Компании, которые стремят нравиться своим клиентам и выстраивать с ними долгосрочные отношения, в обязательном порядке внедряют CRM-системы.
Чтобы показать вам, что это совсем не обобщенное и далекое от реальности утверждение, в данной статье расскажу, зачем CRM вашим отделам продаж, маркетинга и PR.
Тесная взаимосвязь между отделами продаж, маркетинга и PR очевидна, ведь ошибки одних непосредственно влияют на работу других, ровно, как и победы в борьбе за новых и уже существующих клиентов. Во многом проблемные моменты и недопонимание между продажами и продвижением связаны с отсутствием системности в работе. Именно это и позволяет устранить правильно подобранная (то есть под специфику вашего бизнеса) CRM-система. Давайте разберем, чем же она полезна указанным выше отделам.
Дотошный анализ клиента, который проводят ваши маркетологи, просто жизненно необходим менеджерам по продажам. Собственно, это для них своего рода дорожная карта. А поскольку персонализация предложения клиенту становится все более очевидным инструментом эффективного завершения сделки (покупки, обслуживания), детали важны как никогда. Вот тут становится очевидной необходимость в CRM-системе: она знает весь путь клиента до компании, помнит каждый контакт и позволяет фиксировать любой результат, а еще способна напоминать о следующей дате звонка и многих других нюансах.
Перечислю пять главных аргументов в пользу CRM для отдела продаж:
Единая база, где систематизирована вся информация о клиентах. А это означает, что все в одном месте и доступно буквально за считанные секунды. Основные данные о клиенте и сделках есть даже в наиболее простой CRM. Более серьезные и дорогостоящие программы также показывают переписку с клиентом, хранят записи разговоров, всю документации, детали заказов и прочую нужную информацию. CRM ее унифицирует и формирует в необходимые отчеты, благодаря чему делает более наглядной и удобной в работе, соответственно экономит уйму времени отделу продаж.
Возможность быстро получить отчеты по продажам, товарам и услугам, воронке продаж и т. д. Такие данные дают полное понимание происходящего, к примеру, о товарном ассортименте, а еще помогают выстраивать стратегию и осуществлять допродажи. Благодаря правильно настроенной CRM-системе, ваш отдел продаж ежедневно получает много информации для увеличения выручки, ведь этот параметр зачастую зависит именно от аналитики.
Выстраивание алгоритма продаж на основе точных и полных данных. Суть в том, что CRM делает из хаотичных продаж действенный бизнес-процесс — отлаженный, поэтапный и с пониманием проблемных моментов. И тогда работа становится упорядоченной, а еще появляются верные точки контроля.
Позволяет новым или переведенным из другого отдела сотрудникам быстро погрузиться в систему работы отдела продаж. При использовании CRM-системы новичку достаточно дать права доступа к нужным участкам, где он достаточно быстро найдет все необходимое для ознакомления со своим фронтом задач.
Безопасность. CRM помогает защищать актуальную клиентскую базу как от внутренних вредителей (увы, такие встречаются нередко), так и от «слива» данных конкурентам.
Если вы оглянетесь буквально на месяц-два назад, уверен, сможете назвать еще немало тех аспектов работы отдела продаж, в которых вам точно поможет или уже помогает CRM-система, особенно, если часть работников так и осталась на удаленке. То же касается и маркетологов. Теперь перейдем к ним.
CRM для маркетинга и PR
Поскольку моя команда постоянно внедряет CRM на предприятиях, был уверен, что ее эффективность для маркетинга и пиара очевидна. Однако новые техзадания от клиентов показывают, что еще не все компании до конца понимают, в чем взаимосвязь.
И поскольку предприниматели, которые по нашему совету внедряют CRM для маркетинга и PR, дают положительную обратную связь, уверен, приведенные ниже аргументы помогут и вам принять правильное решение.
Также перечислю главные, по мнению нашей команды, критерии:
Все та же аналитика. В основе любой хорошей маркетинговой и пиар-стратегии лежат данные о клиентах — потенциальных, новых (которых нужно подвести ко второму и последующим заказам) и постоянных (чья лояльность вам очень нужна).
Рассылки клиентам. Например, необходимо сгруппировать клиентов по определенному признаку, персонализировать предложения, посмотреть переходы на сайт с письма? Доверьте это CRM-системы и точно останетесь довольны результатом.
Систематизация данных электронной почты, чатов и веб-форм. Эта опция несколько повысит стоимость системы, но если вы работаете с B2C,активно используя соцсети и разные мессенджеры для продвижения товаров/услуг, тогда дополнение точно себя окупит.
Оценка удовлетворенности/недовольства клиентов. Здесь очень нужно и важно внимание маркетолога и PR-специалиста, а CRM точно станет их незаменимым помощником — они смогут предпринимать правильные действия, базируясь на достоверной и проверенной информации. Уверен, их доводы при наличии CRM станут значительно более убедительными.
Четко разграничить зону ответственности маркетологов и менеджеров по продажам. В таком случае, никто не станет перетягивать «одеяло» на себя.
Переход на удаленную работу показал, что автоматизация в том числе продаж и маркетинга, пиара становится неотъемлемой частью построения компании. Да, таблички в Excel еще существуют, но точно уже не являются достаточной и безопасной опцией. Все больше предпринимателей хотят объединять, защищать данные, глубже анализировать свой бизнес и лучше взаимодействовать с клиентами, особенно на высококонкурентных рынках. Потому я точно уверен — за CRM-системами наше завтра.
