Новогодние выходные в сфере платежных услуг

О том, как банки и финансовые компании готовяться работать в новогодние праздники.

Новогодние праздники – традиционное время больших выходных для большинства украинцев. В свежем исследовании Mastercard Driving Home For Christmas 2019 рассказывается, что 16 млн украинцев поедут домой на зимние праздники и потратят в среднем 4349 грн на подарки родным. Одни проводят их в кругу семьи, другие отправляются на отдых (целых 21% прошенных – неплохо для «бедной европейской страны»). Почти 70% поедут машиной или автобусом, потратив в среднем 7273 грн (такой высокий показатель из-за 19% авиасегмента).

Что объединяет все эти цифры? А то, что новогодние праздники – время рекордных трат для всех нас. И с каждым годом все больше этих трат совершается безналичным способом. Если для большинства украинцев это время отдыха, то для сферы финансовых услуг – один из самых высоконагруженных периодов за год. Что же происходит во время этого?

Наличные. В первую очередь, банки делают расчет по тому, сколько наличных будут снимать клиенты в праздничные дни и проводят подкрепления своей сети банкоматов. У банков есть прогнозы по пиковому финансовому потреблению в праздничные дни, а потому каждый по максимуму готовится к этому.

Поддержка клиентов. Сложнее организовать работу поддержки в новогодний период: эффективность ее работы обычно падает, а нагрузка, естественно, растет. Это особенно актуально для банков и онлайн-сервисов, работающих с финансовыми операциями. У каждого финучреждения своя процедура и требования, но всех объединяет один факт – не выйдет просто уйти в отпуск и забыть. Чаще всего, оставляют группу дежурных в саппорте. Условия этого дежурства зависят от политики компании: к примеру, банки ввиду требований безопасности могут вести поддержку только из офиса. Чаще всего сотрудники таких «праздничных дежурств» получают или двойные оклады, или дополнительные премии в качестве компенсации за необходимость встречать Новый год на работе.

Оплаты банковскими картами. Здесь все проходит в штатном режиме, не считая описанной выше работы саппорта. Однако платежная инфраструктура банков заранее выстраивается так, чтобы выдерживать пиковую нагрузку по скорости и количеству обработки транзакций. Источниками информации для просчета, чаще всего, является общая практика и/или горький опыт: свой или конкурентов. К примеру, в «базовый» период нагрузка на инфраструктуру должна составлять около 20% ее возможностей – чтобы, к примеру, выдержать «Черную Пятницу» или предновогодний ажиотаж с закупкой продуктов, подарков, денежными переводами и т.д.

New Year’s day offs in payment services: what happens while the whole country is on vacation?

New Year's day offs are the traditional time of a big weekends for most of Ukrainians. A recent study by Mastercard called Driving Home For Christmas 2019 tells us about 16 million Ukrainians will go home for the winter holidays and spend 4349 UAH (average) for gifts for their families. Some spend this time with their family, while others go on vacation (21% of requested is good for a «poor European country», am I right?). Almost 70% will travel by car or a bus, spending approximately 7273 UAH (such a high figure because of 19% of the air segment).

What unites all these facts and numbers? The fact the New Year holidays is a time of spending for all of us. And every year more and more of these spending is made cashless. So, this is a time of rest if for most Ukrainians, but it’s one of the most heavily loaded periods of the year for the financial services sector. What happens during this?

Cash. First of all, banks calculate how much cash will be withdrawn by customers on holidays and reinforce their ATM network with cash. Banks have forecasts for peak financial consumption during the holidays, and therefore everyone is preparing for this with maximum of their resources.

Customer support. It’s quite difficult to organize the work of support in the New Year period: the effectiveness of this work usually decreases, and the load naturally grows. This is especially true for banks and online services that work with financial transactions. Each financial institution has its own procedure and requirements, but one fact unites everyone – it won’t work out just to go on vacation and forget about all. Most often, banks and non-bank institutions have a special crew in support for this days. The conditions of this depend on company policy: for example, banks, due to security requirements, can only provide support from the office. Most often, employees of such «holiday support team» receive double salaries or additional bonuses in compensation for the need to celebrate the New Year at their workplace.

Bank cards payments. Here everything goes as usual, apart from the support actions, which I described above. However, the payment infrastructure of banks is built in advance to withstand the peak load in terms of speed and quantity of transaction processing. Sources of information is the general practice and / or bitter experience: your own or competitor’s. For example, in the «basic» period, the load on the infrastructure should be about 20% of its capabilities – in order, for example, to withstand Black Friday or New Year's boom with the purchase of products, gifts, money transfers, etc.