Человек vs робот: конкуренция или слаженное сотрудничество?

Наверное, никто не сможет оспорить тот факт, что темпы нашей жизни постоянно растут. Особенно это заметно в больших городах-мегаполисах, жизнь в которых, кажется, не останавливается ни на минуту. Такой безумный темпоритм отчасти диктует нам современный технический прогресс. На наших глазах происходит непрерывное совершенствование скорости осуществления различных операций, обработки и передачи данных. Эксперты прогнозируют, что эти скорости будут и в дальнейшем непрерывно расти. 

Как будто приспосабливаясь к нашему темпу жизни, всё больше и больше услуг для нашего удобства становятся доступными в режиме 24/7 (интернет-банкинг, платёжные терминалы, банкоматы, интернет-магазины, аптеки, супермаркеты и т. д.). В связи с этим у многих собственников бизнес-процессов возникают вполне прогнозируемые вопросы: как не отстать от научно-технического прогресса, идти в ногу со временем и не оказаться в аутсайдерах на рынке.

К счастью, современные технологии открывают всё новые и новые инновационные возможности для оптимизации бизнес-процессов. Одним из таких мощных инструментов является на сегодня их роботизация (Robotic Process Automation, RPA). 

Перспективы её применения чрезвычайно широки в любой бизнес-сфере — банковском секторе, финансах и аудите, страховании, сфере услуг, фармацевтике и др. Везде она будет уместна, где сотрудники вынуждены тратить значительную часть своего рабочего времени на осуществление кропотливых механических действий в то время, когда бы могли его посвятить более творческой и интеллектуальной работе. 

Роботизация станет просто находкой там, где существует много ручных, рутинных, прогнозируемых и повторяемых изо дня в день задач и процессов. И чем больше таких процессов в организации, чем обоснованнее решение их роботизации, тем больше у программных роботов шансов продемонстрировать свою эффективность, тем меньше будет рисков, связанных с возникновением ошибок, и тем скорейшей окупаемости (Return on Investment, ROI) можно ожидать от RPA.

При качественном внедрении роботизации программные роботы органически интегрируются с уже существующими корпоративными системами, в том числе и с системами электронного документооборота. В предыдущем блоге уже была возможность поговорить об этом. Сегодня же детальнее рассмотрим основные особенности роботизации бизнес-процессов в их сопоставлении с процессами, которые человек совершает вручную. В связи с этим мы попытались выделить несколько основных характеристик, которые отличают технологию роботизации и дают ей значительные конкурентные преимущества. 

Первая характеристика, которая сразу же обращает на себя внимание, — неоспоримое преимущество программного робота в скорости осуществления процессов. Робот способен выполнять их во много раз быстрее человека. И речь тут идёт не только об одном каком-то узкоспециализированном и небольшом процессе с ограниченным количеством входных данных, а о целом множестве объёмных рутинных офисных процессов. К тому же, программного робота можно запрограммировать на осуществление операций на протяжении 24 часов в сутки и 7 дней в неделю. И тут мы переходим к следующему, не менее важному преимуществу программного робота — его способности выполнять заданные операции непрерывно. 

Вне сомнений, человек — не робот. Биологические функции диктуют ему потребность сна, отдыха и обеденного перерыва. Сотруднику также социально гарантируются лимитированный рабочий день, отпуск, выходные и праздничные дни. Программный же робот может осуществлять свои функции непрерывно — 24/7 в соответствии с теми операциями, на которые запрограммирован. И в этом его несомненное преимущество для обеспечения эффективности и непрерывности бизнес-процессов с целью более оперативной обработки запросов и улучшения обслуживания клиентов.

Согласитесь, человеку свойственно ошибаться. Человеческий фактор никто никогда не снимал со счетов: усталость, психическое состояние, состояние здоровья так или иначе влияли и будут влиять на качество человеческой работы. А если к этому добавить ещё и множественные отвлекающие производственные факторы, такие как работа в open space офисах, телефонные звонки, срочные совещания, проверка электронной почты и соцсети, то вопрос «откуда берутся ошибки?» будет не таким уже и риторическим. 

Исследования психологов также дополнительно подтверждают тот печальный факт, что вероятность ошибки значительно возрастает, когда человек исполняет однообразную, механическую и неинтересную работу. И тут у программного робота, у которого полностью отсутствуют эти ситуативные характеристики, представляется случай ещё раз засвидетельствовать свой приоритет: он абсолютно равнодушен к перепадам настроения или погоды, времени суток или потребности отдыха после насыщенной трудовой недели. Он не будет отвлекаться на проверку многочисленных мессенджеров или телефонные звонки, а сосредоточенно будет исполнять свою работу, на которую, собственно говоря, и запрограммирован. Таким образом, ещё одним преимуществом программных роботов является отсутствие либо сведение к минимуму ошибок, которых невозможно избежать, когда в действие вступает человеческий фактор.

Если брать сугубо статистические сравнения, может сложиться впечатление, что человек неизбежно проигрывает роботам в оперативности и эффективности. Однако означает ли это, что робот полностью заменит человека, вытеснит его с рабочего места и лишит работы? 

Отнюдь нет. На практике редко когда бывает, что все 100% рабочего времени сотрудника заняты описанными выше процессами. Намного важнее то, что роботизация высвободит для человека время и усилия, необходимые для решения более сложных, нестандартных и креативных задач, связанных с анализом ситуации и принятием решений. А это в целом принесёт бoльшие выгоды для организации, больше удовлетворённых сотрудников и меньшую текучесть кадров по причине перегруженности скучной и неинтересной механической работой.

Поэтому не стоит противопоставлять человека и программного робота по принципу «либо-либо»: каждый из них сможет лучше себя проявить в своей «сродной» работе: рутинная однообразная работа для роботов, творчество — для человека. Эффективность роботизации бизнес-процессов наилучшим образом покажет себя там, где будут обеспечены благоприятные условия для их слаженного и результативного сотрудничества.