Дещо важливе про сервіс в магазинах
Якщо Ви відвідувач супермаркетів “ЕКО маркет” – Ви вже потенційний злодій в очах охорони. Мені так хотілось написати цього разу про покрокові дії для побудови системи Сервісу! Але наш український бізнес народжує такі кейси, що тут вже не до систем Сервісу.

1 лютого охоронці супермаркету“ЕКО-маркет” спромоглися порушити всі можливі й неможливі стандартиобслуговування клієнтів:
Ситуацію необхідно розглядати з трьох сторін: юридичного, питання безпеки та сервісного. Перші два - залишаюекспертам. Мене цікавить саме сервісний.
Маємо, по факту, ображену переляканудитину яку, погрожуючи, безпідставно затримали охоронці “ЕКО маркету”. Уявітьсобі, як би це сталося з Вашою дитиною? Виходить, “ЕКО маркет” небезпечне місцедля наших дітей?
За статистикою, тільки 2% відвідувачів зі 100% можуть здійснитикрадіжку в супермаркетах, банках чи деінде. Тобто порядних та чесних покупців -набагато більше! Але політика безпеки супермаркетів орієнтована саме на ці 2%. Супермаркети дозволили 2% створити тавпровадити упереджене ставлення до 98%.
УВас таке точно було: коли розраховуючись на касі, помічаєш поряд охоронця зрацією, в костюмі який за розміром, як правило, трошки більший ніж має бути.Він дивиться на тебе “начальницьким” поглядом, а після того як касиррозрахував, може підійти та взяти чек, без привітань, пояснень та перепрошення,з дуже важливим виглядом його подивитись, заглянути в пакет з продуктами.
Я завжди дивуюсь цьому процесу: ніколи нестикалась з таким в Європі або інших країнах світу. Більше того я, навіть,охоронців в супермаркетах не бачила. Ніхто не читав мої чеки, не перевіряв навиході пакунки з товаром. Може вони й перебувають в залі або поряд з касами,але я ніколи їх не помічала.
В моєму улюбленому “Сільпо” на Героїв Сталінградаохоронець, днями, так “нависав” біля касирів та дивився на покупців в чергах,що я вже почала сама себе підозрювати та перевіряти візок.
У мене є знайомі,які дуже добре знаються на безпеці в мережевих супермаркетах. Завдяки їм ядізналась, що ось така демонстрація присутності охорони та поведінка - це одинз методів психологічного впливу на покупців.
Якщо б йшлось про охоронцяспортивного вигляду в охайній формі та пістолетом на поясі, який би поважноспостерігав за порядком, як в американських фільмах, я б ще погодилась - цебуде психологічний вплив та почуття того, що це місце безпечне. Але люди внесвіжих костюмах з раціями та недружніми перевірками чеків, обшуками малихдітей та погрозами - це точно не психологічний вплив. Це приниження, якевикликає єдине бажання - більше сюди не повертатися!
Супермаркетивзагалі, розуміють, що така поведінка охоронців принижує відвідувачів? Подібнимставленням вони, автоматично, всіх відвідувачів підозрюють у злочині, якого щене сталося та у 98% випадків не станеться? Знаєте, я дуже добре розуміюнамагання супермаркетів мінімізувати ризики втрат від непорядних відвідувачівта співробітників. Впевнена, мають бути процедури, які захищають магазини відкрадіїв та помилок співробітників. Але чи повинні такі процедури демонструватисвоє підозріле ставлення до всіх, без винятку, відвідувачів?
Ми приходимо довас витрачати кошти та чекаємо на поважне ставлення та якісне обслуговування.Ми не хочемо відчувати на собі підозрілі погляди та “психологічний вплив”.Бізнес має зрозуміти, що
Якісний Сервіс– це концентраціяВСІХ ресурсів таВСІХ співробітниківкомпанії назадоволенні клієнтів
Ключове - ВСІХ! Не тільки продавців такасирів, але й охоронців, прибиральниць, паркувальників, гардеробниць. Навчітьперсонал вітатися, посміхатися та допомагати покупцям!
Навчіть охоронців професійному ставленню довідвідувачів! Питання безпеки повинні розглядатися з оглядом на Сервіс. Ми неповинні спостерігати ці підозрілі погляди та перевірки своїх чеків й пакунків.Встановлюйте інтелектуальні системи безпеки та відеоспостереження хоч кожні 10см, але не дозволяйте своїм охоронцям безпідставно лякати та обшукувати нашихдітей.
Відверто, не тільки поведінка охоронців в магазинах обурює та дратує.Дратує, коли зайшовши в магазин, продавець тебе “оцінює”, скануючи твій одяг,взуття та прикраси. Таке відчуття, наче він визначає наскільки ти вартий йогоуваги та товарів цього магазину. Хто їх вчить такому ставленню? Якщо не вчать,власники в курсі, що у 98% таких магазинів в Києві - саме така поведінка упродавців? Частіше, звичайно, преміум-брендів. Як ми себе відчуваємо в такімоменти? Як “бідний родич” під цим поглядом презирства, якщо твій вигляд невідповідає особистим уявленням цього “преміум-продавця”.
А ще в магазинах одягупрацюють продавці-перфекціоністи, помічали? Це коли ти взяв тремпель з одягомподивитись, повернув на місце, а продавець-перфекціоніст подивившись на тебе як на руйнівника Всесвіту ідеального порядку, починає за тобою все виправляти,посунувши тремпель з одягом на 1 см, для порядку. І цей перфекціоніст, якпривід, слідує за тобою та посуває тремпелі кожного разу. Виникає відчуттяпровини та вже нічого не хочеться дивитися далі.
Це все те, зчим ми стискаємося кожного дня! Ми вже нарахували 3 негативні емоції, якіпереживаємо в магазинах, дякуючи охоронцям, преміум-продавцям тапродавцям-перфекціоністам. Чи потрібно говорити, що це не ті емоції, якізмушують клієнтів повертатися та бути лояльними?
Бізнес, час прокидатися! Намвже є з чим порівнювати - ми мандруємо країнами. Ми відчуваємо щирий сервіс таповажне ставлення до себе в магазинах інших країні світу. Ми хочемо так само усебе вдома!
Бережіть своїх клієнтів. Вони – вашнайцінніший актив.
- За фасадом новобудови: як виявити ризики перед купівлею Юрій Бабенко вчора о 15:32
- Як енергетичні компанії оптимізують КІК: досвід ЄС та українські реалії Ростислав Никітенко вчора о 11:46
- 4 помилки, які заважають власнику бізнесу побудувати сильну компанію Олександр Висоцький вчора о 10:27
- Где покупать жилую недвижимость и какую? Володимир Стус 21.04.2025 23:53
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям Сергій Пєтков 21.04.2025 19:52
- Китай закручує "рідкоземельну гайку". Як Україні скористатися своїм шансом? Ксенія Оринчак 21.04.2025 16:53
- Компенсація 1,5 млн грн моральної шкоди з рф на користь киянина за "повітряні тривоги" Світлана Приймак 21.04.2025 10:20
- Розпоряджання землею під час війни: поради юриста Сергій Пагер 21.04.2025 08:57
- Стажування і підвищення кваліфікації: сенси та підходи Сергій Пєтков 20.04.2025 19:43
- Рішенням суду з працівника (водія) стягнуто упущену вигоду Артур Кір’яков 19.04.2025 18:25
- Чому корпоративний стиль – це більше, ніж просто форма Павло Астахов 19.04.2025 12:09
- От трансфера технологий к инновационному инжинирингу Вільям Задорський 18.04.2025 21:33
- Начинается фаза глобального разгона инфляции и масштабных валютных войн Володимир Стус 18.04.2025 18:53
- Омріяна Перемога: яким українці бачать закінчення війни? Дмитро Пульмановський 18.04.2025 18:12
- Баланс між обставинами злочину та розміром застави Богдан Глядик 18.04.2025 17:09
- Терези Феміди: статистика виправдувальних вироків в Україні – симптом чи вирок системі? 473
- Як комплаєнс допомагає громадським організаціям зміцнити довіру та уникнути ризиків 226
- Модель нової індустріалізації України 182
- Професії зникають, навички – у тренді 170
- Омріяна Перемога: яким українці бачать закінчення війни? 139
-
Львів планує відкрити заміський тролейбусний маршрут до сусіднього села
Бізнес 22973
-
Індія купить "боїнги", від яких через торгову війну зі США відмовився Китай
Бізнес 11886
-
Нелегальний ринок тютюну: як Україна втрачає 24 мільярди гривень щорічно
Бізнес 4939
-
"Дитячий бонус" $5000: Білий дім збирає ідеї для збільшення народжуваності у США
Бізнес 4699
-
Французьке посольство хоче купити історичний будинок у центрі Києва – компанія НЕСТ
уточнено Бізнес 4580