Гарний сервіс – запорука успіху
Що таке гарний сервіс і на які аспекти треба звернути увагу в першу чергу.
Ще 15 – 20 років тому в медичній галузі єдиним важливим критерієм був професіоналізм лікарів. Часи змінилися й тепер якісною роботою фахівців нікого не вразиш, а от гарним сервісом можна. Кожна деталь, навіть найменша, важлива. З цих деталей і складається враження клієнта про бренд, роботу співробітників, і, якщо все добре, з'являється бажання звернутися до компанії знову.
В Україні над цим аспектом замислилися нещодавно. Проблема сервісу стосується не тільки державних закладів, а й приватних зокрема. В Радянському Союзі було нормою відправляти пацієнта за стосом довідок, не дотримуватися етики спілкування й у цілому ставитися зневажливо, адже конкуренції альтернативних закладів в принципі не було. Натепер, ринок медичних послуг став різноманітним і щоб утримати клієнтів, важливо не тільки мати в штаті професійних лікарів, а й сервісний персонал.
Я замислився над цим аспектом, коли сам зіштовхнувся з поганим ставленням до своєї дружини під час ведення вагітності – професійний лікар приватної клініки, до якого ми звернулися виявився зовсім не клієнтоорієнтованим в процесі спілкування. Та як власник бізнесу я взяв відповідальність, змінити ринок послуг у медичній галузі, й у своїй компанії зокрема.
А зараз вдумайтеся у визначення терміну клієнтоорієнтованість. Це здатність організації отримувати додатковий прибуток коштом глибокого розуміння й ефективного задоволення потреб клієнтів. Клієнтоорієнтованість – це інструмент, який дозволяє вам отримувати лояльних клієнтів і їх відношення. Тобто гарний сервіс гарантує вам стабільний потік клієнтів. Ба більше люди охочіше вірять порадам, ніж рекламі. Опитування показують, що знайомим в ситуаціях прийняття рішення про купівлю того чи іншого товару або послуги довіряють вдвічі-втричі більше людям, ніж рекламі або офіційним представникам компаній.
Як працює якісний сервіс нам ще належить розібратися, а у вступній частині пропоную з’ясувати що таке гарний сервіс і на які аспекти треба звернути увагу в першу чергу.
Довіра
Клієнтам важливо довіряти фахівцеві й бути впевненими, що все пройде на вищому рівні, особливо в медичній галузі, адже людина довіряє найважливіше – власне здоров’я. Спеціаліст має знати свою справу, свій продукт, розбиратися в послугах, що надаються.
Розв'язання питань клієнта
Клієнт приходить із запитом, який має вирішити компанія. Нікому не цікаво довго та нудно ходити від одного кабінету до іншого, якщо в межах клієнтського досвіду можна зменшити кількість кроків, то це краще зробити. Сьогодні, коли ритм життя прискорився, люди бажають отримати тут і зраз, без довгих черг і очікування під дверима.
Зрозумілість і прозорість
Клієнтам важливо розуміти, що буде далі, для чого все це, коли це скінчитися і чим, тому що нерозуміння або незнання – це привід для недовіри. Хороший спеціаліст висвітлює кожен свій крок при розв'язанні питання. Він знає, що сказати й зробити та завжди веде клієнта за собою.
Діалог
Спілкування має бути зрозумілим клієнту – тож не слід жонглювати складними термінами. Занадто великий потік інформації збиває з пантелику. Людина моє отримати вичерпну інформацію та ясні відповіді на запитання.
Здатність приймати рішення
Хороший спеціаліст вміє приймати рішення в інтересах людини. Клієнти цінують, коли фахівець бере на себе відповідальність за прийняті рішення, супроводжує і допомагає. Клієнт може не знати, що входить в послугу, тонкощі всього процесу та особливості оформлення. Тому споживачі цінують роботу за принципом «одного вікна».
Основною ідеєю є скорочення кількості співробітників, які спілкуються з клієнтом в процесі прийняття та обробки його замовлення, що і відбивається в назві принципу: клієнт приходить в «одне вікно» на будь-якому етапі спілкування з компанією, будь то передача документів, отримання довідки або будь-який інший вид взаємодії.
Принцип «одного вікна» економить як час очікування людини, так і гроші на утримання додаткових співробітників. Але для ефективного впровадження цього принципу потрібне спрощення бюрократичних процедур, поліпшення комп'ютеризації бізнес-процесів, прискорення взаємодії між відділами компанії, а також додаткове навчання її співробітників.
Постійні послуги
Нікому не подобається кожного разу шукати нового фахівця або підрядника, навпаки – всі прагнуть постійно взаємодіяти з одним брендом, з одним фахівцем.
Отримання позитивних емоцій від сервісу
Саме за наявністю цього почуття визначається, вдала була послуг чи ні. Клієнти хочуть отримати позитивний емоційний заряд, коли витрачають гроші. Важливим є позитивне сприйняття на кожному кроці взаємодії клієнта з сервісом, адже саме так формується цілісне гарне враження про бренд.
Ці критерії можуть здаватися легкими в теорії, але на практиці запровадити їх в роботу компанії буває вкрай важко. Кожен член команди від прибиральника до головного лікаря має розділяти цінності та інтереси бренду. Про те, як сформувати клієнтоорієнтований колектив, я розкажу в наступному матеріалі. Адже це велика та важлива тема.
- Відсутність у міськради коштів на сплату судзбору як підстава для звернення прокурора Євген Морозов 10:17
- Самопредставництво юридичної особи: Право чи привілей? Дмитро Зенкін вчора о 14:11
- Адмінарешт майна платника податків це публічно-правовий спір, а не спір про право Євген Морозов вчора о 13:11
- Чи декриміналізовані дрібні крадіжки в Україні? Рішення Верховного Суду Світлана Приймак вчора о 12:39
- Виклики та можливості у процесі відновлення України Сильвія Красонь-Копаніаж 17.10.2024 15:49
- Інтеграція та інновації: шлях розвитку Реєстру судових рішень Леонід Сапельніков 17.10.2024 14:01
- Технологічний обмін як основа відновлення та модернізації енергетичної системи України Олексій Гнатенко 17.10.2024 14:00
- Політика і психологія: як заперечення та раціоналізація формують державні рішення Валерій Козлов 17.10.2024 13:49
- Медіація у господарських спорах Наталія Ковалко 17.10.2024 13:40
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію Інна Бєлянська 17.10.2024 13:09
- Навіщо компанії ERP-система Віталій Курдюмов 17.10.2024 11:24
- Доцільність та правомірність розірвання договору після закінчення строку його дії Євген Морозов 17.10.2024 10:20
- Нові вимоги до подання даних нотаріусами: зміни для спадщини, дарування та купівлі-продажу Золтан Русанюк 16.10.2024 23:10
- "Джокер" залишається в рукаві Євген Магда 16.10.2024 18:04
- Податки підняли, питання залишилися Любов Шпак 16.10.2024 11:54
- "Джокер" залишається в рукаві 5536
- Безтурботна старість? Як не втратити якість життя, виходячи на пенсію 758
- Криве дзеркало доброчесності: чи єдині стандарти для суддів і прокурорів? 381
- Кожен українець за кордоном – амбасадор своєї країни: місія, відповідальність і майбутнє 220
- AI Risk: як штучний інтелект формує нові горизонти корпоративної безпеки 216
-
СЗЧ та дезертирство зросли вп'ятеро — дані за областями
Інфографіка 37330
-
Реакція на викриття 49 прокурорів наштовхує на висновок – робити, як в Росії. Але це не вихід
Думка 36014
-
"Путін витрачає на війну до $130 млрд на рік. Диво, що ми тримаємось". Що розказав Залужний
8412
-
Департамент охорони культурної спадщини вимагає зафарбувати мурал з Будановим на Подолі
Життя 8121
-
Тігіпко купує третій банк
Фінанси 6834