Как построить гостиничный бизнес, и зачем нужна репутация
Лайфхаки для собственников, которые хотят развиваться.
По мнению профильных экспертов, гостиничный бизнес в Украине постепенно выходит из кризиса, инвестиции в индустрию гостеприимства растут, как растет и количество запросов на качественный сервис.
Для украинцев полноценно открылся мир в 2016 году после подписания безвизового режима между Украиной и ЕС: наши люди стали больше путешествовать и, конечно, сравнивать уровень сервиса, предоставляемого в ЕС и в нашей стране. По моему мнению, “наше” не сильно уступает тому, что за пределами страны. Но есть определенные моменты, и на них нужно обращать внимание.
Онлайн репутация
Работа со СМИ – отличный вариант для продвижения бренда гостиницы. Если говорить обо всех сервисах данного сегмента, то для них лучшими СМИ станут профильные интернет-площадки и соцсети. Именно они помогут сформировать он-лайн репутацию гостиницы. Тут бренд не должен рассказывать, какой он хороший. Лучше показать жизнь постояльцев в отеле: что они получают, где будут отдыхать, как развлекаться. Соцсеть - это окно для выстраивания коммуникационного поля и это рупор. Он показывает, как в отеле взаимодействуют с клиентом. Сложно взаимодействовать, потому что клиент не всегда прав и клиент всегда прав одновременно.
Бывает, кто-то недоволен полученным сервисом. Этого не избежать. Поэтому заранее необходимо работать с лояльностью. В таком случае лояльные гости сами придут в комментарии и расскажут, что человек не прав, высказываясь плохо об отеле, где они отдыхали.
Существует несколько принципов, по которым выбирают сервис. В основном, это цена и отзывы в Интернете, полученные от реальных гостей. Сразу оговорюсь, что не стоит пугаться пары-тройки негативных комментариев. Глобально они не критичны и не изменят фона в целом, если он до этого был положительным. С такими отзывами необходимо “работать”, не оставлять без внимания.
Правильное позиционирование
Нужно правильно определить целевую аудиторию: понять портрет гостя, приезжающего в отель. Кого нужно привлечь и кто сейчас наиболее активно пользуется гостиничными сервисами? Примерно так: вот Анна – у нее есть парень, они приехали на выходные, хотят поселиться в центре. Исходя из этого, таким гостям будут показаны прекрасные завтраки вдвоем, красивая постель, вид из окна, музыка.
Стоит учитывать, что нынешнее поколение Z (рожденные после 1995 года) не нуждается в “душевном” сервисе. Именно такой еще недавно предлагали на наших просторах для всех без исключения. Но эти ребята, так называемые миллениалы, не хотят “отдых по-домашнему”. Они хотят получать четкие сервисные услуги, соответствующие обещаниям и реальности, при этом, не заходя в рамки их личного поля. Эта тенденция все более заметна.
Форс-мажоры и их влияние на репутацию
Форс-мажоры, такие как природные катаклизмы, политические конфликты, другие негативные обстоятельства автоматически отразятся на туристической привлекательности региона и могут задеть репутацию гостиницы.
Когда в регионе создается интересный микроклимат для его посещения, развивается туризм, для гостиниц это огромный плюс. Важно создать продукт, интересный для гостей, приехавших сюда. Это могут быть карты с туристическими или легендарными местами, какие-то еще классные фишки.
Прозрачные коммуникации
Есть комплексы в туристических регионах, к примеру, в Затоке, где никто ничего не знает о собственниках, там работает только сарафанное радио. Но если появляется новый отель, он на стадии строительства, то над имиджем владельца, его открытостью к взаимодействию и четким позиционированием нужно работать. Для бизнес аудитории важно, кто владелец, в чем его ценности, почему это даст дополнительные продажи для бизнес-сегмента. Здесь публичность собственника, его имидж и прозрачная четкая внешняя коммуникация играет значимую роль.
Персонал - как амбассадоры бренда гостиницы
Тут просто: репутацию гостиницы, да и любого сервисного бизнеса, создают ее сотрудники. Сколько угодно можно рисовать красивую картинку, но весь маркетинг может сломаться от необдуманных действий обслуживающего персонала. Нахамили на ресепшене, плохо убрали в номере, не отреагировали на жалобу, просьбу и прочее - все это играет в минус бизнесу. Кроме того недостаточно мотивированные, нелояльные сотрудники, приходят домой и рассказывают семьям, друзьям, знакомым, как прошел их день на работе. Поэтому кроме запуска правильных бизнес-процессов, важна еще работа с персоналом. Дружная мотивированная команда - это амбассадором бренда гостиницы.
Партнерство
Выбор партнеров - отдельный пункт, на который бы мне хотелось обратить внимание. Заключая договора с подрядчиками, убедитесь в том, что их репутация, сервис, качество продукта высокого уровня. Некачественный сервис партнера может убить отельный бизнес. Мыло, вызвавшее аллергию у постояльцев, или сгоревшая проводка - нести ответственность будет гостиница.
При взаимодействии с партнерами нужно привести их к тому, чтобы они стали частью процессов. Если этого не происходит, то лучше и не начинать.
Напоследок отмечу: гостиничная индустрия - направление не из легких, но если приложить усилия, выстроить и наладить бизнес-процессы, маркетинг, позаботиться о репутации, то этот бизнес может приносить не только прибыль, но и стать любимым детищем.
- Історичний кіт у мішку: чому піврічні торги деревиною обурили деревообробників Юрій Дюг 07:32
- Доплата за фактичні квадратні метри об`єкту інвестування Євген Морозов вчора о 14:52
- "Компостер подій" Кремля: будьте пильними Євген Магда вчора о 11:28
- З 1 грудня зміняться правила бронювання: з'явилася Постанова Кабміну Віталій Соловей 23.11.2024 20:23
- Бюджет-2025 прийнятий, але це не точно Любов Шпак 23.11.2024 18:55
- Час затягувати паски Андрій Павловський 23.11.2024 17:27
- Строк нарахування 3% річних від суми позики Євген Морозов 23.11.2024 13:52
- Судовий захист при звернені стягнення на предмет іпотеки, якщо таке майно не відчужено Євген Морозов 22.11.2024 13:02
- Система обліку немайнової шкоди: коли держава намагається залікувати невидимі рани війни Світлана Приймак 22.11.2024 11:36
- Чому енергетичні та газові гіганти обирають Нідерланди чи Швейцарію для бізнесу Ростислав Никітенко 22.11.2024 08:47
- 1000+ днів війни: чи достатньо покарати агрессора правовими засобами?! Дмитро Зенкін 21.11.2024 21:35
- Горизонтальний моніторинг як сучасний метод податкового контролю Юлія Мороз 21.11.2024 13:36
- Ієрархія протилежних правових висновків суду касаційної інстанції Євген Морозов 21.11.2024 12:39
- Чужий серед своїх: право голосу і місце в політиці іноземців у ЄС Дмитро Зенкін 20.11.2024 21:35
- Сталий розвиток рибного господарства: нові можливості для інвестицій в Україні Артем Чорноморов 20.11.2024 15:59
-
24 листопада в Україні відключатимуть світло – деталі
Бізнес 8489
-
Банки в ОАЕ, Туреччині та Таїланді не обслуговують видані Газпромбанком картки UnionPay
Фінанси 8449
-
Відстрочки, видані Мінекономіки та через Дію, анулюють 28 лютого
Бізнес 7434
-
В Україні фальсифіковані до 25% молочних продуктів: голова Спілки молочних підприємств
Бізнес 6081
-
Чоловіки, які прийшли на підприємство і були заброньовані після 18 травня, втратять бронь
виправлено Бізнес 5387