Реформування ЖКГ: реалії чи ілюзії?
Кілька років тому такий термін як CRM для компаній житлово-комунальної сфери звучав щонайменше дивно: навіщо потрібна система, яка допомагає управляти відносинами з клієнтом там, де від клієнтів необхідно тільки одне – вчасно сплачена квитанція? Єдиним орг
Кілька років тому такий термін як CRM (CRM - Customer Relationship Management — автоматизовані системи взаємодії із клієнтами) для компаній житлово-комунальної сфери звучав щонайменше дивно: навіщо потрібна система, яка допомагає управляти відносинами з клієнтом там, де від клієнтів необхідно тільки одне – вчасно сплачена квитанція? Єдиним органом, куди зверталися громадяни, була житлова контора, яка рідко переймалася тим, чи задоволені абоненти. А єдиним зворотнім зв'язком, на який могли розраховувати мешканці після того, як прорвало трубу, була фраза «скажіть спасибі, що не потонули».
Сьогодні, коли Україна прагне вступити в Євросоюз, житлово-комунальне господарство має крок за кроком виходити на ринкові відносини. Принаймні бачимо позиціонування таких змін, як автоматизація роботи установ, покращення якості послуг, запровадження та використання нової технічної бази, прагнення до європейського рівня обслуговування та відкритість до змін. Це ми чуємо від представників влади та керівників установ ЖКГ. Що ж є на практиці?
Перші спроби інтегрувати CRM-систему власної розробки на підприємствах житлово-комунального господарства завершились повним провалом. Як потенційні користувачі були визначені підприємства водо- та теплопосчатання – комунальні підприємства, які на відміну від енергогенеруючих та підприємств з постачання газу є біль гнучкими та монополізованими.
Реакція керівників цих підприємств на продукт була неприємна, але очікувана: «виглядає гарно, але що це?», «а навіщо це потрібно?», «не передбачено бюджетом!». І ніхто не хотів визнавати, що насправді їм просто нецікаво. Нецікаво, тому що треба буде змінювати систему роботи, яка працює ще з часів СРСР, навчати співробітників, середній вік яких 50-60 років, реформувати своє відношення до клієнта. Вибачте, абонента.
Шукаємо компроміс, знаходимо, пропонуємо. На перешкоді відсутність фінансування – ми встановимо програму безкоштовно! Якщо ви готові – ми також готові безоплатно встановити CRM, інтегрувати її в систему підприємства, навчити користувачів. В чому вигода – пропонуємо за півроку користування проаналізувати ефективність її роботи з фінансової точки зору: зменшення витрат, збільшення рівня щомісячної платіжної дисципліни та повернення простроченої заборгованості – і з зекономлених коштів сплатити за програму. Є результат – є гроші – є винагорода. Немає – це наші ризики і збитки.
Таким чином ми можемо довести, що витрати на встановлення CRM компенсуються підвищенням зборів і скороченням витрат на утримання власної абонентської служби.
Не готові…. Тож справа наразі не в коштах. Підприємства ЖКГ цілком влаштовує їх сьогоденний звичний ритм роботи. А якщо цей ритм не влаштовує абонентів – то їх проблеми.
Мені здається, як і більшість підприємств галузі по шкалі «відношення до клієнта», застрягли десь між умовно безкоштовною медициною та чесними працівниками ДАІ, так і абонент: він офіційно платить за надані послуги, але не має ані права вибору, ані права контролю ціноутворення, а здебільшого – й самої послуги. Таке відверте ігнорування потреб і ступеня задоволеності клієнтів формує у останніх аналогічне ставлення і до своїх зобов'язань. Звідси – несплати, борги, брак коштів та все по колу…
І я зрозумів – неможливо продати ІТ-продукт тому, у кого немає хоча б базового розуміння «що це» і «навіщо це». Це те ж саме, що намагатись продати сліпому сонцезахисні окуляри. Так само неможливо сформувати філософію відношення до Клієнта за допомогою ІТ-інструмента.
Я згоден, першочергові завдання на кожному такому підприємстві – це підтримка в робочому стані обладнання, труб, інших комунікацій. Розумію також те, що фінансування об’єктивно не залежить від керівника, і невідомо чи будуть гроші завтра, чи ні. Але вже сьогодні цей керівник може щось змінити, наприклад, відношення до клієнта. І саме з його відношення можуть початися зміни у всій системі.
- Альтернативи децентралізації енергогенерації в Україні не існує Олексій Гнатенко вчора о 15:31
- Відкриті дані: прозорість проти корупції Діана Граділь вчора о 13:39
- Способи захисту прав власника від самочинного будівництва на земельній ділянці Євген Морозов вчора о 10:45
- Власть, наука, интеллект – инвестиции в средний и малый бизнес и устойчивое развитие Вільям Задорський вчора о 04:01
- Прифронтовий Миколаїв. Яку допомогу можна отримати у місті, де лінія фронту зовсім близько Галина Скіпальська 25.07.2024 13:53
- На що дивляться інвестори? Олександр Висоцький 25.07.2024 12:22
- Де нормальний начпрод, там якісні продукти харчування Дана Ярова 25.07.2024 12:06
- Розвиток європейського ринку водню: Нові ініціативи та перспективи Олексій Гнатенко 25.07.2024 10:17
- Внесіть зміни у свій щоденний "to do list" Катерина Кошкіна 25.07.2024 09:59
- Гранти на відновлення та енергоефективність житла: можливості від Фонду енергоефективності Єгор Фаренюк 24.07.2024 21:44
- Порушення прав власника земельної ділянки внаслідок самочинного будівництва Євген Морозов 24.07.2024 19:48
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? Євгеній Сільверстов 24.07.2024 18:00
- Кого підтримуватиме Ізраїль під час виборів у США? Олег Вишняков 24.07.2024 13:22
- Європейська рада схвалила висновки щодо інфраструктури електромережі ЄС Олексій Гнатенко 24.07.2024 12:30
- Спільна власність чоловіка та жінки, які проживають без реєстрації шлюбу Євген Морозов 23.07.2024 19:26
- Boris Johnson: Запрошення до усвідомлення – домовлянь з РФ не буде 1883
- Суди проти рф – реалії, фантазії, міфи. Перспективи Арбітражу 299
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? 91
- Чому конкурентні закупівлі – це більше ніж просто вимога закону 65
- Дизайн дитячого простору 63
-
11 млрд доларів тому, кого немає. На що просила гроші Україна в Берліні
Бізнес 87050
-
У Харкові обрали нові назви для трьох станцій метро
Бізнес 11258
-
Помпео виклав своє бачення мирного плану Трампа: лендліз на $500 млрд і реальні санкції
Бізнес 9249
-
Криза мобільного зв’язку. Скільки коштуватиме подовження зв'язку під час відключень
Бізнес 5719
-
Київський підприємець почав розбирати Tesla, щоб заряджати оселі – FT
Технології 5427