Чем маленькие интернет-магазины проигрывают большим

Также общались в ходе различных маркетинговых проектов с руководителями и владельцами e-commerce ресурсов.

Появились очень интересные  наблюдения, которые помогают сделать вывод, почему некоторые интернет-магазины не работают более эффективно.

Не судите за очевидные вещи, про которые далее буду говорить, тем не менее, считаю это важным, так как оказалось, что многие имеют данные ошибки, или не делают простых вещей… А это продажи. Странно потом становится слышать о том, что у нас рынка нету, покупателей нету, плохо все и так далее.

В общем, - судите сами:

1. Итак, - менеджеры, назовем их так, - просто не перезванивают. Можно оставить заявку, или позвонить на мобильный (!), и просто не дождаться обратной связи. В случае конечно, когда телефон просто не взяли.

2. Звоню в один интернет-магазин несколько раз, первый раз товара не оказалось на складе. Продавец клятвенно обещает, что через неделю товар будет. Фиксирую уже сама в ежедневнике, что нужно перезвонить, не надеясь, что меня наберут со стороны магазина. Перезваниваю, другой продавец выдает абсолютно другие причины, почему товара нет, и дает срок еще неделю. На второй день купила аналоговый товар в обычном магазине.

3. Все еще есть проблемы с оформлением заказа через интернет-магазин. Или пишут, что неправильно заполнила поле с телефоном (хотя примера нету, как его нужно заполнять), или нужно регистрироваться, или невозможно поменять количество/ассортимент собранной корзины, и просто в итоге закрываешь страницу.

4. Очень плохо ведется работа с клиентами. Продавец может «грузить» лишней информацией, расплывчато отвечать на вопросы, просить меня сделать что-то, типа «Посмотрите артикул товара», когда это он должен по-хорошему сам подсказывать и помогать ориентироваться в каталоге….

5. Не спрашивают, откуда про них узнали. Как можно следить за рекламой в таком случае?

6. Это был шок… :(  Сказали, что работают до 15:00, доставки у них нету, я должна ехать за товаром с Левого на Правый берег. По выходным не работают. Интересно, как можно забрать товар для домашних бытовых нужд в рабочий день до 15:00?..

7. Молчу про дополнительные вопросы, например: «У нас на Рождественские праздники планируются значительные скидки. Вы хотите получить предпраздничную рассылку?» Честно, я бы не отказалась на некоторые вещи посмотреть скидки, - а вдруг и купить получится. Только как-то сложновато у нас с сервисом.

8. Если уже спамят, то полным ходом! Каждый день, иногда по 2-3 раза на день. Вначале интересно, открываю. Потом просто игнорирую, оставляю на потом. Решаю со временем посмотреть, открываю почту, а там столько писем от этого магазина, что терпения хватает только на клавишу DELETE нажимать.

9. Описание товара. Сумбурное, «полное» аж чересчур, и не всегда понятное. Адекватно консультируют при этом далеко не везде.

Подводя итоги, хочется попросить только об одном: пожалуйста, обращайте внимание на детали! Организуйте по-человечески работу, посмотрите по сторонам, как работают успешные конкуренты, пусть заграничные. Возьмите лучшее с того, что есть рядом. И на дорогие тренинги ходить не нужно!

Результат от продаж уже вырастет.

Желаю успехов в работе! 

Обзор темы «Чем маленькие интернет-магазины проигрывают большим» предоставлен Директором ГК "UDMS"