Алиса в стране ERP или что вас ждет после внедрения системы планирования ресурсов

В эпоху цифровой трансформации компании все больше полагаются на искусственный интеллект и другие инновации для автоматизации своих бизнес-процессов и сохранения конкурентоспособности. Системы ERP (сокр. от Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия) обеспечивает полную видимость основных аспектов бизнеса, включая разработку продукта, производство, маркетинг и продажи. Синхронизируя все эти области, компании могут повысить производительность, операционную эффективность, снизить затраты и быть transparent. 

Согласно отчету Allied Market Research, мировой рынок ERP достигнет 78,4 млрд долларов в 2026 году. По данным исследования ТЕС, 50% компаний планируют в ближайшее время обновить системы ERP. После внедрения ERP 49% компаний заявили, что улучшили все бизнес-процессы, и лишь 5% компаний не увидели изменений. Среднее время окупаемости инвестиций в группе компаний, внедривших ERP, составило чуть более 2,5 лет. 

В то же время, есть проблемы, из-за которых довольно большой процент внедрений не приводит к успеху. Компания Deloitte провела анализ десяти основных челленджей внедрения ERP. Сообщается, что половина внедрений ERP терпят неудачу с первого раза. Три основных препятствия, с которыми сталкиваются пользователи ERP-систем, — UX, точность данных и аналитика. 

Рассмотрим, как происходит внедрение ERP на практике, какие есть подводные камни и на что стоит обратить внимание.

Выбор системы

Алиса любила свою компанию за динамику и инновации. Как управляющий директор, она чувствовала личную ответственность за финансовые показатели и радовалась успехам клиентов, высоким рейтингам и каждому новому сотруднику. Когда штат компании превысил 700 человек, было принято стратегическое решение: установить ERP систему и привести в порядок процессы.

Но вскоре после многообещающего “А давайте выберем систему” оказалось, что на рынке нет систем, которые бы соответствовали всем выдвинутым требованиям.

“Никто не читает наши мысли. — ИТ-директор подвел итог исследования рынка внезапным откровением. — Мы не можем найти систему, которая соответствует всем нашим требованиям.”

После нескольких лет итераций, компания переосмыслила все процессы, приобрела бесценную компетенцию цифровой трансформации и несколько SaaS систем с рынка. Недостающий функционал и необходимые интеграции дописали усилиями внутренних разработчиков. Внедрили, провели обучение и стали ждать: операционная деятельность вот-вот идеализируется.

Но взлетная полоса вдруг закрутилась в ленту мебиуса.

“Раньше у меня с операционкой справлялись два сотрудника, сейчас мне нужно еще три. Потому что теперь они ведут и excel, и систему. Как они могут доверять системе, если там много ошибок?” — возле кабинета Алисы с самого утра толпились руководители отделов и возмущались, что ничего не работает.

Алиса понимала, где эпицентр: пользователи вносили ошибки по некомпетентности. А особо старательные и вовсе забывали вносить что-либо и, как и прежде, комфортно работали без системы. На выходе получался хаос, недоучтенность, задержки коммуникаций. Отчетность кривым зеркалом отражала пониженную ответственность сотрудников к чистоте данных. Компания живет, и если так и дальше пойдет — через год в системе будет такой бардак, что придется ее или полностью переделывать, или менять.

Фраза “У вас тут не работает” может одинаково означать: “я не знаю, что это”, “я использую не по назначению”, “я забыл”, или же наличие дефекта. Как отличить ошибки системы от человеческих ошибок?

Тут и появилась необходимость в инструменте против забывчивости и для контроля за "аномалиями". "Аномалиями" ИТ-директор назвал случай, когда намерение было, а результата все еще нет. Например, что человека не было в офисе, но записи о командировке и отчета нет. Сейчас HR-служба лично напоминает людям о том, что человек забыл внести в систему информацию.

Это можно автоматизировать. Ботов, которые находят ошибки и адресуют ответственным, сделать несложно. Так можно получить инструмент эскалации в автоматизированном виде. Они берут данные из dwh и используют специальные правила, чем-то похожие на антивирусные сигнатуры. Эти правила, мы сформулируем сами — к примеру, у человека не может быть две зарплаты. Даже если он бывший сотрудник компании, который захотел вернуться.

По словам HR-директора, если менеджер долго не проводил 1:1 с подчиненными, растет риск текучки на его проекте. Или же менеджер может быть менее активен в работе с людьми, чем его коллеги — на это также стоит обратить внимание. Если в системе пониженная активность по работе с рисками, то эта “аномалия” говорит о том, что что-то идет не так.

Руководители отделов блистали идеями, и свод правил к концу встречи заметно поплотнел. К концу встречи у бота появилось имя, лицо и характер (для большей человечности при общении с людьми). Бота назвали Яной.

К каким результатам это привело

Яна очень скоро стала лучшим сотрудником компании. Она всегда четко, вовремя и ненавязчиво напоминала и советовала, без больничных, выходных и перерывов на кофе.

У директоров появились красивые графики в быстром доступе на мобильном, которые отражают реальную ситуацию. Они больше не ждут месяцами сбора данных армиями ассистентов.

Люди стали более ответственно относиться к данным. Количество ошибок уменьшилось.

Менеджеры получили инструмент контроля над сотрудниками, которые плохо выполняют свои операционные задачи.

Алиса больше не беспокоится, что что-то пойдет не так. Она, наконец, может быть визионером и думать о будущем развитии компании и сотрудников. Ведь у Яны идеальный сервисный подход и полный контроль над ситуацией.

О чем следует помнить "до"

В заключение несколько полезных советов, которые пригодятся компаниям, планирующим цифровую трансформацию:

1. Система не место для творчества — с ней нужно работать четко, в определенных форматах, согласно правилам. Будьте готовы, что количество правил и ограничений в организации с внедрением системы может значительно увеличиться.

2. Если что-то идет не так — в большинстве случаев это человеческий фактор. И его также можно и нужно оцифровать.

3. Навыки управления людьми не менее важны, чем технический потенциал команды. Иногда проще договориться с участниками и выждать паузу, пока пользователи адаптируются к новым правилам, нежели нагромождать систему полезными фичами (так называемый overengineering).

4. Не забывайте, что люди склонны преувеличивать, и лишь роботы остаются беспристрастными. Ориентируйтесь на цифры, а не эмоции.