На первом месте стоимость номера. На втором удобство расположения. На третьем качество размещения.
Интересно, что при повторной покупке первые три фактора повторяются.
Удобство расположения – понятие расплывчатое, поэтому для каждого сегмента у расположения будут свои характеристики. Отель у моря – для отдыха в плюсе, а для деловой поездки в минусе. С другой стороны, если отель у моря предлагает клиенту круглосуточный транспорт в центр города ситуация кардинально меняется.
Следующие факторы, воздействующие на гостя не столь однозначны.
Например, "репутация бренда" может включать в себя как "рекомендации друзей", так и программы лояльности, рейтинг Форбс или реклама, отзывы в социальных медиа. Сумма всех этих составляющих и дают понимание весомости бренда для туриста.
При повторном выборе отеля уже вполне очевидно, что на решение о выборе отеля влияет прошлый опыт взаимодействия с отелем.
Как следствие, на четвертом месте "эффективность решения проблем" и далее "отзывчивость сотрудников отеля", "надежность и тщательность предоставляемых услуг", "легкость резервирования и регистрации".
Таким образом, для отеля может быть два направления в привлечении клиента: ориентированное на первый визит и на повторный. В первом визите важна (кроме стоимости, удобства размещения, удобства расположения) репутация бренда, которая создается с помощью соц. медиа, рейтингов, рекламы, отзывов друзей и т.д. Первый визит меньше зависит от подготовки обслуживающего персонала.
А повторный визит в фактически полностью зависит от опыта взаимодействия гостя с персоналом.
Поэтому после анализа повторных визитов управляющий отелем может отследить кто из сотрудников лучше всех решал проблемы клиентов.
Исследование Gallup, 2014, США