Какие факторы влияют на выбор отеля гостем?

На первом месте стоимость номера. На втором удобство расположения. На третьем качество размещения.

Интересно, что при повторной покупке первые три фактора повторяются.

Удобство расположения – понятие расплывчатое, поэтому для каждого сегмента у расположения будут свои характеристики. Отель у моря – для отдыха в плюсе, а для деловой поездки в минусе. С другой стороны, если отель у моря предлагает клиенту круглосуточный транспорт в центр города ситуация кардинально меняется.

Следующие факторы, воздействующие на гостя не столь однозначны.

Например, "репутация бренда" может включать в себя как "рекомендации друзей", так и программы лояльности, рейтинг Форбс или реклама, отзывы в социальных медиа. Сумма всех этих составляющих и дают понимание весомости бренда для туриста.

При повторном выборе отеля уже вполне очевидно, что на решение о выборе отеля влияет прошлый опыт взаимодействия с отелем.

Как следствие, на четвертом месте "эффективность решения проблем" и далее "отзывчивость сотрудников отеля", "надежность и тщательность предоставляемых услуг", "легкость резервирования и регистрации".

Таким образом, для отеля может быть два направления в привлечении клиента: ориентированное на первый визит и на повторный. В первом визите важна (кроме стоимости, удобства размещения, удобства расположения) репутация бренда, которая создается с помощью соц. медиа, рейтингов, рекламы, отзывов друзей и т.д. Первый визит меньше зависит от подготовки обслуживающего персонала.

А повторный визит в фактически полностью зависит от опыта взаимодействия гостя с персоналом.

Поэтому после анализа повторных визитов управляющий отелем может отследить кто из сотрудников лучше всех решал проблемы клиентов.

Исследование Gallup, 2014, США