Що не так з ТО?

Я з дедалі більшою тривогою спостерігаю несприятливу тенденцію, яка з початку війни посилюється в службах технічного обслуговування нерухомості в Україні.

Як я вже писала в одній із попередніх статей, ринок фасиліті менеджменту в Західній Європі трансформується таким чином, що саме технічні послуги все більше цінуються клієнтами і їх частка в сегменті ФМ регулярно збільшується, в той же час відбувається інтеграція декількох послуг від одного постачальника, що, як правило, призводить до кращої якості послуг і менших витрат для замовника.

В Україні, порівняно із Західною Європою, ринок послуг у сфері технічного обслуговування нерухомості, як правило, був відносно нерозвиненим. Ситуацію різко погіршила війна. Сьогодні через величезний і, на жаль, постійно зростаючий дефіцит фахівців таких професій, як електрики, сантехніки, кахельники, муляри, слюсарі, зварювальники, інженери тощо, на ринку з'являється все більше замовлень на послуги такого роду, ніж є реальних ресурсів для їх виконання. Таким чином, відбувається чіткий і сильний зсув від ринку замовників до ринку постачальників. На жаль, деякі клієнти все ще не помічають цієї сильної тенденції і намагаються працювати за старими правилами, тобто диктувати жорсткі договірні умови, без можливості перевірки та адаптації, які в сьогоднішніх реаліях майже нездійсненні. ФМ-компаніям простіше відмовитися або тимчасово призупинити цей напрямок бізнесу, ніж наражати себе на практично визначені і, як правило, неадекватно високі штрафні санкції за невиконання або ненадання послуг вчасно.

Проілюструю на конкретному прикладі, як виглядає робота команди технічної підтримки сьогодні і на які ризики вона наражається:

У Західній Україні два майстри FM прибувають на об'єкт клієнта згідно з графіком робіт. Їхнє завдання - покласти нову плитку перед входом до будівлі. Працівники мають необхідну кваліфікацію та обладнання, щоб виконати завдання в повному обсязі і, таким чином, надати послугу відповідно до контракту. На жаль, протягом дня на об'єкт під'їжджають представники ТЦК та СП і забирають робітників прямо з об'єкту до війська. Послуга переривається на півдорозі. До того ж виконавцю складно оперативно знайти заміну призваним військовослужбовцям, оскільки всі, хто готовий працювати, виконують власні замовлення і не хочуть братися за додаткові, а це одразу призводить до того, що послугу не буде надано вчасно і, за відсутності розуміння з боку замовника цієї ситуації, яка де-факто є форс-мажором, виконавець змушений буде сплатити неустойку.

Також зараз відомі ситуації, коли раніше укладені контракти з субпідрядниками або технічним персоналом просто відмовляються виконувати роботу за межами об'єкта, а часто не наважуються залишати свої домівки на тривалий період, побоюючись призову до лав Збройних Сил.

Наразі не знайдено раціонального способу вирішити що раз більшу проблему нестачі персоналу в зоні проведення ТО.

До слова, ринок професійно-технічних фахівців змінився головним чином через те, що частина з них виїхала з України ще в 2014 році в пошуках кращих заробітків за кордоном і, звичайно ж, через вимушену міграцію зі східних областей держави. За статистикою, у 2020 році кожен четвертий українець працював у Польщі в будівельній галузі. І це був перший великий відтік кваліфікованих спеціалістів. Коли почалося широкомасштабне вторгнення РФ, саме цю соціальну групу відносно часто призивали до Сил оборони, що додатково загострило дефіцит.

На мою думку, найближчим часом ринок ФМ знову почне переформатовуватися, і великі компанії, єдиною послугою яких було технічне обслуговування нерухомості, матимуть серйозні фінансові проблеми, головним чином через штрафи, накладені клієнтами за невиконання договору, і несплату з тієї ж причини. Я вважаю, що деякі з таких компаній просто зникнуть з ринку. Крім того, саме постачальники, в тому числі ФОПи, почнуть диктувати фінансові умови надання послуг. Ціни будуть неадекватно високими по відношенню до якості, а вибір замовників буде обмежений рішенням: заплатити необхідну ціну або відмовитися від виконання робіт, наприклад, ремонту чи реконструкції. Причому відмовитися можна назавжди.

Тому видається розумним, щоб отримувачі послуг з ТО розуміли, що нинішні "жорсткі" контракти з непомірними штрафними санкціями можуть залишити їх з невирішеною проблемою, адже ніхто, хто вміє прораховувати бізнес-ризики, не візьметься за роботу на таких умовах.

Я вважаю, що особливо в складних обставинах, таких як війна, важливою є бізнес-емпатія, тобто здатність спостерігати, оцінювати ситуацію та реагувати адекватно. І попри зовнішню видимість, така поведінка не "рятує" підрядника чи постачальника послуг. Вона просто зберігає певну рівновагу на ринку і запобігає знищенню одного сегмента. Якщо з ринку зникнуть великі спеціалізовані провайдери ТО, які не лише мали власні ресурси, але й вміли управляти субпідрядниками, формуючи таким чином комплексну пропозицію та надаючи послуги в багатьох регіонах України, замовник програє, оскільки, по-перше, він буде змушений шукати підрядників та управляти ними самостійно, а по-друге, отримає значно нижчу якість за відносно високу ціну. Крім того, при роботі з окремими, розрізненими підрядниками реальність застосування штрафних санкцій за неякісне виконання контракту також є досить віртуальною, а це означає, що замовник також втрачає той елемент - назвемо його - безпеки, яким він зараз так охоче користується по відношенню до великих компаній.

На мою думку, на ринку ТО залишається все менше часу для стабілізації ділових відносин між замовником і підрядником, тому, можливо, варто використати його з розумом, переглянувши свою стратегію "жорсткого" підходу до спеціалізованих постачальників, тих, хто все ще готовий взяти на себе ризик надання такого типу послуг.