Фундамент сервісної культури

Із чого почати побудову сервісної культури так, щоб не лише якнайповніше задовольнити потреби цільової аудиторії, а й побудувати міцний емоційний зв'язок із нею.

Ми звикли думати, що додана вартість нашого продукту чи послуги формується винятково на етапі виробництва. Та насправді це, по суті, процес накопичення вартості на кожному етапі руху товари чи послуги від виробника до споживача. А сервіс - це один із завершальних та ключових етапів цього процесу, це своєрідна “вишенька на торті”, без якої ваш бізнес ризикує залишитися непомітним для споживача. Тож давайте розбиратися, із чого починати побудову якісного сервісу компанії. 

Уявімо, що у вас та вашого конкурента однаковий продукт: ви обидва заявляєте про його високу якість, постійно комунікуєте про власне виробництво, у вас в обох ефективно працює реклама. Ви обоє комунікуєте про відмінний сервіс, однак гарячі ліди на етапі прямої комунікації чомусь стають холодними. Це може бути банальна швидкість відповіді онлайн-менеджерами чи відсутність стоянки біля вашої точки збуту. Тоді саме час задуматися над тим, чи справді наші повідомлення про відмінний сервіс відповідають дійсності. І якщо очікування та реальність споживача надто відрізняються, то у вас проблеми, адже споживач сьогодні цінує насамперед щирість у комунікаціях, він не хоче почуватися обманутим.  Отож із чого почати побудову сервісної культури так, щоб не лише якнайповніше задовольнити потреби цільової аудиторії, а й побудувати міцний емоційний зв'язок із нею. 

Brand book компанії. Це біблія будь-якої компанії, де заклдена інформація про місію, цінності, переваги, філософію, аудиторію компанії тощо. І часто трапляється, що вся ця інформація залишається винятково у головах топ-менеджменту, ніяк не оформлена в цілісність. Тож вам просто необхідні сформувати цей документ, чітко прописавши усі елементи брендбука. Адже сервісна культура це логічне продовження вашої місії, переваг та ДНК бренду. 

Болі цільової аудиторії. Щоб їх зафіксувати, потрібно провести глибинне дослідження, яке включає опитування фокус-груп, аналіз соціальних мереж, пошукових запитів тощо. Тут дуже важливо прописати customer decision journey, щоб розуміти коли, як і де в вашого споживача виникає потреба, біль чи стопер на шлях до покупки. Тут сервіс, як і власне сам продукт, покликаний вирішувати болі вашої цільової аудиторії. До речі, усі ці болі, шлях споживача, аналіз цільової аудиторії також можна запакувати у брендбук. Чим більше він деталізований, тим краще. 

Робота із командою. Тут йдеться насамперед про те, щоб донести цінність сервісної культури та спільне сервіс-бачення для всієї команди. Найкраще, звісно, коли вся команда залучена до створення сервісних рішень та ідей, а не тільки окремий департамент. Наприклад, ви можете започаткувати у колективі конкурс на найкращу wow-фішку сервісу, яка точно буде втілена у життя.

Моніторинг конкурентів та гонитва wow-фішок. Очевидно, що ринок не стоїть на місці та й в приницпі окремі сервіс-рішення в Україні є еталоном для глобального ринку, як, наприклад, сервіс Дія. Тож вам потрібно постійно моніторити конкурентів та намагатися підвищити ставки. Утім тут треба не копіювати конкурентів, адже це не створює вам конкурентної переваги та й загалом це шкодить вашій репутації у бізнес-спільноті.