Customer Service или Customer Experience?
“А в чем разница между Customer Service и Customer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Попробую объяснить простыми словами в чем суть Customer Experience. Эта информация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нет времен
“ А вчем разница между Customer Service иCustomer Experience?” – этот вопрос я слышу через день. Культура сервиса в Украине развиваетсямедленно, за мировыми тенденциями мы не успеваем, поэтому этот вопрос меня неудивляет. Когда начинаю объяснять, что это такое, рассказываю про точкикасания, карту пути, жизненный цикл клиента, вовлеченность сотрудников –вопросов становится больше.
Попробуюобъяснить простыми словами в чем суть Customer Experience . Этаинформация полезна для тех, кто владеет / руководит своим бизнесом и у кого нетвремени разбираться в терминологии, но есть необходимость понять суть дляпринятия стратегических решений развития компании.
Customer Experience или Клиентский опыт – это совокупностьвпечатлений полученных клиентом в процессе взаимодействия клиента с компанией
Под«взаимодействиями» стоит понимать не только непосредственный контакт клиента скомпанией в разных процессах, но и первоначальное открытие клиентом для себясуществования компании на рынке вообще, как продавца товаров / услуг. Прощеговоря, только увидев вывеску вашего магазина или зайдя на сайт, не осуществляяпокупки, не сталкиваясь с обслуживанием / доставкой – клиент уже вступает вовзаимодействие с вашей компанией и получает впечатление.
Недавноя консультировала украинский интернет-магазин книг с неплохими показателямипродаж. При этом собственник был обеспокоен оттоком постоянных клиентовмагазина, безразличием сотрудников, начинающимся хаосом в отделе доставки иростом количества конкурентов на рынке. Мы вместе с командой этой компаниисосредоточили свое внимание вокруг улучшения клиентского опыта в каждойключевой точке касания. Мы объединили всех сотрудников в работе над процессамидля того, чтобы перестроить систему сервиса в компании и добились отличныхрезультатов. Спустя 5 месяцев количество постоянных клиентов увеличилось на34%, а продажи достигли роста в 27%!
Здесьнет никакого чуда. Компания прочувствовала каждой клеткой своегобизнес-организма разницу между Customer Service и Customer Experience. На несколько месяцевработы над улучшением клиентского опыта каждый сотрудник компании стал клиентом.В итоге, изменения коснулись всех, без исключения, процессов в компании:культуры общения курьеров, функциональности сайта, службы доставки, методовоплаты, внутренней логистики при партнерских закупках, упаковки, рекламы и пр.
Чтобыулучшить клиентский опыт – сотрудникам компании пришлось понять клиентапо-настоящему, а самые эффективные идеи звучали от рядовых сотрудников службыподдержки. Когда фантазии было уже не остановить - придумали вместе с купленными книгами, доставлять в подарок закладки постоянным клиентам.
С чегонужно начинать, если есть желание улучшить клиентский опыт? 5основных действий, которые вам необходимо предпринять:
1. Создать общую цель. Я имеюввиду краткие объяснения на один лист о том, что вы хотите сделать в частиулучшения клиентского опыта и что именно сервисная стратегия развития –фундамент дальнейшего развития вашего бизнеса. Не бойтесь слова"атмосфера". Дополните цель намерением создать клиентскую атмосферу ввашей компании.
2.Пригласите ключевых сотрудников из всех подразделений.Презентуйте им общую цель и поработайтевместе над планом: что необходимо сделать каждому, чтобы достичь поставленнойцели.
3.Узнайте ваших клиентов по-настоящему. Забудьте об узком определении клиентскогосервиса. Понимание потребностей, желаний, эмоций и поведения ваших клиентовпозволит вам создать персонализированное взаимодействие. Внимательно изучайтевсе клиентские жалобы, прислушивайтесь и регируйте на них – это и есть шаги кулучшению клиентского опыта.
4.Рассматривайте клиентский сервис как актив, а не как расходы.Да, вам придется много изменить в процессе иэто повлечет за собой дополнительные расходы. Гарантирую, что эти инвестиции,для обеспечения стабильного качественного сервиса, оправдаются в краткосрочнойперспективе.
5.Контролируйте и вносите коррективы. Рынок меняется: вы будете делать шаги вперед, еслибудете бежать. Заведите правило в компании – одно улучшение любого процесса внеделю по каждому направлению.
Иглавное: нужно перестать быть компанией, которая что-то продает или оказывает какие-тоуслуги. Станьте Сервисной компанией которая, так случилось, что-топродает.
- Мюнхенський холодний душ: Європа нарешті прокидається Галина Янченко вчора о 23:36
- Антитренди в комерційному дизайні інтер'єру Алеся Карнаухова вчора о 16:50
- Ініціативи для підтримки дівчат та жінок в Україні 2025 року Оксана Захарченко вчора о 16:32
- Завершення приватизації Укрспирту. ЄМК. Придбання прав вимоги до боржника Віталій Жадобін вчора о 12:59
- Як українські підприємці рятуватимуть бізнес у 2025 році Віктор Андрухів вчора о 10:18
- Як Лідеру управляти командою в час змін? Оксана Винницька 17.02.2025 14:40
- Як захиститися від брехні в соцмережах: юридичний аналіз і реальні механізми Дмитро Зенкін 17.02.2025 10:05
- Як США формують енергетичний ринок ЄС та України: можливості та ризики Ростислав Никітенко 17.02.2025 10:00
- Право на вiдмову вiд вiйськової служби з міркувань совісті Світлана Приймак 17.02.2025 10:00
- Что изменится для людей с инвалидностью после отмены МСЭК? Віра Тарасенко 16.02.2025 22:00
- Хватит быть нытиками и хлюпиками Володимир Гломозда 16.02.2025 15:29
- Тримати зв’язок: як підтримати людей на тимчасово окупованій території Нісар Ахмад 15.02.2025 20:10
- Сильные должны править миром. Точка Володимир Гломозда 15.02.2025 15:45
- "Зачистка" від Банкової Євген Магда 14.02.2025 22:02
- П’ять уроків енергетичного переходу до 2025 року Ксенія Оринчак 14.02.2025 16:22
-
Агрохолдинг із Саудівської Аравії вже контролює 200 000 га землі в Україні
Бізнес 2913
-
У РФ заявили, що Кремль запропонував Трампу угоду про російські природні ресурси
Бізнес 2597
-
"Історична подія": Україна та ОАЕ підписали угоду про вільну торгівлю
Фінанси 1764
-
"Як для країни-агресора": The Telegraph опублікував умови угоди з США про копалини
Бізнес 1521
-
"Колективного Заходу" більше не існує. Ось чому
Думка 1451