Книга відгуків та пропозицій: архаїзм чи ефективний засіб захисту споживача?

Аналіз доцільності та наслідків відміни обов'язкового ведення книги відгуків та пропозицій.

06.03.2019 відбулось засідання Кабінету Міністрів України, присвячене питанням покращенням бізнес-клімату в державі. З-поміж прийнятих рішень внесено зміни до Порядку, затвердженого постановою КМУ від 15.06.2006  № 833, зокрема, виключено вимогу про обов'язкове ведення книги відгуків та пропозицій (в народі – книга скарг).

Взагалі, книга відгуків і пропозицій – це визначена законодавством України книга встановленої форми, у яку споживачі (покупці) можуть записувати свої скарги, пропозиції, відгуки та зауваження, на які підприємства зобов'язані надавати письмову відповідь.

До 1996 року на території України розповсюджував свою дію наказ Міністерства торгівлі СРСР від 23.07.1973 № 13 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях торговли и общественного питания".

Нині правове регулювання ведення даної книги здійснюється Наказом Міністерства економічних зв'язків і торгівлі України №349 від 24.06.1996, яким затверджено Інструкцію про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства. Саме Міністерство економічного розвитку і торгівлі України (нова назва Міністерства економічних зв'язків і торгівлі) ініціювала обговорюване скасування.

Ініціатори скасування обов'язкового ведення книги мотивували своє рішення наступним чином: "ця форма захисту прав споживачів є неефективною і жодним чином не вирішує їхніх проблем. На практиці існує низка сучасних і більш дієвих інструментів для споживачів захистити свої права: можливість залишати відгуки на сайтах самих закладів або ж на інших спеціалізованих сайтах, прямі звернення до Держпродспоживслужби, Державної фіскальної служби, суду. Скасування книг дозволить зменшити фінансові витрати усіх підприємств на 125 млн гривень на рік."

До скасування обов'язкового ведення книги кожне підприємство роздрібної торгівлі чи заклад ресторанного господарства зобов'язані були мати та вести книгу відгуків і пропозицій. Книга повинна була розміщуватись на видному місці і надаватись споживачу на першу вимогу. Більше того, споживачу, який бажав зробити запис до книги, повинно було бути створено необхідні для цього умови (наприклад, умови місця та предметів для запису).

Книга була розроблена для забезпечення зв'язку "споживач  - керівник підприємства", оскільки після внесення запису у формі скарги відповідальна особа підприємства повинна була не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення. У свою чергу керівник (заступник) протягом семи днів був зобов'язаний розглянути запис, що внесений до книги, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій. Письмова відповідь за результатами розгляду скарги направлялась за адресою, вказаною споживачем.

Варто зауважити, що ведення книги відгуків і пропозицій не передбачено в жодній країні ЄС, окрім Польщі. Така відсутність пояснюється загрозою несанкціонованого розповсюдження персональної інформації скаржника (ПІБ, контактні дані, адреса), а також неефективністю книги в контексті захисту прав споживачів.

Дійсно, в разі порушення прав книга не виконувала правовідновлювальну функцію в разі, якщо керівник підприємства не вбачав протиправності в діях своїх працівників. В такому випадку, результат розгляду скарги, як і письмова відповідь, були простими формальностями.

З іншої сторони, книга виконувала інформаційну функцію, оскільки могла вплинути на вибір споживача стосовно магазину чи закладу з огляду на наявність позитивних / негативних відгуків в ній. І в даному аспекті відміну обов'язкового ведення книги я розглядаю скоріше негативно.

Проте, хто зі споживачів перед входом в супермаркет перевіряє книгу скарг і йде в інше місце, якщо там дійсно наявні негативні відгуки? Впевнений, що це або не робить ніхто, або робить абсолютна меншість, яка не може впливати на тенденції.

Також книга була в деякому сенсі важелем тиску на підприємства, оскільки:

(1) її покупка та ведення передбачали витрати часу та фінансів;

(2) її наявність перевірялась контролюючими органами;

(3)  в руках недобросовісних споживачів вона могла стати способом формування негативного іміджу підприємства тощо.

Чи вплине відміна обов'язкового ведення книги на стан дотримання прав споживачів?

Вважаю, що ні, враховуючи наступне.

По-перше, в разі порушення прав споживач (як і раніше) може звернутись із заявою чи скаргою до керівника підприємства в порядку Закону України "Про звернення громадян". Тобто, зв'язок "споживач – керівник підприємства" залишається. Проте, строк розгляду такої заяви / скарги становить 30 днів (та може бути подовжений).

По-друге, більш ефективно інформаційну функцію про дотримання прав споживачів, якість товарів чи послуг на підприємстві нині виконує мережа Інтернет. Важко сперечатись з тим, що перед покупкою (особливо Інтернет-покупкою) кожен читає відгуки про товар та магазин, перевіряючи його доброчесність. В цьому я вважаю і полягає основна різниця між інтернет-відгуками та книгою скарг. Відгуки в інтернеті на незалежних ресурсах не видалиш, на відміну від заведення нової книги.

По-третє, споживач може звернутись зі скаргою до контролюючих органів. Нагадую, що з початку 2019 року мораторій на проведення перевірок бізнесу втратив свою дію, а тому в разі подання обґрунтованого звернення підприємство може бути об'єктом перевірки. Окрім цього, споживач може звернутись до суду із позовними вимогами про відшкодування шкоди чи зобов'язання вчинити певні дії.

Певну незручність зміна створить для категорії населення, яке не має доступу в інтернет. Відповідно до звіту "Digital in 2018" агентства "We are social" 42% українців (18,5 млн осіб) не користується Інтернетом взагалі. Проте, в будь-якому разі такі особи можуть письмово звернутись до підприємства, контролюючого органу чи в суд.

Резюмуючи, зазначу, що скасування обов'язкового ведення книги відгуків та пропозицій не позбавляє можливості споживача ефективно захистити свої права. 

P.S. Цікаво відмітити, що з 01.05.2019 експерти Світового банку почнуть формувати рейтинг Doing Business 2020. В Уряді вже заявили, що для підняття позиції України в рейтингу (нині – це 71 місце) легкості ведення бізнесу потрібно ухвали максимальну кількість рішень по спрощенню веденню бізнесу. А тому протягом наступного місяця варто очікувати нових змін.