5 причин, за яких пацієнти скасовують запис в останню хвилину

Подивимося правді у вічі: похід до лікаря не входить до списку найприємніших розваг для більшості людей. Що їх зупиняє? Страх перед процедурами? Відсутність часу? Боязнь витратити всі гроші? Про основні причини скасування записів до клініки я розповім вам у цій статті.

Випадкові пропущені прийоми трапляються в кожній медичній практиці та можуть навіть здатися довгоочікуваною перервою у щільному графіку. Але скасування зустрічей в останню хвилину та неявка завдають збитків фінансам і можуть навіть позначитися на здоров'ї пацієнтів. Ключем до зменшення неявок є розуміння того, чому пацієнти відмовляються від лікування та підбір усіх можливих способів, які допоможуть уникнути цього.

Ось 5 основних причин, за яких пацієнти скасовують візити до лікаря, і те, що можна зробити для розв’язання цих проблем:

1. Страх перед невідомим

Люди можуть чинити опір походу до лікаря через страх. І це дуже поширене та нав'язливе почуття може призвести до того, що пацієнт постійно уникатиме, відкладатиме або скасовуватиме візити. Здебільшого такі люди мають певні страхи, пов'язані з кабінетами лікарів, лікарнями чи медичними інструментами, наприклад голками. В інших - це страх потрапити до поганого фахівця, бути "вилаяним" за пізнє звернення або витратити велику кількість грошей. Пацієнти також можуть відкласти візит, щоб уникнути аналізу крові або проходження певних обстежень та процедур. Найчастішою причиною такого небажання може бути страх дізнатися, що зі здоров'ям щось не так, або отримати складний діагноз. Також занепокоєння щодо відвідування лікарів підвищив і вплив COVID-19. Внаслідок чого дедалі більше пацієнтів відкладали лікування або скасовували прийоми.

Розуміння, чого очікувати під час прийому може зменшити страх пацієнта перед невідомістю. Наприклад, можливість попередньо прочитати відгуки про лікаря, до якого ви збираєтеся звернутися. Відгуки реальних пацієнтів допоможуть вам скласти загальне уявлення про фахівця. Також гарною альтернативою особистим візитам, як і раніше, залишаються віртуальні прийоми. Згідно з дослідженням, проведеним Healthgrades та Stax, після пандемії близько 80% пацієнтів обирають лікаря, який пропонує аудіо та відео консультації. У нас в компанії, телемедицина також користується популярністю, адже цей формат дає можливість уникнути всіх перерахованих вище страхів, та, крім того, не лише розповісти про свою проблему, а й показати її в онлайн-режимі. Що також допоможе заздалегідь дізнатися про серйозність свого стану, а також підтвердити чи спростувати поставлений іншим фахівцем діагноз.

2. Занепокоєння високими фінансовими витратами

Далеко не кожен пацієнт має медичну страховку, а її наявність не є гарантією якісного догляду. Згідно з опитуванням Gallup, практично третина людей відмовляються від планових відвідувань лікаря або необхідної їм медичної допомоги через її високу ціну. А 22% опитаних взагалі відкладають лікування серйозного захворювання через його дорожнечу. Тому, коли пацієнти зазнають фінансових труднощів, скасування зустрічі в останню хвилину може здатися єдиним виходом.

Щоб скоротити кількість скасувань, лікарі повинні як мінімум перед призначенням лікування поцікавитися про фінансові можливості своїх пацієнтів. І лише після цього донести до пацієнтів розуміння їхньої фінансової відповідальності та поінформувати про плани майбутніх платежів.

Ще один вихід - використання програмного забезпечення для автоматизованої цифрової реєстрації та прийому даних. Тобто додаток із прозорою ціновою політикою, де чітко вказано ціну певного фахівця чи напряму. У такий спосіб пацієнт відразу бачитиме майбутню вартість прийому, а також зможе підібрати лікаря виходячи зі своїх фінансових можливостей. Лікарі можуть призначити власну вартість консультації, орієнтуючись на середній бюджет своїх пацієнтів. Згідно з статистикою Doc.ua - середня вартість консультації до 500 грн.

3. Відсутність зручного розкладу

Постійна відсутність часу, напружений графік роботи, сім'я та особисті обов'язки часто заважають приділяти належну увагу здоров'ю. Коли наслідки того, що в робочий день ви витрачаєте час на похід до лікаря, здаються серйознішими, ніж сама проблема зі здоров'ям, пацієнти легко ставлять зустрічі та завдання у пріоритет над запланованим візитом до лікаря. Особливо, якщо вони не гостро хворі.

Гнучкий графік лікаря (ранкові, вечірні та вихідні прийоми), можливість записатися онлайн та самостійно підібрати зручний для себе час можуть допомогти пацієнтам розставити пріоритети щодо свого здоров'я навіть у розпал їх щільного графіка.

Використання зручного додатку для записів, нагадувань та підтвердження візитів також забезпечить планування графіка як лікаря, так і пацієнта. Лікарі можуть контролювати свій календар зайнятості, дозволяючи пацієнтам обирати вільні часові слоти. Лікар може бачити коли консультація заброньована або скасована, що оптимізує їхнє управління часом та робочим навантаженням. Це зменшить кількість запізнень пацієнтів і заздалегідь попередить про їхню відсутність. Неявки обходяться дорого і доставляють незручності, особливо якщо у лікаря дуже завантажений графік та великий список очікування.

4. Довгий час очікування прийому

Зростальна черга та нескінченний час очікування можуть сильно вплинути на кількість скасувань. Хворі пацієнти, розчаровані тим, що їм доводиться довго чекати на прийом, з більшою ймовірністю скасують його та звернуться за допомогою до пункту невідкладної допомоги або в іншу клініку.

Вихід із цієї ситуації – визначити пріоритети зустрічей. Відвідування пацієнтів розрізняються за ступенем необхідного часу та рівня необхідної допомоги. Зверніть увагу на ці фактори, коли вирішуватимете, де і коли планувати своїх пацієнтів і чи потрібно вам взагалі включати їх у графік. Адже багато проблем пацієнтів можна вирішити за допомогою телемедицини, а саме короткого аудіо чи відеодзвінка. За нашою статистикою, консультації в 20 хв, зазвичай достатньо для вирішення подальших кроків для лікування людини. Також цього ж часу достатньо для проведення другої чи третьої зустрічі з пацієнтом під час лікування. 

Цей підхід гарантує, що пацієнти, які першочергово потребують медичної допомоги, зможуть швидко зв'язатися з лікарем і точно потрапити на прийом того ж дня. Крім того, це також зручно для пацієнтів, які перебувають закордоном і хочуть потрапити до певного лікаря. За допомогою онлайн-консультації пацієнт зможе зв'язатися з необхідним фахівцем з будь-якої точки світу. Використання телемедицини знижує ймовірність того, що пацієнти звертатимуться за допомогою в інші місця, а також скасовуватимуть записи в невідповідний момент.

Створення автоматизованого списку очікування також допоможе медичним установам. Можливість розсилати масові повідомлення про "віконця" на прийом - це величезна економія часу та збереження доходу.

5. Форс-мажорні обставини

Ще однією поширеною причиною скасування запису в останню хвилину є форс-мажор, який поєднує в собі безліч обставин, на які пацієнт або лікар не можуть повпливати. Наприклад, лікар, який сам захворів. Так, лікарі теж хворіють, і це може статися в будь-який момент, навіть перед вашим довгоочікуваним записом на прийом. Серед інших причин - повітряна тривога, яка припала якраз на час, перед консультацією, і вам треба перебувати в безпечному місці, або ж ви банально не можете дістатися до лікарні, через зупинку транспорту. Також не забуваймо про локдаун, який також обмежував наші можливості.

Усі ці фактори також вимагають комплексного рішення. Саме через це все більша кількість власників клінік масово дивляться на те, щоб використовувати інструменти віддаленої роботи, насамперед телемедицини, яка зможе замінити повноцінний прийом тим самим відеодзвінком, або короткою консультацією телефоном.

Є багато причин, з яких людина не може піти до лікаря, навіть коли вона цього потребує і хоче. Передбачаючи перешкоди, з якими стикаються пацієнти, та працюючи з ними, медичні працівники можуть уникнути кількість неявок та скасованих записів в останню хвилину. Коли планування зустрічей зосереджено на доступі та зручності для пацієнтів, постачальники медичних послуг та персонал також отримують ефективний процес, структуровані графіки та зберігають свої доходи.