Качественный сервис в IT – функция по умолчанию
IT Project Manager компании, занимающейся диджиталом, ассоциируется с качественным сервисом.
Справедливости ради отмечу, что в реальности это — далеко не всегда так. Нередко случается «контрактное» отношение к клиенту, а такой подход очень даже может обернуться потерей хорошего заказчика. Каким же должен быть настоящий IT Project Manager?
С ситуацией, когда на окончательной стадии проекта всплывают непредвиденные нюансы, думаю, сталкивалась каждая digital-компания. Это может касаться, к примеру, как программных моментов, так и наполнения текстом определенных разделов сайта. И если к возникновению недоразумения часов, оплаченных заказчиком, практически не осталось, случается конфликт.
Вот здесь и можно проверить, насколько ваш IT Project Manager клиентоориентирован. Если сразу заговорит о контракте и юристах, значит велика вероятность, что клиента вы потеряете. Конечно, сотрудник, в первую очередь, должен отстаивать интересы работодателя. И при откровенной неправоте заказчика, идти у него на поводу точно не стоит. Однако ситуации случаются довольно разные и не всегда однозначные. Соответственно, компромисс довольно часто становится той золотой серединой, которая и оказывается выгодной digital-компании, поскольку клиент не уходит.
В нашей компании в спорных и конфликтных моментах требую от менеджера проекта ориентироваться на ряд правил. Опишу их детальнее.
Правило № 1: определить, насколько можно еще загрузить специалистов отдела, которому предстоит выполнить срочные задачи во избежание конфликта с клиентом.
Например, если речь идет о текстах, контент-менеджер точно сможет изыскать дополнительные ресурсы. Однозначно, что-то можно передвинуть или какой-то сотрудник в данный момент загружен не полностью.
Правило № 2: если клиент пришел не напрямую, а через агентство, сначала стоит поговорить именно с этим посредником.
Бывает, что в недоработке нет вины IT-компании, поскольку агентство не передало последнюю информацию или же отдало в работу не окончательный вариант технического задания. Однако и тут менеджеру проекта не стоит общаться в ультимативной форме. Лучше предложить совместно найти выход из проблемной ситуации, как минимум, отдав агентству часть невыполненной работы (но лучше, конечно, всю). Тут важно помнить, что такой посредник способен привести вам еще не одного клиента, потому «строить» — точно не вариант.
Правило № 3: установить значимость и важность клиента для компании.
Понимание данного аспекта значительно поможет менеджеру проекта в принятии правильных решений. Допустим, проект одноразовый и не очень денежный. Здесь важно не «отшить» клиента (не забывайте, любой заказчик — ваши реклама, имидж и доброе имя), а повернуть ситуацию наиболее выгодным для компании образом. К примеру, можно уменьшить объем работы или увеличить сроки ее выполнения.
Опираясь на такие правила, нашим менеджерам проектов удается найти способ сохранить заказчика и решить ситуацию с наименьшими потерями для IT-компании. При этом, все приемлемые варианты разрешения проблемы мы обязательно обсуждаем с заказчиком (иногда через агентство), детально оговаривая условия, нюансы и сроки выполнения дополнительных работ.
И если ваш IT Project Manager в сложные моменты сохраняет клиента с наименьшим ущербом для бизнеса, берегите его. На эти плечи можно опираться всегда.
- Пенсійна рулетка Андрій Павловський вчора о 19:35
- Чому у відпустках приймають рішення про звільнення? Ольга Малахова вчора о 17:10
- Made in Vietnam, approved in Kyiv: схема по-новому Дана Ярова вчора о 17:02
- Час розблокувати будівництво нових об'єктів та залучення інвестицій в громадах Лариса Білозір 10.07.2025 20:41
- Заповіт у Дубаї: нові можливості для українців у DIFC Courts Олена Широкова 10.07.2025 15:45
- Конфлікти у бізнесі: як перетворити загрозу на джерело зростання Олександр Скнар 10.07.2025 14:36
- У кожному дроні – сертифікат світової байдужості Дана Ярова 10.07.2025 12:05
- Бізнес з країнами Близького Сходу: що потрібно знати про гроші, темп і традиції Любомир Паладійчук 09.07.2025 21:38
- Фінансова свобода: що ми насправді вкладаємо у це поняття? Олександр Скнар 09.07.2025 14:34
- Нова ера на енергетичних ринках: кінець диктатури цін Ксенія Оринчак 08.07.2025 16:49
- Український бізнес на Близькому Сході: культура, право і підводні камені Олена Широкова 08.07.2025 16:12
- Замість реформи – репертуар. Замість дій – кастинг на премʼєра Дана Ярова 08.07.2025 15:54
- Преюдиційне значення рішення МКАС при ТПП України для інших спорів: правовий аналіз Валентина Слободинска 08.07.2025 14:47
- Чому бізнес-коучинг стає все більш затребуваним? Олександр Скнар 08.07.2025 14:27
- Негаторний чи віндикаційний позов: який спосіб захисту обрати у земельному спорі? Андрій Лотиш 08.07.2025 14:03
-
Лідер картелю ОПЕК несподівано перевищив квоту з видобутку нафти
Бізнес 6527
-
Після п’яти років полону відкрив ресторан. Історія танкіста, який став підприємцем
Бізнес 5943
-
Банк ЄС анонсував 600 млн євро для України: найбільша сума – на відновлення ГЕС
Фінанси 4946
-
Україна за допомогою ЄБРР запустить нову фондову біржу: меморандум
Фінанси 4908
-
"По-справжньому довіряти одне одному": сім фраз, які використовують пари з міцною довірою
Життя 4846