Реформування ЖКГ: реалії чи ілюзії?
Кілька років тому такий термін як CRM для компаній житлово-комунальної сфери звучав щонайменше дивно: навіщо потрібна система, яка допомагає управляти відносинами з клієнтом там, де від клієнтів необхідно тільки одне – вчасно сплачена квитанція? Єдиним орг
Кілька років тому такий термін як CRM (CRM - Customer Relationship Management — автоматизовані системи взаємодії із клієнтами) для компаній житлово-комунальної сфери звучав щонайменше дивно: навіщо потрібна система, яка допомагає управляти відносинами з клієнтом там, де від клієнтів необхідно тільки одне – вчасно сплачена квитанція? Єдиним органом, куди зверталися громадяни, була житлова контора, яка рідко переймалася тим, чи задоволені абоненти. А єдиним зворотнім зв'язком, на який могли розраховувати мешканці після того, як прорвало трубу, була фраза «скажіть спасибі, що не потонули».
Сьогодні, коли Україна прагне вступити в Євросоюз, житлово-комунальне господарство має крок за кроком виходити на ринкові відносини. Принаймні бачимо позиціонування таких змін, як автоматизація роботи установ, покращення якості послуг, запровадження та використання нової технічної бази, прагнення до європейського рівня обслуговування та відкритість до змін. Це ми чуємо від представників влади та керівників установ ЖКГ. Що ж є на практиці?
Перші спроби інтегрувати CRM-систему власної розробки на підприємствах житлово-комунального господарства завершились повним провалом. Як потенційні користувачі були визначені підприємства водо- та теплопосчатання – комунальні підприємства, які на відміну від енергогенеруючих та підприємств з постачання газу є біль гнучкими та монополізованими.
Реакція керівників цих підприємств на продукт була неприємна, але очікувана: «виглядає гарно, але що це?», «а навіщо це потрібно?», «не передбачено бюджетом!». І ніхто не хотів визнавати, що насправді їм просто нецікаво. Нецікаво, тому що треба буде змінювати систему роботи, яка працює ще з часів СРСР, навчати співробітників, середній вік яких 50-60 років, реформувати своє відношення до клієнта. Вибачте, абонента.
Шукаємо компроміс, знаходимо, пропонуємо. На перешкоді відсутність фінансування – ми встановимо програму безкоштовно! Якщо ви готові – ми також готові безоплатно встановити CRM, інтегрувати її в систему підприємства, навчити користувачів. В чому вигода – пропонуємо за півроку користування проаналізувати ефективність її роботи з фінансової точки зору: зменшення витрат, збільшення рівня щомісячної платіжної дисципліни та повернення простроченої заборгованості – і з зекономлених коштів сплатити за програму. Є результат – є гроші – є винагорода. Немає – це наші ризики і збитки.
Таким чином ми можемо довести, що витрати на встановлення CRM компенсуються підвищенням зборів і скороченням витрат на утримання власної абонентської служби.
Не готові…. Тож справа наразі не в коштах. Підприємства ЖКГ цілком влаштовує їх сьогоденний звичний ритм роботи. А якщо цей ритм не влаштовує абонентів – то їх проблеми.
Мені здається, як і більшість підприємств галузі по шкалі «відношення до клієнта», застрягли десь між умовно безкоштовною медициною та чесними працівниками ДАІ, так і абонент: він офіційно платить за надані послуги, але не має ані права вибору, ані права контролю ціноутворення, а здебільшого – й самої послуги. Таке відверте ігнорування потреб і ступеня задоволеності клієнтів формує у останніх аналогічне ставлення і до своїх зобов'язань. Звідси – несплати, борги, брак коштів та все по колу…
І я зрозумів – неможливо продати ІТ-продукт тому, у кого немає хоча б базового розуміння «що це» і «навіщо це». Це те ж саме, що намагатись продати сліпому сонцезахисні окуляри. Так само неможливо сформувати філософію відношення до Клієнта за допомогою ІТ-інструмента.
Я згоден, першочергові завдання на кожному такому підприємстві – це підтримка в робочому стані обладнання, труб, інших комунікацій. Розумію також те, що фінансування об’єктивно не залежить від керівника, і невідомо чи будуть гроші завтра, чи ні. Але вже сьогодні цей керівник може щось змінити, наприклад, відношення до клієнта. І саме з його відношення можуть початися зміни у всій системі.
- Як Лідеру управляти командою в час змін? Оксана Винницька вчора о 14:40
- Як захиститися від брехні в соцмережах: юридичний аналіз і реальні механізми Дмитро Зенкін вчора о 10:05
- Як США формують енергетичний ринок ЄС та України: можливості та ризики Ростислав Никітенко вчора о 10:00
- Право на вiдмову вiд вiйськової служби з міркувань совісті Світлана Приймак вчора о 10:00
- Что изменится для людей с инвалидностью после отмены МСЭК? Віра Тарасенко 16.02.2025 22:00
- Хватит быть нытиками и хлюпиками Володимир Гломозда 16.02.2025 15:29
- Тримати зв’язок: як підтримати людей на тимчасово окупованій території Нісар Ахмад 15.02.2025 20:10
- Сильные должны править миром. Точка Володимир Гломозда 15.02.2025 15:45
- "Зачистка" від Банкової Євген Магда 14.02.2025 22:02
- П’ять уроків енергетичного переходу до 2025 року Ксенія Оринчак 14.02.2025 16:22
- Ми у вільному падінні в провалля Володимир Горковенко 14.02.2025 13:43
- Джаз проти тривог: чому "Чикаго" резонує з Україною Ірина Голіздра 14.02.2025 06:59
- Перемовини з терористом: юридичний та етичний вимір Дмитро Зенкін 13.02.2025 17:00
- 14 лютого – День книгодарування: подаруйте книжки своїм бібліотекам Віктор Круглов 13.02.2025 12:28
- Искусство заключать сделки... с дьяволом Володимир Стус 13.02.2025 02:55
-
Агрохолдинг із Саудівської Аравії вже контролює 200 000 га землі в Україні
Бізнес 2255
-
"Історична подія": Україна та ОАЕ підписали угоду про вільну торгівлю
Фінанси 1645
-
"Колективного Заходу" більше не існує. Ось чому
Думка 1365
-
В України буде аналог "Ланцета" і перехоплювач "шахедів". Нова стаття Горбуліна і Бадрака
1261
-
Українці докуповують високі пенсії. Заплатили за додатковий страховий стаж 65 млн грн
Фінанси 1104