Качественный сервис в IT – функция по умолчанию
IT Project Manager компании, занимающейся диджиталом, ассоциируется с качественным сервисом.
Справедливости ради отмечу, что в реальности это — далеко не всегда так. Нередко случается «контрактное» отношение к клиенту, а такой подход очень даже может обернуться потерей хорошего заказчика. Каким же должен быть настоящий IT Project Manager?
С ситуацией, когда на окончательной стадии проекта всплывают непредвиденные нюансы, думаю, сталкивалась каждая digital-компания. Это может касаться, к примеру, как программных моментов, так и наполнения текстом определенных разделов сайта. И если к возникновению недоразумения часов, оплаченных заказчиком, практически не осталось, случается конфликт.
Вот здесь и можно проверить, насколько ваш IT Project Manager клиентоориентирован. Если сразу заговорит о контракте и юристах, значит велика вероятность, что клиента вы потеряете. Конечно, сотрудник, в первую очередь, должен отстаивать интересы работодателя. И при откровенной неправоте заказчика, идти у него на поводу точно не стоит. Однако ситуации случаются довольно разные и не всегда однозначные. Соответственно, компромисс довольно часто становится той золотой серединой, которая и оказывается выгодной digital-компании, поскольку клиент не уходит.
В нашей компании в спорных и конфликтных моментах требую от менеджера проекта ориентироваться на ряд правил. Опишу их детальнее.
Правило № 1: определить, насколько можно еще загрузить специалистов отдела, которому предстоит выполнить срочные задачи во избежание конфликта с клиентом.
Например, если речь идет о текстах, контент-менеджер точно сможет изыскать дополнительные ресурсы. Однозначно, что-то можно передвинуть или какой-то сотрудник в данный момент загружен не полностью.
Правило № 2: если клиент пришел не напрямую, а через агентство, сначала стоит поговорить именно с этим посредником.
Бывает, что в недоработке нет вины IT-компании, поскольку агентство не передало последнюю информацию или же отдало в работу не окончательный вариант технического задания. Однако и тут менеджеру проекта не стоит общаться в ультимативной форме. Лучше предложить совместно найти выход из проблемной ситуации, как минимум, отдав агентству часть невыполненной работы (но лучше, конечно, всю). Тут важно помнить, что такой посредник способен привести вам еще не одного клиента, потому «строить» — точно не вариант.
Правило № 3: установить значимость и важность клиента для компании.
Понимание данного аспекта значительно поможет менеджеру проекта в принятии правильных решений. Допустим, проект одноразовый и не очень денежный. Здесь важно не «отшить» клиента (не забывайте, любой заказчик — ваши реклама, имидж и доброе имя), а повернуть ситуацию наиболее выгодным для компании образом. К примеру, можно уменьшить объем работы или увеличить сроки ее выполнения.
Опираясь на такие правила, нашим менеджерам проектов удается найти способ сохранить заказчика и решить ситуацию с наименьшими потерями для IT-компании. При этом, все приемлемые варианты разрешения проблемы мы обязательно обсуждаем с заказчиком (иногда через агентство), детально оговаривая условия, нюансы и сроки выполнения дополнительных работ.
И если ваш IT Project Manager в сложные моменты сохраняет клиента с наименьшим ущербом для бизнеса, берегите его. На эти плечи можно опираться всегда.
- Альтернативи децентралізації енергогенерації в Україні не існує Олексій Гнатенко вчора о 15:31
- Відкриті дані: прозорість проти корупції Діана Граділь вчора о 13:39
- Способи захисту прав власника від самочинного будівництва на земельній ділянці Євген Морозов вчора о 10:45
- Власть, наука, интеллект – инвестиции в средний и малый бизнес и устойчивое развитие Вільям Задорський вчора о 04:01
- Прифронтовий Миколаїв. Яку допомогу можна отримати у місті, де лінія фронту зовсім близько Галина Скіпальська 25.07.2024 13:53
- На що дивляться інвестори? Олександр Висоцький 25.07.2024 12:22
- Де нормальний начпрод, там якісні продукти харчування Дана Ярова 25.07.2024 12:06
- Розвиток європейського ринку водню: Нові ініціативи та перспективи Олексій Гнатенко 25.07.2024 10:17
- Внесіть зміни у свій щоденний "to do list" Катерина Кошкіна 25.07.2024 09:59
- Гранти на відновлення та енергоефективність житла: можливості від Фонду енергоефективності Єгор Фаренюк 24.07.2024 21:44
- Порушення прав власника земельної ділянки внаслідок самочинного будівництва Євген Морозов 24.07.2024 19:48
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? Євгеній Сільверстов 24.07.2024 18:00
- Кого підтримуватиме Ізраїль під час виборів у США? Олег Вишняков 24.07.2024 13:22
- Європейська рада схвалила висновки щодо інфраструктури електромережі ЄС Олексій Гнатенко 24.07.2024 12:30
- Спільна власність чоловіка та жінки, які проживають без реєстрації шлюбу Євген Морозов 23.07.2024 19:26
- Boris Johnson: Запрошення до усвідомлення – домовлянь з РФ не буде 1882
- Суди проти рф – реалії, фантазії, міфи. Перспективи Арбітражу 299
- Як застосувати методи відбору постачальників НАТО у наших реаліях? 91
- Чому конкурентні закупівлі – це більше ніж просто вимога закону 65
- Дизайн дитячого простору 63
-
11 млрд доларів тому, кого немає. На що просила гроші Україна в Берліні
Бізнес 87044
-
У Харкові обрали нові назви для трьох станцій метро
Бізнес 11237
-
Помпео виклав своє бачення мирного плану Трампа: лендліз на $500 млрд і реальні санкції
Бізнес 9244
-
Криза мобільного зв’язку. Скільки коштуватиме подовження зв'язку під час відключень
Бізнес 5712
-
Київський підприємець почав розбирати Tesla, щоб заряджати оселі – FT
Технології 5407