Декілька думок про побудову сервісу
Навчання сервісу – це тяжка та довготривала робота.
Навчання сервісу – це тяжка та довготривала робота.
Про колір очей
Обов’язок наших адміністраторів дивитися вам в очі.
І записати тихенько до CRM-системи, якого кольору ваші очі. Навіщо? Якщо він записав колір ваших очей, значить він у них дивився.
Цей стандарт, пояснює, що адміністратор не просто сидів за своєю стійкою, де його не видно, а показав вам очі, які усміхаються. І тоді складається враження, що їм нічого та нікого, окрім вас, – не потрібно.
Про заборону бахіл
Сказати вам, чому відсутність бахіл в клініці для мене є важливою?
Коли я уявляю собі чоловіків в костюмах та метеликах, жінок у вечірніх сукнях і на ногах у них бахіли – мене аж перевертає, настільки це не подобається.
Важко надавати сервіс, який створює «вау ефект» щоразу, особливо коли пацієнт відвідує ваш заклад регулярно. Головне його – не засмучувати, не розчаровувати.
Про приклад керівника
Керівник має першочергово демонструвати свою «сервісність» та високі моральні стандарти. Він має своїм прикладом це показувати. Адже керівник компанії не може вимагати від своїх працівників турботу про «чужих», коли в нього немає турботи про «своїх».
Я роблю все, щоб побудувати відчуття відповідальності, «сервісності» та людяності у своїй команді. Своїх співробітників я навчаю працювати за принципом: люди мають хотіти самі заплатити, а не вони змушені це робити.
Про живу квітку
Сьогодні для мене відбулося геніальне прозріння. Уже 20 років поспіль, у наших туалетних кімнатах для пацієнтів стоїть жива квітка. Якось у вбиральню для персоналу прибиральниця випадково поставила живу квітку.
А сьогодні один із лікарів підійшов до мене та подякував за це. Я зрозумів як це важливо, тому відтепер такий стандарт запроваджений по всій франшизі нашої клініки. Турбота у дрібницях.
Про інструкції у авторський книзі
Двічі на тиждень, я маю збори всього персоналу у Києві та збори всього персоналу у Львові. Там, ми розглядаємо усі кейси, які відбуваються упродовж тижня у всіх семи наших клініках. Так ми аналізуємо відповідність нашим принципам, реагуємо на недопрацювання.
Для того, щоб не повторювати історії з прикладом для нових співробітників, я написав книжку. З живими кейсами. Легше щоб людина прочитала книжку, ніж я продиктую інструкцію. Інструкції наповнені «сухими» фактами, а життєві історії стануть цікавим та повчальним прикладом.
- Акт догляду: коли держава перетворює турботу на бюрократію Світлана Приймак вчора о 00:57
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) Христина Кухарук 24.05.2025 16:22
- Как оформить наследство в Украине, если вы находитесь за границей: пошаговая инструкция Віра Тарасенко 24.05.2025 14:50
- Централізація закупівель: як Україна та ЄС підвищують ефективність державних витрат Олена Усеінова 23.05.2025 17:38
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? Денис Терещенко 23.05.2025 15:07
- Як уникнути блокування податкових накладних? Сергій Пагер 23.05.2025 08:47
- Сімейне підприємництво в Україні: міжнародний досвід та перспективи Юлія Мороз 22.05.2025 14:15
- Світло – не трофей Ірина Голіздра 22.05.2025 12:56
- Оскарження тарифу на електроенергію: КОАС розглядає справу проти постанови КМУ Андрій Хомич 22.05.2025 11:38
- Господарювання без сторонніх або ТОВ з 1 учасником Альона Пагер 22.05.2025 09:39
- Капітал у квадратних метрах: стратегічний погляд на інвестиції в українську нерухомість Раміль Мехтієв 22.05.2025 09:07
- Хто вбив Андрія Портнова? Дмитро Золотухін 22.05.2025 01:17
- Психосоціальні ризики: прихована загроза безпеці праці, яку не варто ігнорувати Валентин Митлошук 21.05.2025 15:51
- Війна і молодь України: виклики, нові цінності та перспективи розвитку після війни Захарій Ткачук 21.05.2025 13:32
- Що робити зі скасуванням торгівельного безвізу для України Юрій Щуклін 21.05.2025 13:22
- Хто вбив Андрія Портнова? 3563
- Секс під час війни: про що мовчать, але переживають тисячі 161
- Війна змінила правила гри: Україна на першому місці за передачами озброєння (2022–2024) 117
- Обмеження переказів між картками: що зміниться з 1 червня? 116
- 8 звичок бідних людей, які заважають розбагатіти 77
-
Нові 1920-ті, "кернесанс" і "Геть від Москви!": як живе Харків за 30 км від Росії
14671
-
L'Oréal Україна запускає другий сезон програми L'Oréal Startup Hub: як подати заявку
Новини компаній 6523
-
Маніпулятори поруч: провина, сором, знецінення — чому ми роками терпимо токсичних людей
Життя 4792
-
У роботі соцмережі X стався масштабний збій
Бізнес 2672
-
Fitch підтвердив рейтинг України на рівні "обмежений дефолт"
Фінанси 2343