В чем выгода: какие компетенции бизнес делегирует аутсорсингу и почему?

Займись тем, что у тебя получается лучше всего, а все остальное передай на аутсорсинг - эта фраза основателя идеи стратегического аутсорсинга Петера Друкера в 90-ых годах прошлого века стала знаменитой. Она и сегодня осталась актуальной для бизнесов разного масштаба и индустрий на различных рынках, в том числе, Украины и стран СНГ. 

В нашей стране достаточно успешно сформировалась культура оказания услуг провайдерами. Можно смело утверждать: на данный момент аутсорсинг является распространенной бизнес-практикой, в том числе, среди малого бизнеса. 

У нас значительно расширились возможности поиска контрагентов на ту или иную опцию. Кроме профессиональных компаний, специализирующихся на конкретной услуге, можно найти агентства на разовый проект или для сотрудничества на постоянной основе. Мой опыт работы показывает: чаще всего представители бизнеса ищут помощников на локальных или международных биржах фриланса, специализированных сайтах по поиску исполнителей, онлайн-сервисах и платформах. 

Я уверена: концепция Друкера по-прежнему актуальна, но жизнь внесла в нее свои коррективы. Так как мы живем в эпоху турбулентности, то и скорость изменений слишком высока - сегодняшний успех требует скорости реакций, гибкости и более глубокого понимания сути продукта или услуги. Последнее, как правило, невозможно получить в результате разового или кратковременного сотрудничества.  

Пандемия COVID-19 поставила перед малым бизнесом еще больше вызовов: как выжить в новых реалиях, сохранить оборот (а лучше - маржинальность!), сократить расходы без ущерба для качества?  

Принимая во внимание все вышеперечисленное, предлагаю разобраться, когда аутсорсинг необходим малому бизнесу, а когда лучше развивать компетенций внутри компании.  

Следует учесть, что в краткосрочной перспективе растить внутри - дольше,  дороже, качество исполнения на начальном этапе будет хуже, чем у профессиональных сервисов. Но при горизонте развития компании в 3-5 лет владение компетенциями поможет лучше адаптировать стратегию развития и масштабироваться бизнесу. При этом, все-таки, не все функции необходимо иметь внутри. 

Какой критерий главный при принятии решения и на что ориентироваться собственнику малого бизнеса? 

Задайте себе вопрос: является ли данная функция дифференцирующей для продукта/услуги или вашей бизнес-модели? Добавляет ли она в глазах клиентов ценности? Выделяет ли среди конкурентов?  

Если на все все вопросы вы ответили положительно, то именно эту функцию лучше взращивать и развивать внутри компании.  

Например, если при стандартном продукте вас отличает высочайший уровень клиентского сервиса, нет смысла нанимать сторонний колл-центр или сервисную службу. Создавайте свою, с собственными правилами, культурой и лидерством.  

Если при стандартном продукте у вас необычная бизнес-модель, то ключевой дифференцирующей составляющей нужно владеть самостоятельно. Например, для онлайн-платформы, онлайн-маркетплейса, мобильного банка без отделений, сети “умных” пиццерий/кофеен лучше иметь свой отдел разработки и поддержки программного продукта. Это позволит быстрее внедрять новые фичи на основании обратной связи от клиентов и оперативно устранять неполадки. Если при массовом продукте вас отличает способ продажи -  создавайте собственный канал дистрибуции, без привлечения помощи извне.  

Почему так? Вы намного лучше управляете тем, чем владеете. Так меньше риск  возникновения конфликта между бизнес-интересами поставщика и вашей компании. Понимание процессов и специфики рынка - глубже, а скорость внедрения изменений и решения вопросов - выше.  

Аутсорсинг однозначно подходит для решения задач, которые в компании не являются фактором дифференциации. Например, если у вас крутой продукт, конкурентоспособный, отличающийся рядом функций, и при этом  стандартные условия доставки - сфокусируйтесь на его развитии и маркетинге, а доставку переадресуйте логистической компании. 

Аутсорсинг однозначно подходит и для решения не ключевых операционных задач. Можно привлечь экспертов на полный режим, можно - на частичный. В том числе, для тех задач, которые занимают половину рабочего времени одного сотрудника или потребность в решении которых возникает время от времени.  

Что делать с маркетингом? Стоит ли передавать эту опцию на аутсорсинг или заниматься продвижением продукта самостоятельно?  

Для меня ответ очевиден - стратегия маркетинга, развития и продвижения продукта является исключительно компетенцией собственника.  

Если сам он не разобрался во всех тонкостях самостоятельно, не понимает базовых основ, не чувствует продукт и своих клиентов - даже лучшие поставщики услуг не помогут достичь компании долгосрочного успеха.  

Если бизнес-команда во главе с владельцем понимает это - тогда можно привлекать сторонних исполнителей на реализацию тех задач, которые не требуют глубинного анализа сути продукта/услуги и глобальных целей компании.  

Если у вас специфический продукт или ниша, требуется время на то, чтобы понять все аспекты и разобраться в них, учтите - управлять сторонними исполнителями будет сложно. На их погружение в тему и управление уйдет много времени и сил команды. 

Подводим итог  

Фокусируемся на том, что действительно ценно и дифференцирует компанию, а все поддерживающие задачи смело передаем аутсорсерам. Для достижения максимального результата при выборе компании-подрядчика обратите внимание на:  

• опыт работы и понимание индустрии (смело запрашивайте информацию о реализованных проектах, референсы и отзывы);  

• максимально качественное и емкое ТЗ  (это облегчит задачу и вам, и контрагенту);

• условия договора (обратите внимание на пункты о невыполнении или ненадлежащего выполнения обязательств, четко указывайте, что именно является приемлемым уровнем оказания услуги);

• возможность поэтапной работы (и оплаты).