Декілька думок про побудову сервісу
Навчання сервісу – це тяжка та довготривала робота.
Навчання сервісу – це тяжка та довготривала робота.
Про колір очей
Обов’язок наших адміністраторів дивитися вам в очі.
І записати тихенько до CRM-системи, якого кольору ваші очі. Навіщо? Якщо він записав колір ваших очей, значить він у них дивився.
Цей стандарт, пояснює, що адміністратор не просто сидів за своєю стійкою, де його не видно, а показав вам очі, які усміхаються. І тоді складається враження, що їм нічого та нікого, окрім вас, – не потрібно.
Про заборону бахіл
Сказати вам, чому відсутність бахіл в клініці для мене є важливою?
Коли я уявляю собі чоловіків в костюмах та метеликах, жінок у вечірніх сукнях і на ногах у них бахіли – мене аж перевертає, настільки це не подобається.
Важко надавати сервіс, який створює «вау ефект» щоразу, особливо коли пацієнт відвідує ваш заклад регулярно. Головне його – не засмучувати, не розчаровувати.
Про приклад керівника
Керівник має першочергово демонструвати свою «сервісність» та високі моральні стандарти. Він має своїм прикладом це показувати. Адже керівник компанії не може вимагати від своїх працівників турботу про «чужих», коли в нього немає турботи про «своїх».
Я роблю все, щоб побудувати відчуття відповідальності, «сервісності» та людяності у своїй команді. Своїх співробітників я навчаю працювати за принципом: люди мають хотіти самі заплатити, а не вони змушені це робити.
Про живу квітку
Сьогодні для мене відбулося геніальне прозріння. Уже 20 років поспіль, у наших туалетних кімнатах для пацієнтів стоїть жива квітка. Якось у вбиральню для персоналу прибиральниця випадково поставила живу квітку.
А сьогодні один із лікарів підійшов до мене та подякував за це. Я зрозумів як це важливо, тому відтепер такий стандарт запроваджений по всій франшизі нашої клініки. Турбота у дрібницях.
Про інструкції у авторський книзі
Двічі на тиждень, я маю збори всього персоналу у Києві та збори всього персоналу у Львові. Там, ми розглядаємо усі кейси, які відбуваються упродовж тижня у всіх семи наших клініках. Так ми аналізуємо відповідність нашим принципам, реагуємо на недопрацювання.
Для того, щоб не повторювати історії з прикладом для нових співробітників, я написав книжку. З живими кейсами. Легше щоб людина прочитала книжку, ніж я продиктую інструкцію. Інструкції наповнені «сухими» фактами, а життєві історії стануть цікавим та повчальним прикладом.
- Стягнення збитків завданих розкраданням авто Артур Кір’яков 19:08
- Літо, тераси та куріння: чи є заборона для літніх майданчиків? Олег Сніцар 17:12
- Регіональні тренди запитів "Відео ШІ" в Україні: піки, спад і соціальні фактори Христина Кухарук 17:03
- Особисті заощадження під час війни: чому важливо продовжувати інвестувати Антон Новохатній 16:55
- Мінеральна угода США та України: шанс на нову енергополітику чи дорогий експеримент? Ростислав Никітенко 15:55
- Інвестування в Україну – аналіз досвіду іноземних компаній Сильвія Красонь-Копаніаж 13:30
- Як спадкоємцю за кордоном не загубитися у правовому лабіринті Світлана Приймак 13:28
- Психологічна готовність до пластичної операції – більше, ніж "налаштування" Дмитро Березовський 12:42
- Чому ми приймаємо нелогічні фінансові рішення? Антон Новохатній вчора о 16:55
- Відповідальність батьків за шкоду, завдану дитиною: кейс наїзду на пішохода Артур Кір’яков 03.05.2025 09:28
- Кібербезпека в руках людей: чому найслабша ланка – не код, а співробітник? Михайло Зборовський 02.05.2025 14:56
- "Дачна революція": Верховний Суд дозволив реєстрацію місця проживання у дачному будинку Арсен Маринушкін 02.05.2025 13:48
- Відповідальність батьків за тілесні ушкодження, завдані їхніми малолітніми дітьми Артур Кір’яков 02.05.2025 09:28
- Економіка агресора радує своїм падінням Володимир Горковенко 01.05.2025 20:07
- Пенсійна реформа 2025 року Андрій Павловський 01.05.2025 18:17
-
Що головне і що парадоксальне в угоді з США про корисні копалини
Думка 3113
-
Зумери й міленіали на межі: як розпізнати кризове вигорання і врятувати себе
Життя 2524
-
Віагра, тефлон і бактерії проти пластику: вісім випадковостей, які змінили світ
Життя 2477
-
У Чернігові демонтували пам’ятник борцям за незалежність: про що йдеться
Життя 2453
-
Гайдельберг: романтична перлина Німеччини з найбільшою винною діжкою і найстарішим університетом
Життя 1707