Основні правила клієнтського сервісу в юридичній компанії
«…Ввічливе поводження з людьми - це тільки 20% хорошого обслуговування. Більш важлива частина процесу - це розробка технологій і систем, які дозволяють зробити роботу добре з першого разу. Ніякі посмішки не допоможуть вам, якщо ваш продукт або послуга не в
Клієнтоорієнтованою компанієюможна назвати лише тукомпанію, яка прагне до того, щоб клієнт, отримавши товар або послугу, залишивсязадоволеним - і якістю, і результатом.Особливо цейпринцип актуальний в нинішніх умовах жорсткої конкуренції і по відношенню до ринкуюридичних послуг.
В цьому контексті виникає абсолютно логічнепитання: який же сервіс потрібно запропонувати клієнту юридичної компанії длятого, щоб він захотів лишитись у вас назавжди?
1.Уважневивчення проблеми, з якою звертається клієнт
Якправило, впроцесі пошуку юриста, клієнтналаштований на те, що його проблема - найскладніша з усіх проблем і її потрібно вирішити просто негайно. Саме від того, наскільки уважно юрист зуміє вислухати клієнта, наскільки глибоко зможе проаналізувати проблематику, охарактеризувати складність питання і що запропонує в якості рішення проблеми, залежить думка клієнта про потенціал юридичної послуги та перспективу подальшої співпраці. Так, звертаючись доюриста, клієнт купує не саму послугу по складанню процесуальних документів,клієнт купує консультанта: його досвід тамайстерність.
Кращийваріант вирішення такого завдання– це анкетуванняклієнта. Тоді вже на початковому етапі юрист зможе чітко сказати клієнту – чи компетентний він у вирішенні проблеми клієнта, що і як має намір виконувати, розставити акценти в запланованій роботі. Прозорість відносин між клієнтом і юристом«на старті» - запорука плідної та успішної роботи в майбутньому.
2.Складанняплану дій щодо вирішення проблеми клієнта
Для того, щоб клієнт не мав надій на «безхмарне»майбутнє, яке багато юристів обіцяють при «вербуванні» клієнта, слід складатиспільний чіткий покроковий алгоритм дій. Цеможе бути якдодаток до договору, так і окремий документ, оскільки далеконе всі клієнти знають, скільки буває інстанцій в судах, які органи можназалучати до вирішення проблеми, які з документів слідготувати юристу, а які - замовляти у відповідних установах або посвідчувати унотаріуса. Структурувати виконання завдання, прописавши зміст і терміни -найпростіший спосіб донести до клієнта суть юридичної послуги. Чим прозоріше ізрозуміліше буде опис, тим легше буде спілкуватися юристу з клієнтом.
Якщоу клієнта на момент підписання договору не залишається нез'ясованих питань - цезначно спроститьпроцес надання юридичних послуг для всіх.
3.Інформуванняклієнта про хід ведення його справи
Якправило, процеснадання юридичних послуг розтягнутий в часі, саметому, щоб у клієнта не виникало побоювань,що його питанням юристи не займаються, до клієнтаслід доносити інформаціюпро хід виконання домовленостей.Якщо ж документи клієнта «застрягли» в органах влади або судове засідання відкладається з вини суду або опонентів, якщо прийнято новийнормативно-правовий акт, що утруднює або робить неможливим виконання поставленої клієнтом задачі, то все це повинно бути доведено до відома клієнта в найкоротші строки.
Водночас, системасповіщення клієнта про хід виконання роботи, повинна бути відпрацьована до дрібниць. Так, хтось з клієнтів любитьотримувати смс-повідомлення, а хтось - вимагаєобов'язкового телефонного дзвінка, тому нехай Ваш клієнт отримує інформацію в тому вигляді, який йому зручніший. Кожен крок юриста слід описати і повідомити. Тількипісля такої роботи Ваш клієнт з вдячністю усвідомлює, що робота юриста не такбезхмарна і легка, як про це прийнято говорити.
4.Професіоналізмв оформленні документів
Дуже часто методика оформлення документів, розробленіюристами форми договорів, угод і т.п. залишають бажати кращого через слабкукомпетенцію їх «творців» і такі документи повертаються клієнтам через помилки воформленні. Все це веде до появи непотрібних витрат для клієнта, надмірносплачених сум зборів, збільшення строків надання послуги. Уникнути цього юристможе лише шляхом регулярн відточуючи практичну майстерність і підвищуючи професійнукваліфікацію.
5.Дотриманняобумовлених термінів
Всіюридично значимі дії при виконанні замовлення мають виконуватися в терміни,зазначені в договорі. Знання строків, якіпотрібні для виконання тих чи інших дій і правильнеїх зазначення в договорі - це показник майстерності юриста.
Наприклад,постановка процесоформлення прав на земельну ділянку можезаймати від 3-х до 6 місяців - разом з виїзною роботою геодезистів, встановлення меж, підготовкою кадастрової документації. Запевнятиклієнта, що ділянка буде оформлена через тиждень було би дуже непрофесійно з боку юриста.Терміни - одна з головних сервісних складових при наданні юридичних послуг. У разі,якщо терміни не виконуються з вини третіх осіб, клієнт повинен бути про це повідомленим ітерміни повиннібути відкореговані залежно від ситуації. Краще вчасно «підлатати» процесведення справи, аніж пояснювати ситуаціюрозлюченому клієнту, чому юрист не змігвиправдати його сподівання.
6.Звіт ізворотний зв'язок з клієнтом
Щоб «прозорість» юридичної послуги зберігалася домоменту завершення виконання завдання клієнта, за підсумками його виконання, слідповідомити клієнта про всі дії, які юрист здійснив по справі. Якщо цього не робити, у клієнтів виникає багато питаньпро те - що ж саме зробив юрист? Будь-яка не обговорена ініціатива або «недоробка» відразу стає очевидною для клієнта. Саме тому рекомендується розробити форму звіту і підсумковогоанкетування клієнта про якість отриманої послуги. Після того, як клієнт отримуєзвіт - йому стає зрозуміло, який обсяг роботи і в якій послідовностівиконувавсяюристом. Як правило, після звітудодаткових питань вартості послуг юриста у клієнтів невиникає - суми підтверджуються фактичними діями, докладно описаними в звіті.Таким чином клієнт може «помацати» результат віртуальної послуги - переглянутиі проаналізувати дані звіту.
Підсумкова анкета - завершальний акордклієнтського сервісу. Як вказує Девід Майстер в своїй книзі «Управління фірмою,яка надає професійні послуги» - краще, якщо анкету направляє партнер компаніїабо директор, саме тоді клієнт в повній мірі відчуває важливість своєїприсутності в списку клієнтів юридичної фірми. Після отримання анкети директору залишається відкоригувати роботу,виправивши ті помилки, на які вкаже клієнт.
Таким чином, якщо юридична компанія виконає всіправила побудови клієнтського сервісу, контролюючи процес виконання юридичноїпослуги від початку до повного завершення, то незадоволені клієнти станутьвеликою рідкістю для цієї компанії, а сам процес надання послуги стане більшзрозумілим самим юристам.
- Самопредставництво юридичної особи: Право чи привілей? Дмитро Зенкін 14:11
- Адмінарешт майна платника податків це публічно-правовий спір, а не спір про право Євген Морозов 13:11
- Чи декриміналізовані дрібні крадіжки в Україні? Рішення Верховного Суду Світлана Приймак 12:39
- Виклики та можливості у процесі відновлення України Сильвія Красонь-Копаніаж вчора о 15:49
- Інтеграція та інновації: шлях розвитку Реєстру судових рішень Леонід Сапельніков вчора о 14:01
- Технологічний обмін як основа відновлення та модернізації енергетичної системи України Олексій Гнатенко вчора о 14:00
- Політика і психологія: як заперечення та раціоналізація формують державні рішення Валерій Козлов вчора о 13:49
- Медіація у господарських спорах Наталія Ковалко вчора о 13:40
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію Інна Бєлянська вчора о 13:09
- Навіщо компанії ERP-система Віталій Курдюмов вчора о 11:24
- Доцільність та правомірність розірвання договору після закінчення строку його дії Євген Морозов вчора о 10:20
- Нові вимоги до подання даних нотаріусами: зміни для спадщини, дарування та купівлі-продажу Золтан Русанюк 16.10.2024 23:10
- "Джокер" залишається в рукаві Євген Магда 16.10.2024 18:04
- Податки підняли, питання залишилися Любов Шпак 16.10.2024 11:54
- Стягнення моральної шкоди завданої невиконанням судового рішення Євген Морозов 16.10.2024 10:36
- "Джокер" залишається в рукаві 5536
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію 700
- Криве дзеркало доброчесності: чи єдині стандарти для суддів і прокурорів? 370
- Кожен українець за кордоном – амбасадор своєї країни: місія, відповідальність і майбутнє 220
- AI Risk: як штучний інтелект формує нові горизонти корпоративної безпеки 212
-
СЗЧ та дезертирство зросли вп'ятеро — дані за областями
Інфографіка 27406
-
Реакція на викриття 49 прокурорів наштовхує на висновок – робити, як в Росії. Але це не вихід
Думка 26336
-
Львівський автобусний завод вийшов з 10-річного банкрутства
Бізнес 24203
-
"Путін витрачає на війну до $130 млрд на рік. Диво, що ми тримаємось". Що розказав Залужний
8058
-
Департамент охорони культурної спадщини вимагає зафарбувати мурал з Будановим на Подолі
Життя 7009