Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.
Все мы учимся на ошибках и растем на успехах. За любым успешным бизнесом стоит стратегия. Она проста, но очень эффективна. Чтобы дела стали идти лучше, нужно уменьшить негативные факторы, влияющие на бизнес и увеличить положительные, повторять и множить т
Мониторинг звонков. Секреты и тонкости.
Все мы учимся на ошибках и растем на успехах. За любым успешным бизнесом стоит стратегия. Она проста, но очень эффективна. Чтобы дела стали идти лучше, нужно уменьшить негативные факторы, влияющие на бизнес и увеличить положительные, повторять и множить то, что работает хорошо. Все просто. Возникает вопрос: а как же выявить и проанализировать эти факторы, от которых зависит успех вашего бизнеса? И тут на помощь приходят современные технологии. С помощьюIP ATC вы легко сможете это сделать, проанализировав звонки и телефонные разговоры сотрудников. Программа предусматривает такие возможности, как прослушивание и запись звонков, суфлирование, конференц-связь, а приложение «Аналитика» позволит автоматически сформировать необходимые вам отчеты. Мониторинг звонков нужен не только для обнаружения проблем и работы над ними. Он так же помогает идентифицировать и увеличивать позитивные моменты. Мы поделимся с вами некоторыми фишками.
Используйте собранную информацию правильно. Мониторинг качества звонков важен для любого бизнеса. Он предоставляет бесценную информацию о том, как идут дела и что по этому поводу думают ваши клиенты. Собранная в результате такого мониторинга информация позволит вам оптимизировать многие процессы, затрагивающие широкие сферы вашего бизнеса, от изменения стандартов до обучения персонала, что приведет к самым полезным результатам.
Уделяйте внимание мелочам. Регулярный мониторинг является действенным способом поддержания персонала в форме. Убедитесь, что персонал надлежащим образом приветствует клиентов, придерживается структуры звонков и использует позитивные формулировки на протяжении разговора. При регулярном мониторинге качества звонков вы сможете предотвратить вредные привычки, которые распространяются от сотрудника к сотруднику из одного колл-центра в другой. Обратная связь, обучение и поддержка позволят вам сохранить ваши высокие стандарты. Приложение Call-центрпоможет вам значительно упростить и систематизировать работу персонала с помощью дашбордов, всплывающих подсказок, выведения всей информации о клиенте на экран во время разговора с ним, создания Call-листов для обзвона и т.д.
Не обязательно использовать высокие технологии. Помните, что даже самый элементарный мониторинг – это лучше, чем отсутствие какого-либо мониторинга вообще. Вы можете начать с чего-то самого простого. Например, завести таблицу и заполнять ее вручную. Продвигайтесь в своем темпе, даже если он покажется слишком медленным. Если вы установите реалистичные цели и достигните их – это послужит мотивацией, прокладывая путь к другим, более грандиозным целям.
Мониторинг нужен не для того, чтобы «подловить» персонал. Вовлечение сотрудников в процесс мониторинга с самого начала имеет большое значение. Если мониторинг проводится впервые, то персонал зачастую воспринимает его как критику. С другой стороны, если система мониторинга остается без изменений длительное время, то консультанты могут начать принимать это как должное. Мониторинг не должен носить негативный характер. В лучших Call-центрах он является неотъемлемой частью обучения персонала. Мониторинг, который является больше партнерским, нежели предписывающим и авторитарным, скорее будет принят персоналом и приведет к сотрудничеству. Большинство консультантов сочтет полезным знать, что компания ожидает от них и почему их звонки так важны для бизнеса и клиентов.
Обратная связь, поддержка и обучение являются основополагающими. Обратная связь в процессе мониторинга должна быть объективной, должны быть заранее оговоренные критерии оценки. Она так же должна быть регулярной. Как только основные параметры определены – они должны применяться постоянно. Обратную связь сотрудники могут получать как индивидуально, так и на групповых обсуждениях, где консультанты делятся успешным опытом и внедряют лучшие приемы. Какой бы метод ни был выбран, у персонала должна быть возможность участвовать в обсуждении. Это не только поощряет их включаться в процесс. Их замечания и комментарии могут быть чрезвычайно полезны.
Поддержка персонала должна осуществляться в виде обучения, тренингов и мероприятий по увеличению производительности работников. Возможно, стоит подумать о системе, которая облегчит работу персонала. Производительность сотрудников, работающих на базе Call-центр в десятки раз выше, чем у их коллег, вооруженных лишь excel и стандартным телефоном.
Лучшая практика вознаграждений. Вознаградите качественную работу персонала через такую систему вознаграждений, как звание «консультант месяца», сертификаты для лучших сотрудников или выделите их на интернет сайте компании, в новостях и т.д. Если клиенты довольны – передайте их отзывы. Интегрируйте все эти положительные моменты в ежегодную схему поощрения сотрудников в компании.
Сохраняйте лучшие звонки. Они могут быть использованы для поощрения и в качестве примера для обучения сотрудников.
Время и усилия, потраченные на мониторинг, никогда не пропадут даром. Существует прямая взаимосвязь между качеством и корректностью звонков и частотой и качеством мониторинга и коучинга. Уравнение просто: чем больше времени и усилий вы вкладываете в мониторинг и коучинг, тем лучше будет сервис для ваших клиентов, тем выше уровень продаж и процент удержания клиентов.
- Корупція у Президента чи безвідповідальність вартістю 2 млрд грн? Артур Парушевскі 14:23
- Регулювання RWA-токенів у 2025 році: як успішно запустити проєкт Іван Невзоров 13:50
- Непотрібний президент Валерій Карпунцов 13:38
- Стягнення додаткових витрат на навчання дитини за кордоном: на що необхідно звернути увагу Арсен Маринушкін 13:21
- Оформлення права власності на частку у спільному майні колишнього подружжя Альона Прасол 10:29
- В Україні з’явився "привид" стагфляції, що пішло не так? Любов Шпак 10:27
- Юридичне регулювання sweepstakes: основні аспекти та огляд за юрисдикціями Роман Барановський вчора о 16:19
- Нелегальний ринок тютюну: як зупинити мільярдні втрати для бюджету України? Андрій Доронін вчора о 15:05
- Перевірка компаній перед M&A: аудит, юридичні аспекти та роль менеджера Артем Ковбель вчора о 02:12
- Адвокатура в Україні потребує невідкладного реформування Лариса Криворучко вчора о 01:14
- Ретинол і літо: якими ретиноїдами можна користуватися влітку Вікторія Жоль 01.04.2025 09:44
- К вопросу о гегелевских законах диалектики. Дискуссия автора с ИИ в чате ChatGPT Вільям Задорський 01.04.2025 06:23
- Рекордні 8549 заяв на суддівські посади: що стоїть за ключовою цифрою пʼятого добору? Тетяна Огнев'юк 31.03.2025 21:11
- Med-Arb: ефективна альтернатива традиційному врегулюванню спорів Наталія Ковалко 31.03.2025 17:54
- Искусство наступать на грабли Володимир Стус 31.03.2025 17:05
- Рекордні 8549 заяв на суддівські посади: що стоїть за ключовою цифрою пʼятого добору? 3791
- Шукайте жінку! Білоруський варіант 366
- Med-Arb: ефективна альтернатива традиційному врегулюванню спорів 252
- НАБУ: невиправдані надії 226
- Аудит українських надр. Відзив "сплячих" ліцензій. Передача надр іноземцям 157
-
"Супутник Притули" змінив правила гри: як Україна вплинула на фінський космічний бізнес
22409
-
Ексголова Харківської ОДА Кучер очолив наглядову раду держкомпанії "Ліси України"
Бізнес 17361
-
Сотні контрактів. Про що говорить масова закупівля Європою сучасних танків та БМП
16356
-
Треба багато, але окупності нема. Чому в Україні так довго будуються скляні заводи
Бізнес 13146
-
Податкова почала отримувати дані про людей, які систематично продають товари через інтернет
Фінанси 11062