Фундамент сервісної культури
Із чого почати побудову сервісної культури так, щоб не лише якнайповніше задовольнити потреби цільової аудиторії, а й побудувати міцний емоційний зв'язок із нею.
Ми звикли думати, що додана вартість нашого продукту чи послуги формується винятково на етапі виробництва. Та насправді це, по суті, процес накопичення вартості на кожному етапі руху товари чи послуги від виробника до споживача. А сервіс - це один із завершальних та ключових етапів цього процесу, це своєрідна “вишенька на торті”, без якої ваш бізнес ризикує залишитися непомітним для споживача. Тож давайте розбиратися, із чого починати побудову якісного сервісу компанії.
Уявімо, що у вас та вашого конкурента однаковий продукт: ви обидва заявляєте про його високу якість, постійно комунікуєте про власне виробництво, у вас в обох ефективно працює реклама. Ви обоє комунікуєте про відмінний сервіс, однак гарячі ліди на етапі прямої комунікації чомусь стають холодними. Це може бути банальна швидкість відповіді онлайн-менеджерами чи відсутність стоянки біля вашої точки збуту. Тоді саме час задуматися над тим, чи справді наші повідомлення про відмінний сервіс відповідають дійсності. І якщо очікування та реальність споживача надто відрізняються, то у вас проблеми, адже споживач сьогодні цінує насамперед щирість у комунікаціях, він не хоче почуватися обманутим. Отож із чого почати побудову сервісної культури так, щоб не лише якнайповніше задовольнити потреби цільової аудиторії, а й побудувати міцний емоційний зв'язок із нею.
Brand book компанії. Це біблія будь-якої компанії, де заклдена інформація про місію, цінності, переваги, філософію, аудиторію компанії тощо. І часто трапляється, що вся ця інформація залишається винятково у головах топ-менеджменту, ніяк не оформлена в цілісність. Тож вам просто необхідні сформувати цей документ, чітко прописавши усі елементи брендбука. Адже сервісна культура це логічне продовження вашої місії, переваг та ДНК бренду.
Болі цільової аудиторії. Щоб їх зафіксувати, потрібно провести глибинне дослідження, яке включає опитування фокус-груп, аналіз соціальних мереж, пошукових запитів тощо. Тут дуже важливо прописати customer decision journey, щоб розуміти коли, як і де в вашого споживача виникає потреба, біль чи стопер на шлях до покупки. Тут сервіс, як і власне сам продукт, покликаний вирішувати болі вашої цільової аудиторії. До речі, усі ці болі, шлях споживача, аналіз цільової аудиторії також можна запакувати у брендбук. Чим більше він деталізований, тим краще.
Робота із командою. Тут йдеться насамперед про те, щоб донести цінність сервісної культури та спільне сервіс-бачення для всієї команди. Найкраще, звісно, коли вся команда залучена до створення сервісних рішень та ідей, а не тільки окремий департамент. Наприклад, ви можете започаткувати у колективі конкурс на найкращу wow-фішку сервісу, яка точно буде втілена у життя.
Моніторинг конкурентів та гонитва wow-фішок. Очевидно, що ринок не стоїть на місці та й в приницпі окремі сервіс-рішення в Україні є еталоном для глобального ринку, як, наприклад, сервіс Дія. Тож вам потрібно постійно моніторити конкурентів та намагатися підвищити ставки. Утім тут треба не копіювати конкурентів, адже це не створює вам конкурентної переваги та й загалом це шкодить вашій репутації у бізнес-спільноті.
- Альтернативи децентралізації енергогенерації в Україні не існує Олексій Гнатенко вчора о 15:31
- Відкриті дані: прозорість проти корупції Діана Граділь вчора о 13:39
- Способи захисту прав власника від самочинного будівництва на земельній ділянці Євген Морозов вчора о 10:45
- Власть, наука, интеллект – инвестиции в средний и малый бизнес и устойчивое развитие Вільям Задорський вчора о 04:01
- Прифронтовий Миколаїв. Яку допомогу можна отримати у місті, де лінія фронту зовсім близько Галина Скіпальська 25.07.2024 13:53
- На що дивляться інвестори? Олександр Висоцький 25.07.2024 12:22
- Де нормальний начпрод, там якісні продукти харчування Дана Ярова 25.07.2024 12:06
- Розвиток європейського ринку водню: Нові ініціативи та перспективи Олексій Гнатенко 25.07.2024 10:17
- Внесіть зміни у свій щоденний "to do list" Катерина Кошкіна 25.07.2024 09:59
- Гранти на відновлення та енергоефективність житла: можливості від Фонду енергоефективності Єгор Фаренюк 24.07.2024 21:44
- Порушення прав власника земельної ділянки внаслідок самочинного будівництва Євген Морозов 24.07.2024 19:48
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? Євгеній Сільверстов 24.07.2024 18:00
- Кого підтримуватиме Ізраїль під час виборів у США? Олег Вишняков 24.07.2024 13:22
- Європейська рада схвалила висновки щодо інфраструктури електромережі ЄС Олексій Гнатенко 24.07.2024 12:30
- Спільна власність чоловіка та жінки, які проживають без реєстрації шлюбу Євген Морозов 23.07.2024 19:26
- Boris Johnson: Запрошення до усвідомлення – домовлянь з РФ не буде 1882
- Суди проти рф – реалії, фантазії, міфи. Перспективи Арбітражу 299
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? 91
- Чому конкурентні закупівлі – це більше ніж просто вимога закону 65
- Дизайн дитячого простору 63
-
11 млрд доларів тому, кого немає. На що просила гроші Україна в Берліні
Бізнес 87044
-
У Харкові обрали нові назви для трьох станцій метро
Бізнес 11237
-
Помпео виклав своє бачення мирного плану Трампа: лендліз на $500 млрд і реальні санкції
Бізнес 9244
-
Криза мобільного зв’язку. Скільки коштуватиме подовження зв'язку під час відключень
Бізнес 5712
-
Київський підприємець почав розбирати Tesla, щоб заряджати оселі – FT
Технології 5407