«…Ввічливе поводження з людьми - це тільки 20% хорошого обслуговування. Більш важлива частина процесу - це розробка технологій і систем, які дозволяють зробити роботу добре з першого разу. Ніякі посмішки не допоможуть вам, якщо ваш продукт або послуга не в
Клієнтоорієнтованою компанієюможна назвати лише тукомпанію, яка прагне до того, щоб клієнт, отримавши товар або послугу, залишивсязадоволеним - і якістю, і результатом.Особливо цейпринцип актуальний в нинішніх умовах жорсткої конкуренції і по відношенню до ринкуюридичних послуг.
В цьому контексті виникає абсолютно логічнепитання: який же сервіс потрібно запропонувати клієнту юридичної компанії длятого, щоб він захотів лишитись у вас назавжди?
1.Уважневивчення проблеми, з якою звертається клієнт
Якправило, впроцесі пошуку юриста, клієнтналаштований на те, що його проблема - найскладніша з усіх проблем і її потрібно вирішити просто негайно. Саме від того, наскільки уважно юрист зуміє вислухати клієнта, наскільки глибоко зможе проаналізувати проблематику, охарактеризувати складність питання і що запропонує в якості рішення проблеми, залежить думка клієнта про потенціал юридичної послуги та перспективу подальшої співпраці. Так, звертаючись доюриста, клієнт купує не саму послугу по складанню процесуальних документів,клієнт купує консультанта: його досвід тамайстерність.
Кращийваріант вирішення такого завдання– це анкетуванняклієнта. Тоді вже на початковому етапі юрист зможе чітко сказати клієнту – чи компетентний він у вирішенні проблеми клієнта, що і як має намір виконувати, розставити акценти в запланованій роботі. Прозорість відносин між клієнтом і юристом«на старті» - запорука плідної та успішної роботи в майбутньому.
2.Складанняплану дій щодо вирішення проблеми клієнта
Для того, щоб клієнт не мав надій на «безхмарне»майбутнє, яке багато юристів обіцяють при «вербуванні» клієнта, слід складатиспільний чіткий покроковий алгоритм дій. Цеможе бути якдодаток до договору, так і окремий документ, оскільки далеконе всі клієнти знають, скільки буває інстанцій в судах, які органи можназалучати до вирішення проблеми, які з документів слідготувати юристу, а які - замовляти у відповідних установах або посвідчувати унотаріуса. Структурувати виконання завдання, прописавши зміст і терміни -найпростіший спосіб донести до клієнта суть юридичної послуги. Чим прозоріше ізрозуміліше буде опис, тим легше буде спілкуватися юристу з клієнтом.
Якщоу клієнта на момент підписання договору не залишається нез'ясованих питань - цезначно спроститьпроцес надання юридичних послуг для всіх.
3.Інформуванняклієнта про хід ведення його справи
Якправило, процеснадання юридичних послуг розтягнутий в часі, саметому, щоб у клієнта не виникало побоювань,що його питанням юристи не займаються, до клієнтаслід доносити інформаціюпро хід виконання домовленостей.Якщо ж документи клієнта «застрягли» в органах влади або судове засідання відкладається з вини суду або опонентів, якщо прийнято новийнормативно-правовий акт, що утруднює або робить неможливим виконання поставленої клієнтом задачі, то все це повинно бути доведено до відома клієнта в найкоротші строки.
Водночас, системасповіщення клієнта про хід виконання роботи, повинна бути відпрацьована до дрібниць. Так, хтось з клієнтів любитьотримувати смс-повідомлення, а хтось - вимагаєобов'язкового телефонного дзвінка, тому нехай Ваш клієнт отримує інформацію в тому вигляді, який йому зручніший. Кожен крок юриста слід описати і повідомити. Тількипісля такої роботи Ваш клієнт з вдячністю усвідомлює, що робота юриста не такбезхмарна і легка, як про це прийнято говорити.
4.Професіоналізмв оформленні документів
Дуже часто методика оформлення документів, розробленіюристами форми договорів, угод і т.п. залишають бажати кращого через слабкукомпетенцію їх «творців» і такі документи повертаються клієнтам через помилки воформленні. Все це веде до появи непотрібних витрат для клієнта, надмірносплачених сум зборів, збільшення строків надання послуги. Уникнути цього юристможе лише шляхом регулярн відточуючи практичну майстерність і підвищуючи професійнукваліфікацію.
5.Дотриманняобумовлених термінів
Всіюридично значимі дії при виконанні замовлення мають виконуватися в терміни,зазначені в договорі. Знання строків, якіпотрібні для виконання тих чи інших дій і правильнеїх зазначення в договорі - це показник майстерності юриста.
Наприклад,постановка процесоформлення прав на земельну ділянку можезаймати від 3-х до 6 місяців - разом з виїзною роботою геодезистів, встановлення меж, підготовкою кадастрової документації. Запевнятиклієнта, що ділянка буде оформлена через тиждень було би дуже непрофесійно з боку юриста.Терміни - одна з головних сервісних складових при наданні юридичних послуг. У разі,якщо терміни не виконуються з вини третіх осіб, клієнт повинен бути про це повідомленим ітерміни повиннібути відкореговані залежно від ситуації. Краще вчасно «підлатати» процесведення справи, аніж пояснювати ситуаціюрозлюченому клієнту, чому юрист не змігвиправдати його сподівання.
6.Звіт ізворотний зв'язок з клієнтом
Щоб «прозорість» юридичної послуги зберігалася домоменту завершення виконання завдання клієнта, за підсумками його виконання, слідповідомити клієнта про всі дії, які юрист здійснив по справі. Якщо цього не робити, у клієнтів виникає багато питаньпро те - що ж саме зробив юрист? Будь-яка не обговорена ініціатива або «недоробка» відразу стає очевидною для клієнта. Саме тому рекомендується розробити форму звіту і підсумковогоанкетування клієнта про якість отриманої послуги. Після того, як клієнт отримуєзвіт - йому стає зрозуміло, який обсяг роботи і в якій послідовностівиконувавсяюристом. Як правило, після звітудодаткових питань вартості послуг юриста у клієнтів невиникає - суми підтверджуються фактичними діями, докладно описаними в звіті.Таким чином клієнт може «помацати» результат віртуальної послуги - переглянутиі проаналізувати дані звіту.
Підсумкова анкета - завершальний акордклієнтського сервісу. Як вказує Девід Майстер в своїй книзі «Управління фірмою,яка надає професійні послуги» - краще, якщо анкету направляє партнер компаніїабо директор, саме тоді клієнт в повній мірі відчуває важливість своєїприсутності в списку клієнтів юридичної фірми. Після отримання анкети директору залишається відкоригувати роботу,виправивши ті помилки, на які вкаже клієнт.
Таким чином, якщо юридична компанія виконає всіправила побудови клієнтського сервісу, контролюючи процес виконання юридичноїпослуги від початку до повного завершення, то незадоволені клієнти станутьвеликою рідкістю для цієї компанії, а сам процес надання послуги стане більшзрозумілим самим юристам.
