Маркетинг/искусство отношений: как поддерживать лояльность клиентов
За всеми рекламными кампаниями, коллаборациями, инфлюенсерами, площадками для привлечения аудитории не отодвинули ли мы на второй план наших существующих клиентов?
Поговорка «Старый друг – лучше новых двух» всё ещё работает: часто компании забывают, что, кроме задачи привлечь клиента, есть также задача удержать клиента. Иногда это может быть выгоднее более, чем в 20 раз. Предлагаю шесть ключевых принципов, которые помогут выстроить/поддерживать дружеские отношения с клиентами:
1. Узнайте, всё ли в порядке
Аналитики много не бывает. Без отслеживания клиентского опыта невозможно стать лучше. Помимо сбора отзывов довольных клиентов, вам обязательно стоит анализировать негативный опыт. Найдите причины, почему некоторые из клиентов уходят, а воронка продаж становится уже.
Аналитика должна быть объёмной. Важно собрать как можно больше качественных и количественных полезных метрик. Запустите свою механику сбора отзывов от клиентов. Например, внедрите геймификацию или предложите полезную плюшку за оставленный отзыв.
Конечно, не забудьте поделиться предоставленными отзывами со своими сотрудниками разного уровня. Если топ-менеджмент решает вопрос ценообразования, а клиенты на самом деле уходят из-за назойливого скрипта или наоборот – бездействия ваших консультантов – в этом нет никакого смысла.
2. Работайте над отношениями
Бывает и так, что клиенты «закрыты» для компании и не готовы делиться фидбеком о ваших продуктах или сервисе. В таких случаях необходимо настраивать такую же желанную дружественную и доверительную связь с аудиторией. Если вы по какой-либо причине не делали это раньше, сейчас самое время.
Пропишите контент-план, такой себе календарь коммуникации. Укажите в нём, на каких этапах вы должны отправлять сообщение своему покупателю. К примеру, обычно на 1-2-й день после заказа еды вам звонит менеджер, чтобы узнать, всё ли вам понравилось. Через несколько недель рассылка в мессенджере обязательно напомнит, что вам начислен кешбек с прошлой покупки, а ещё позже вам предложат повторить заказ или попробовать новое сезонное меню. Если всё это завёрнуто во вкусную обёртку: дружественный посыл, правильное время и место, нативный копирайт, то лёд точно тронется.
Дисклеймер: не будьте слишком навязчивыми, трекайте свои действия и реакцию аудитории на них. Иначе можно добиться обратного эффекта.
3. Создайте лучшее обслуживание
Даже когда все стремятся максимально сократить пользовательский путь и уменьшить время общения с реальным продавцом, не забывайте о сервисе. Сейчас клиенты предполагают, что их комфортно и дружественно обслужат 24/7. Без преувеличений. Миллениалам проще обратиться к другому бренду, чем мириться с долгими ответами.
Новые покупательские привычки вызвали тренд – дизайн услуг. Это целая философия, комплексный подход в обслуживании с использованием искусственного интеллекта, нейросетей и других инновационных решений. Дизайн услуг может повысить эффективность деятельности бренда на 25% при сниженных затратах (оценка компании Bosch Service Solutions). Существует даже мнение, что качество самого продукта становится второстепенным фактором. Однако я бы советовала думать обо всём в комплексе.
4. Рассказывайте новое
С приходом пандемии, мы наблюдаем высокий интерес к образованию в разных сферах. Процесс обучения имеет место и в ваших отношениях с клиентами. Вы можете создать целую образовательную программу для своей аудитории. Рассказывайте, как правильно использовать ваш продукт или услугу. Однако не бойтесь выходить за рамки: образовательная программа может быть только косвенно связана с вашим брендом.
Например, создайте полезный корпоративный блог или YouTube-канал, в котором вы будете делиться информацией, которая актуальна для вашего клиента, соответствует его интересам и хобби. Высший пилотаж – чтобы аудитория ждала вашего контента, как публикации любимого блогера. Всегда есть, к чему стремиться.
5. Находите общих друзей
Пускай говорят, что человечество эволюционировало, но инстинкты – вещь хитрая. Нам всем всё равно нравится оставаться в группе, чувствовать принадлежность и свою важность. Именно поэтому многие бренды выстраивают вокруг себя целое комьюнити.
Такой ход значительно повышает эмоциональную связь, ведь бренд транслирует понятные ценности и философию. Создание сообщества вокруг бренда – это, во-первых, игра в долгую, а во-вторых, комплексных подход. Предоставляйте дополнительную ценность для тех, кто уже стал вашим адвокатом бренда. Например, «по секрету» отправьте промокод или сделайте инсайдерский анонс о будущих релизах. Также вы можете попросить постоянных клиентов принять участие в тестировании новых продуктов. Так они почувствуют одновременно уникальность и принадлежность к вашей компании.
6. Будьте искренними и настоящими.
Любые отношения строятся на взаимоуважении и доверии. Не забывайте благодарить ваших клиентов, поздравлять с праздниками и извиняться, когда что-то пошло не так. Именно так вам удастся выстроить дружественные отношения с аудиторией, а, значит, количество постоянных клиентов будет расти.
- Коли лікарі виходять на подіум – більше, ніж показ мод Павло Астахов 15:21
- Пільгові перевезення автотранспортом: соціальне зобов’язання чи фінансовий тягар Альона Векліч 13:52
- ПДФО на Мальті та в Україні... Хто платить більше? Олена Жукова 13:49
- Изменения в оформлении отсрочки по уходу: новые требования к акту и справке Віра Тарасенко 12:23
- Як втримати бізнес на плаву: ключові фінансові помилки та способи їх уникнути Любомир Паладійчук 10:27
- 5 управлінських викликів для державних підприємств під час війни Дмитро Мирошниченко 10:22
- Культ "хастлу" розсипається – і це добре Валерій Козлов 10:15
- Як поводити себе на допиті підприємцям і їхнім працівникам Сергій Пагер 08:42
- Стамбул 2.0 Василь Мокан вчора о 17:37
- Як NIS2 змінить правила гри для енерготрейдерів: кібербезпека як нова реальність Ростислав Никітенко вчора о 14:03
- Післявоєнна відбудова: вікна можливостей і як ними скористатися Дмитро Соболєв вчора о 12:54
- Реальні потреби та гранти: Як краще адаптувати допомогу до змін Юлія Конотопцева вчора о 12:13
- Розлучення без згоди іншого з подружжя: коли це можливо? Альона Пагер вчора о 08:50
- Лідерство розгортання: коли стратегія виходить за межі кабінету Жанна Кудрицька 13.05.2025 19:06
- Як навчитися ухвалювати рішення на перемовинах? Розглядаємо на прикладі покеру Владислав Пʼявка 13.05.2025 14:57
-
Стамбульські перемовини не принесуть результату. Ось чому
Думка 25216
-
Держава і бізнес: партнерство краще за протистояння
Думка 11094
-
Змагання за Трампа. Чому Зеленський вирішив летіти в Туреччину, а Путін – відмовився
10450
-
Склад делегації РФ показує справжнє ставлення до переговорів. Що робити нам
Думка 6687
-
Найбільше замовлення в історії Boeing: Qatar Airways купить 210 літаків
оновлено Бізнес 6109