Emotional Data: как "заставить" клиента полюбить бренд
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Deloitte Digital поделился своим исследованием о том, что влияет на лояльность бренда. Они опросили 1000 людей, изучили 91 млн постов, и узнали, что…
Эмоции предопределяют лояльность к бренду. Клиенты выбирают и отказываются от бренда по рациональным причинам. Но любят его – по причинам эмоциональным. 60% лояльных клиентов, говоря о бренде, используют те же эмоциональные слова, которыми они описывают свои чувства к семье, друзьям, домашним животным – любовь, счастье, обожание. При этом общие ценности практически не влияют на лояльность к бренду. Только 3% людей стали бы рекомендовать какой-то продукт или бренд, основываясь на корпоративных ценностях и социальной ответственности. То, что хорошо для пиара, не всегда хорошо для брендолюбви :)
Устойчивые отношения с клиентом должны быть двусторонними. Мы живем в век, когда, благодаря интернет-площадкам, клиенты могут влиять на бренд – разработку продукта, контент, политику компании и многое другое. Поэтому есть высокие ожидания от взаимодействия с брендом. Клиенты хотят высочайший уровень заботы, отзывчивости, осведомленности, персонализации и полезности. Если кратко, говорят в Deloitte Digital, они ожидают, что бренды будут относится к ним как к друзьям. Им важно, чтобы их не только слушали, но и слышали, а главное – делали. 2/3 клиентов ожидают, что их фидбеки будут реализованы в будущих продуктах и услугах. 75% хотят, чтобы компании знали их историю покупок, а 57% – чтобы не только знали, но и использовали эту историю для большей персонализации.
Доверие – основа дружбы. А постоянство – основа доверия. Клиенты высоко ценят надежность (83%), целостность (79%) и честность (77%). Не теряйте эти качества, чтобы не потерять доверие клиентов. Люди ожидают, что всегда и везде их общение с брендом будет стабильным, предсказуемым и запоминающимся. Но, если случилось что-то плохое, то 72% людей предпочитают получить помощь от человека (продавца или сотрудника отдела по обслуживанию), чем «автоматизированное предложение». 2/3 уверены, что, если компании будут знать, насколько удовлетворены или неудовлетворённо клиенты их продуктами и услугами, это поможет улучшить качество обслуживания. А 75% женщин считают, что качество обслуживания улучшится, если компании будут знать, что пишут о них в онлайне.
Что из всего этого следует? Чтобы ваш бренд любили, научитесь собирать, понимать и правильно использовать emotional data. Знать возраст, место проживания и марку автомобиля клиентов уже недостаточно. Нужно выходить на новый уровень.
- Чи є місце українській книзі в планах держави, або що не так із книжковими сертифікатами? Віктор Круглов 19:31
- Блокування податкових накладних: причини та рішення Соломія Марчук 16:05
- Наш атом у кишені: коли світ перейде на ядерні батарейки Ксенія Оринчак 16:04
- Корпоративна політика як інструмент ефективного управління сьогодення Дмитро Зенкін 11:26
- Межі вирішення питання про зупинення реєстрації податкової накладної Євген Морозов 10:57
- Кризове лідерство та менеджмент: як обрати правильну стратегію в умовах кризи Ігор Шевцов 08:42
- Дірки на всіх: чи майже всіх? Богдан Кашаник вчора о 23:43
- Цифрові права та кібербезпека: Виклики сучасності та перспективи регулювання Світлана Приймак вчора о 17:22
- Відстрочка від мобілізації для студентів іноземних ВНЗ: Покарання невинних за чужі провини Арсен Маринушкін вчора о 16:29
- Нетворкінг у LinkedIn: Правила успішної комунікації Дмитро Суслов вчора о 16:10
- Відповідальність як стратегія. Чому сталий розвиток – майбутнє бізнесу Ірина Кононенко вчора о 11:40
- Строк на оскарження рішення та дії посадових осіб виконавчої служби Євген Морозов вчора о 09:55
- Відбір постачальника – це не вся закупівля: ключові ролі в закупівельному процесі Євгеній Сільверстов вчора о 09:47
- Зміни в призначенні субсидій Андрій Павловський 29.09.2024 18:13
- Визнання недійсним договору відступлення права вимоги Євген Морозов 29.09.2024 10:47
-
Як зробити прорив у вивченні іноземної мови у найближчі пів року
Життя 22128
-
Насильство і торгівля людьми: що це за гучна історія з музикантом P. Diddy
Життя 9717
-
Епіцентр почав відкривати торгово-розважальні центри. Перший – біля Києва
Бізнес 8440
-
"Цифри шокують". У Росії офіційно презентували проєкт бюджету на 2025 рік
Фінанси 5520
-
Маша Єфросиніна знялася у новому серіалі: про що він
Життя 3977