Що таке клієнтський сервіс і чому він так важливий?

Поради від експертки зі стратегічного маркетингу з 9-річним досвідом

Чи може компанія існувати без вкладання грошей? Так, може. В юридичному бізнесі вхідна точка є нульовою. Ви можете сидіти з комп’ютером хоч під пальмами на сонячних Мальдівах, хоч в засніженій Антарктиді, хоч у космосі на Марсі та робити legal консалтинг.

А чи може існувати компанія, маючи в своїй команді тільки дві людини? Відповідь – може. Так, дійсно управління талантами та професійними кадрами важливе, але також не ключове для компаній.

А що стосовно клієнтського сервісу? Так, це, мабуть, найголовніше повітря, без якого компанії можуть задихнутися. Поставити під сумніви подальше існування бізнесу можуть послуги, які не будуть корисними, необхідними та цікавими для клієнта. Тобто закон такий: немає попиту – немає продажів вашого продукту та сервісу.

Саме клієнт визначає, чи є ваш продукт критично необхідним для нього, яку ціну платити та чи взагалі хоче він з вами працювати. 

Які ж існують важливі етапи клієнтського сервісу?

По-перше, це виявлення потреби клієнта, глибинний аналіз ніші. Це є основою якісного сервісу, який неможливо побудувати без розуміння бізнес-процесу та особливостей індустрії, з якою хочете працювати. Тобто важливо створювати продукт, який буде відповідати очікуванням клієнта і становити для нього реальну цінність.

Ми звикли чути, що клієнт завжди правий. Але все-таки той, хто платить гроші, не завжди замовляє музику, і варто м’яко та без тиску говорити клієнту про його неправоту. З прогресом технологій та авторитету Google клієнти часто люблять черпати звідти інформацію і приходити, наприклад, до адвоката з певними знаннями, які іноді зовсім не відповідають реаліям сьогодення. Що тут важливо зробити? Сказати клієнту правду, не боячись втратити гроші та репутацію, але обираючи правильні форми та комунікацію. 

Наступним важливим фактором є упакування послуги, яку ви надаєте. Оформлення презентацій, надсилання звітів та пропозицій становить вагому частку в клієнтському сервісі.

Ви коли-небудь задумувалися, чому клієнти не купують товар у компаній, співробітники яких є бездоганними професіоналами? Що б ми не продавали, людина купує в людини. Сьогодні навіть вже з’являється таке поняття, як P2P (people to people). Тут важливо зазначити таке слово як емпатія – можливість співпереживати емоціям клієнта, підтримати в складних і кризових ситуаціях, мотивувати клієнта до нових звершень, кроків та навіть укладання договору з NASA на побудову ракет. 

Наступне – завжди треба розуміти, який тип клієнта підходить вам і що підходить клієнту. Чи готові ви вийти за межі робочих відносин і піднятися разом на Кіліманджаро або переплисти Босфор? Тобто знайти ту саму точку дотику й будувати відносини на стратегічне партнерство через спільний побут,  захоплення, довіру та святкування дня народження разом.

Але завжди треба мати межу та не зайти ненароком на заборонену територію. Простіше кажучи, вміння вибудовувати кордони. Важливу роль тут відіграють екологічні відносини з клієнтами. Навіть ви маєте вихідні та особисте життя, тому не відповідати на питання о 12 ночі цілком нормально. Філософія кордонів не означає закритися та почати писати офіційними  листами до клієнтів. Це означає утримати їх емоційно та поставити відповідні рамки. 

Наступний крок успішного сервісу – це давати клієнту більше, ніж ви домовлялися, але робити це з обережністю, щоб він не сів вам на шию. Варто завжди закривати консультації з клієнтами письмовими повідомленнями до нього, а будь-який проєкт завершувати паспортом з чітким описанням вашої роботи, наче ви створюєте медичну картку бізнесу.

Також треба завжди клієнту дати зрозуміти, що кошти, використані на вас, – це не витрати, а інвестиції в продукт розвитку бізнесу, безпеку. Послуга консультування завжди дешевша, ніж послуга роботи з проблемою. Наприклад, вигідніше платити юристу за правильне оформлення документів, ніж потім у декілька разів більше – за вирішення проблем зі службами й органами влади. 

Підсумовуючи, хотілося б зазначити, що питання клієнтського сервісу – це ефемерне питання, але його можна перевести в математичну формулу. За допомогою KPI можна визначити, наскільки успішно проходять ваші відносини з клієнтами. Це можна зробити завдяки метриці LTV – Lifetime Value, тобто як довго ви створюєте з клієнтом життєву цінність. Цей показник класно вимірювати в роках – скільки ви працюєте з клієнтом та як часто він замовляє у вас консультації, а також в грошах – скільки ви заробили за цей рік чи два.

Наступна метрика – це оцінка клієнтської лояльності. Прості запитання – як вам з нами працювалося, чи все вам сподобалось, що ми можемо покращити – дозволять вам вирости та проаналізувати себе. Це така певна культура зворотного зв’язку, яка має бути вищою за культуру просування особистого бренду. Навіть банальне привітання з днем народження може зробити свій вплив на клієнтський сервіс.

Отже, чіткість, послідовність роботи, говоріння по суті, розуміння та обговорення потреб клієнта, а не ваших переваг, спілкування однією мовою – це унікальна формула сервісу та правильно побудований підхід до ваших клієнтів.