Укртелеком під час війни: три виклики і три напрямки для майбутнього розвитку

З  24-го лютого 2022 року абсолютно всім компаніям потрібно було терміново в умовах обмежених ресурсів, неможливості планування довше, ніж на кілька годин чи максимум день, перебудувати свою діяльність і, попри все, продовжувати надавати безперервні послуги своїм клієнтам.

З того часу модель нашої діяльності докорінно змінилась. До повномасштабного вторгнення основна стратегія була спрямована на розвиток і збільшення оптоволоконних мереж, надання традиційних та нових послуг корпоративним та приватним абонентам. Після 24 числа вся стратегія була спрямована на неперервність роботи сервісів для наших клієнтів. Які ж основні виклики постали перед Укртелекомом?

Перший – підтримка абонентів за будь-яких умов. Для цього в компанії відбулись зміни у моделі надання сервісів клієнтам. Наприклад, ми повністю перебудували роботу кол-центрів, центрів обслуговування клієнтів, роботу операторів, таким чином, щоб послуги надавались в будь-який момент часу, незалежно від зовнішніх обставин. Цього вдалося досягти завдяки кільком змінам. Перша - побудова конвергентного інтерфейсу. Коли користувач звертається будь-яким зручним каналом і отримує однаковий рівень сервісу. Друге – зміна місця роботи операторів кол-центрів, центрів обслуговування абонентів. Клієнтська підтримка була без фізичного перебування на наших майданчиках. Наприклад, у сховищах, віддалено тощо. Третє - інтелектуальний IVR. Це максимальне сповіщення абонентів про глобальні аварії або впливу у зоні бойових дій в автоматичному режимі, без залучення операторів. Тобто такі зміни операційного і технологічного процесів дозволили нам підтримувати користувачів за будь-яких обставин.

Другий виклик – це неперервність надання сервісів. Тут ми змінили в першу чергу підхід до резервування. Покоління 2N, яке вважалося топовим або максимально ефективним до війни, виявилось недостатнім через велику кількість одночасних інцидентів. Потрібне більш резистентне середовище, що забезпечує доступність сервісів. В цьому випадку ми побудували своєрідну mash систему, що забезпечувала дієздатність інфраструктури, незалежно від кількості неробочих елементів. Це вдалося вирішити завдяки кільком процесам. В першу чергу - це додаткове фізичне резервування. Ми в 4 рази збільшили кількість інтерконекту із зовнішніми операторами. Друге – резервування для ІТ-, кібер інфраструктури ландшафту і механізмів захисту від атак. Укртелеком взаємодіяв з усіма ключовими вендорами, виробниками. Разом з ними ми відбудовували і перебудовували кібер периметр і логіку захисту, повністю переналаштували механізми реакції, контролю інцидентів, відслідковування подій. Тут велику роль зіграла Cyber Future Foundation і постачальники Microsoft, Cisco, Cloudflare та інші. Ми активно взаємодіяли з цими компаніями при розробці рішень реагування на інциденти, аналізі реагування на них у майбутньому і моніторингу таких у реальному часі.

Третій виклик, як на мене, не менш важливий, а подекуди і самий головний – це втримання роботи команди. Перші місяці 24 години на добу, 7 днів на тиждень в ручному режимі були так звані штаби, в рамках яких ми з усім менеджментом обговорювали поточну бойову ситуацію, актуальний стан мережі, ситуацію з нашим ІТ ландшафтом, працівниками. Технологічна сторона вона проста і зрозуміла. Тобто є технології, є фізичний розрив, який треба ліквідувати .Чи є якийсь кібер інцидент, де є зрозумілий протокол, технологічний набір кроків для відповіді. Набагато складніше з психологічним станом людей або їх реакцією на ризик для оточуючих, для їх сімей. Ключові питання - зберегти мотивацію, надихнути, щоб команда продовжувала працювати ефективно, незалежно, що відбувалося навколо. Ось це було надзвичайно складно. Бо були різні ситуації. І захоплення наших співробітників, і фізичний вплив на наших користувачів. Це той виклик, який крім технологічного і інших питань, вийшов на перший план для стійкої роботи компанії.

Команді Укртелекому вдалося подолати ці виклики і навіть продовжити реалізовувати деякі довоєнні проєкти. А також почати нові напрямки діяльності. В майбутньому у телеком оператора є три ключові напрямки розвитку.

Перший - це продовження розвиток Укртелекома в якості ІСТ оператора. Ми прийняли рішення не зупиняти ключові проєкти з побудови нової діджитал платформи. На базі останньої плануємо надавати і розвивати різноманітні конвергентні сервіси для клієнтів.

Другий - це share knowledge про кібервійну і гібридну війну і те, які інструменти використовують кібер терористи і як на них реагувати. Адже ні для кого не секрет, що сьогодні Україна - це кібер полігон, на якому тестуються і відпрацьовуються всі інструменти атаки в кібер просторі. І в цьому аспекті ми є носіями унікальної експертизи, як вести бізнес з точки зору операційної і технологічної складових, як забезпечувати захист сервісів, контролювати інструменти кібер-терористів.

Третій - реінтеграція, побудова повністю нових мереж на деокупованих територіях. Станом на лютий 2023 року ми не контролюємо і не надаємо сервіси на 13% нашої довоєнної інфраструктури. Тому її відновлення на деокупованих територіях стає важливим напрямом діяльності. Там ми плануємо побудувати найсучасніші мережі з точки зору доступних на сьогодні технологій. Відповідно, це дасть можливість розвинути своєрідний плацдарм для відновлення життя людей.