніший актив.

Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Последние записи
Контакты
E-mail: blog@liga.net