Реформування ЖКГ: реалії чи ілюзії?

Кілька років тому такий термін як CRM (CRM - Customer Relationship Management — автоматизовані системи взаємодії із клієнтами) для компаній житлово-комунальної сфери звучав щонайменше дивно: навіщо потрібна система, яка допомагає управляти відносинами з клієнтом там, де від клієнтів необхідно тільки одне – вчасно сплачена квитанція? Єдиним органом, куди зверталися громадяни, була житлова контора, яка рідко переймалася тим, чи задоволені абоненти. А єдиним зворотнім зв'язком, на який могли розраховувати мешканці після того, як прорвало трубу, була фраза «скажіть спасибі, що не потонули».

Сьогодні, коли Україна прагне вступити в Євросоюз, житлово-комунальне господарство має крок за кроком виходити на ринкові відносини. Принаймні бачимо позиціонування таких змін, як автоматизація роботи установ, покращення якості послуг, запровадження та використання нової технічної бази, прагнення до європейського рівня обслуговування та відкритість до змін. Це ми чуємо від представників влади та керівників установ ЖКГ. Що ж є на практиці?

Перші спроби інтегрувати CRM-систему власної розробки на підприємствах житлово-комунального господарства завершились повним провалом. Як потенційні користувачі були визначені підприємства водо- та теплопосчатання – комунальні підприємства, які на відміну від енергогенеруючих та підприємств з постачання газу є біль гнучкими та монополізованими.

Реакція керівників цих підприємств на продукт була неприємна, але очікувана: «виглядає гарно, але що це?», «а навіщо це потрібно?», «не передбачено бюджетом!». І ніхто не хотів визнавати, що насправді їм просто нецікаво. Нецікаво, тому що треба буде змінювати систему роботи, яка працює ще з часів СРСР, навчати співробітників, середній вік яких 50-60 років, реформувати своє відношення до клієнта. Вибачте, абонента.

Шукаємо компроміс, знаходимо, пропонуємо. На перешкоді відсутність фінансування – ми встановимо програму безкоштовно!  Якщо ви готові – ми також готові безоплатно встановити CRM, інтегрувати її в систему підприємства, навчити користувачів. В чому вигода – пропонуємо за півроку користування проаналізувати ефективність її роботи з фінансової точки зору: зменшення витрат, збільшення рівня щомісячної платіжної дисципліни та повернення простроченої заборгованості – і з зекономлених коштів сплатити за програму. Є результат – є гроші – є винагорода. Немає – це наші ризики і збитки.

Таким чином ми можемо довести, що витрати на встановлення CRM компенсуються підвищенням зборів і скороченням витрат на утримання власної абонентської служби.

Не готові…. Тож справа наразі не в коштах. Підприємства ЖКГ цілком влаштовує їх сьогоденний звичний ритм роботи. А якщо цей ритм не влаштовує абонентів – то їх проблеми.

Мені здається, як і більшість підприємств галузі по шкалі «відношення до клієнта», застрягли десь між умовно безкоштовною медициною та чесними працівниками ДАІ, так і абонент: він офіційно платить за надані послуги, але не має ані права вибору, ані права контролю ціноутворення, а здебільшого – й самої послуги. Таке відверте ігнорування потреб і ступеня задоволеності клієнтів формує у останніх аналогічне ставлення і до своїх зобов'язань. Звідси – несплати, борги, брак коштів та все по колу…

І я зрозумів – неможливо продати ІТ-продукт тому, у кого немає хоча б базового розуміння «що це» і «навіщо це». Це те ж саме, що намагатись продати сліпому сонцезахисні окуляри. Так само неможливо сформувати філософію відношення до Клієнта за допомогою ІТ-інструмента.

Я згоден, першочергові завдання на кожному такому підприємстві – це підтримка в робочому стані обладнання, труб, інших комунікацій. Розумію також те, що фінансування об’єктивно не залежить від керівника, і невідомо чи будуть гроші завтра, чи ні. Але вже сьогодні цей керівник може щось змінити, наприклад, відношення до клієнта. І саме з його відношення можуть початися зміни у всій системі.