Качественный сервис в IT – функция по умолчанию

Справедливости ради отмечу, что в реальности это — далеко не всегда так. Нередко случается «контрактное» отношение к клиенту, а такой подход очень даже может обернуться потерей хорошего заказчика. Каким же должен быть настоящий IT Project Manager? 

С ситуацией, когда на окончательной стадии проекта всплывают непредвиденные нюансы, думаю, сталкивалась каждая digital-компания. Это может касаться, к примеру, как программных моментов, так и наполнения текстом определенных разделов сайта. И если к возникновению недоразумения часов, оплаченных заказчиком, практически не осталось, случается конфликт.

Вот здесь и можно проверить, насколько ваш IT Project Manager клиентоориентирован. Если сразу заговорит о контракте и юристах, значит велика вероятность, что клиента вы потеряете. Конечно, сотрудник, в первую очередь, должен отстаивать интересы работодателя. И при откровенной неправоте заказчика, идти у него на поводу точно не стоит. Однако ситуации случаются довольно разные и не всегда однозначные. Соответственно, компромисс довольно часто становится той золотой серединой, которая и оказывается выгодной digital-компании, поскольку клиент не уходит.

В нашей компании в спорных и конфликтных моментах требую от менеджера проекта ориентироваться на ряд правил. Опишу их детальнее.

Правило № 1: определить, насколько можно еще загрузить специалистов отдела, которому предстоит выполнить срочные задачи во избежание конфликта с клиентом.

Например, если речь идет о текстах, контент-менеджер точно сможет изыскать дополнительные ресурсы. Однозначно, что-то можно передвинуть или какой-то сотрудник в данный момент загружен не полностью.

Правило № 2: если клиент пришел не напрямую, а через агентство, сначала стоит поговорить именно с этим посредником.

Бывает, что в недоработке нет вины IT-компании, поскольку агентство не передало последнюю информацию или же отдало в работу не окончательный вариант технического задания. Однако и тут менеджеру проекта не стоит общаться в ультимативной форме. Лучше предложить совместно найти выход из проблемной ситуации, как минимум, отдав агентству часть невыполненной работы (но лучше, конечно, всю). Тут важно помнить, что такой посредник способен привести вам еще не одного клиента, потому «строить» — точно не вариант.

Правило № 3: установить значимость и важность клиента для компании.

Понимание данного аспекта значительно поможет менеджеру проекта в принятии правильных решений. Допустим, проект одноразовый и не очень денежный. Здесь важно не «отшить» клиента (не забывайте, любой заказчик — ваши реклама, имидж и доброе имя), а повернуть ситуацию наиболее выгодным для компании образом. К примеру, можно уменьшить объем работы или увеличить сроки ее выполнения.

Опираясь на такие правила, нашим менеджерам проектов удается найти способ сохранить заказчика и решить ситуацию с наименьшими потерями для IT-компании. При этом, все приемлемые варианты разрешения проблемы мы обязательно обсуждаем с заказчиком (иногда через агентство), детально оговаривая условия, нюансы и сроки выполнения дополнительных работ.

И если ваш IT Project Manager в сложные моменты сохраняет клиента с наименьшим ущербом для бизнеса, берегите его. На эти плечи можно опираться всегда.