Customer Service или Customer Experience?
“А в чем разница между Customer Service и Customer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Попробую объяснить простыми словами в чем суть Customer Experience. Эта информация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нет времен
“ А вчем разница между Customer Service иCustomer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Культура сервиса в Украине развиваетсямедленно, за мировыми тенденциями мы не успеваем, поэтому этот вопрос меня неудивляет. Когда начинаю объяснять, что это такое, рассказываю про точкикасания, карту пути, жизненный цикл клиента, вовлеченность сотрудников –вопросов становится больше.
Попробуюобъяснить простыми словами в чем суть Customer Experience . Этаинформация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нетвремени разбираться в терминологии, но есть необходимость понять суть дляпринятия стратегических решений развития компании.
Customer Experience или Клиентский опыт – это совокупностьвпечатлений полученных клиентом в процессе взаимодействия клиента с компанией
Под«взаимодействиями» стоит понимать не только непосредственный контакт клиента скомпанией в разных процессах, но и первоначальное открытие клиентом для себясуществования компании на рынке вообще, как продавца товаров / услуг. Прощеговоря, только увидев вывеску вашего магазина или зайдя на сайт, не осуществляяпокупки, не сталкиваясь с обслуживанием / доставкой – клиент уже вступает вовзаимодействие с вашей компанией и получает впечатление.
Недавноя консультировала украинский интернет-магазин книг с неплохими показателямипродаж. При этом собственник был обеспокоен оттоком постоянных клиентовмагазина, безразличием сотрудников, начинающимся хаосом в отделе доставки иростом количества конкурентов на рынке. Мы вместе с командой этой компаниисосредоточили свое внимание вокруг улучшения клиентского опыта в каждойключевой точке касания. Мы объединили всех сотрудников в работе над процессамидля того, чтобы перестроить систему сервиса в компании и добились отличныхрезультатов. Спустя 5 месяцев количество постоянных клиентов увеличилось на34%, а продажи достигли роста в 27%!
Здесьнет никакого чуда. Компания прочувствовала каждой клеткой своегобизнес-организма разницу между Customer Service и Customer Experience. На несколько месяцевработы над улучшением клиентского опыта каждый сотрудник компании стал клиентом.В итоге, изменения коснулись всех, без исключения, процессов в компании:культуры общения курьеров, функциональности сайта, службы доставки, методовоплаты, внутренней логистики при партнерских закупках, упаковки, рекламы и пр.
Чтобыулучшить клиентский опыт – сотрудникам компании пришлось понять клиентапо-настоящему, а самые эффективные идеи звучали от рядовых сотрудников службыподдержки. Когда фантазии было уже не остановить - придумали вместе с купленными книгами, доставлять в подарок закладки постоянным клиентам.
С чегонужно начинать, если есть желание улучшить клиентский опыт? 5основных действий, которые вам необходимо предпринять:
1. Создать общую цель. Я имеюввиду краткие объяснения на один лист о том, что вы хотите сделать в частиулучшения клиентского опыта и что именно сервисная стратегия развития –фундамент дальнейшего развития вашего бизнеса. Не бойтесь слова"атмосфера". Дополните цель намерением создать клиентскую атмосферу ввашей компании.
2.Пригласите ключевых сотрудников из всех подразделений.Презентуйте им общую цель и поработайтевместе над планом: что необходимо сделать каждому, чтобы достичь поставленнойцели.
3.Узнайте ваших клиентов по-настоящему. Забудьте об узком определении клиентскогосервиса. Понимание потребностей, желаний, эмоций и поведения ваших клиентовпозволит вам создать персонализированное взаимодействие. Внимательно изучайтевсе клиентские жалобы, прислушивайтесь и регируйте на них – это и есть шаги кулучшению клиентского опыта.
4.Рассматривайте клиентский сервис как актив, а не как расходы.Да, вам придется много изменить в процессе иэто повлечет за собой дополнительные расходы. Гарантирую, что эти инвестиции,для обеспечения стабильного качественного сервиса, оправдаются в краткосрочнойперспективе.
5.Контролируйте и вносите коррективы. Рынок меняется: вы будете делать шаги вперед, еслибудете бежать. Заведите правило в компании – одно улучшение любого процесса внеделю по каждому направлению.
Иглавное: нужно перестать быть компанией, которая что-то продает или оказывает какие-тоуслуги. Станьте Сервисной компанией которая, так случилось, что-топродает.
- З чого починати описувати бізнес-процеси? Жанна Кудрицька вчора о 23:46
- Неустойка за неповернення майна з оренди: між штрафом та пенею Дмитро Шаповал вчора о 13:56
- Стягнення шкоди з закладу освіти та батьків внаслідок пошкодження ока дитині Артур Кір’яков вчора о 13:11
- СЗЧ – вихід з ситуації є Сергій Пєтков вчора о 10:18
- Декілька ФОП: оптимізація податків чи дроблення бізнесу? Сергій Пагер вчора о 09:07
- Захист дітей від насильства: як працює модель Барнахус в Україні та Польщі Галина Скіпальська 23.04.2025 17:02
- ПРРО як шлях до детенізації бізнесу та збільшення надхожень у бюджет Андрій Сухов 23.04.2025 11:59
- Cпеціальні військові операції – міжнародна політика кремля Сергій Пєтков 23.04.2025 10:18
- 100 днів, які не повернули мир в Україну Дмитро Пульмановський 23.04.2025 10:15
- За фасадом новобудови: як виявити ризики перед купівлею Юрій Бабенко 22.04.2025 15:32
- Як енергетичні компанії оптимізують КІК: досвід ЄС та українські реалії Ростислав Никітенко 22.04.2025 11:46
- 4 помилки, які заважають власнику бізнесу побудувати сильну компанію Олександр Висоцький 22.04.2025 10:27
- Где покупать жилую недвижимость и какую? Володимир Стус 21.04.2025 23:53
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям Сергій Пєтков 21.04.2025 19:52
- Китай закручує "рідкоземельну гайку". Як Україні скористатися своїм шансом? Ксенія Оринчак 21.04.2025 16:53
- Омріяна Перемога: яким українці бачать закінчення війни? 153
- Стажування і підвищення кваліфікації: сенси та підходи 139
- Люди в центрі змін: як Франковий університет створює сучасне академічне середовище 111
- ТЦК – треш, хайп, фейк або соціальна допомога військовим та їх сім’ям 101
- Китай закручує "рідкоземельну гайку". Як Україні скористатися своїм шансом? 92
-
Казахстан заявив, що видобуватиме стільки нафти, скільки потрібно йому, а не ОПЕК
Бізнес 33537
-
"Я приніс вам мир". Чому зірвались мирні переговори у Лондоні і що далі – сценарії
24801
-
"Останній інгредієнт отруйного коктейлю". У Швейцарії стривожені різким зростанням франка
Фінанси 22006
-
Виробництво шоколаду та ковбас під загрозою через блокування імпорту ароматизаторів
Бізнес 9724
-
У юристки Панаіотіді пройшов обшук. ЇЇ чоловік Коболєв каже, що вилучили телефони й компʼютер
Бізнес 8682